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La transparencia y la personalización son los grandes retos del eCommerce

Noticia

Así lo afirma el último informe de UPS sobre compradores online, que además señala que un 96% de los encuestados ha comprado en marketplaces.

Personalización online

Una página web deslumbrante o una moderna aplicación no son suficiente para satisfacer a los inteligentes compradores online de hoy en día. Demandan transparencia inicial sobre las tarifas aplicadas, control sobre el proceso de envío y una política de devoluciones claramente reseñada y recompensas por la lealtad, de acuerdo con el nuevo estudio 2019 UPS Pulso del Comprador Online.

 

Este informe captura las principales tendencias, preferencias y expectativas de los compradores online en 15 países y regiones, incluyendo Estados Unidos, Europa, Asia, Canadá, México, Brasil y, por primera vez, India. Este último Pulso examina el impacto generacional que los Baby Boomer, Gneración X, Millennials y Generación Z están teniendo en las tendencias en el sector minorista, ofreciendo a los minoristas, mayoristas y fabricantes datos interesantes que puedan ayudarles a crecer y competir globalmente.

 

“Durante siete años, el UPS Pulso del Comprador Online se ha centrado en tendencias emergentes de eCommerce antes de que se convirtieran en corrientes generales”, afirma Kevin Warren, Director General de Marketing de UPS. “Esta búsqueda propia es solo una de las formas en que UPS continúa ayudando a los minoristas y remitentes de envíos a tomar decisiones estratégicas que ayuden a dar solución a las necesidades cambiantes de los consumidores globales”.

 

Los temas claves que se tratan en este estudio incluyen:

  • La experiencia de usuario crítica comienza en la búsqueda. El 90% de los consumidores buscan artículos antes de comprarlos online, mientras las nuevas generaciones son más propensas a dejarse influenciar por las opiniones de los clientes. El 95% de todos los compradores esperan ver el total de los gastos de envío y tasas antes de completar su pedido.
  • Los consumidores online quieren sentirse valorados y recompensados. Como resultado, alrededor de uno de cada cinco (19%) están inscritos en más de cinco programas de lealtad. Las razones para sumarse incluyen los gastos de envío gratis, descuentos exclusivos y puntos de recompensa.
 

Mientras tanto, los mercados electrónicos continúan siendo populares: el 96% de los compradores online han utilizado un marketplace, mientras el 36% de los consumidores globales tienen intención de comprar más en estas plataformas en los próximos 12 meses. En el mundo, el 48% de los consumidores compran artículos por impulso en los marketplaces.

  • Los compradores todavía valoran la elección y la comodidad, pero prefrirían no pagar por ello. A los encuestados les gustan los envíos al día siguiente pero considerarían otras opciones más lentas si suponen precios de envío más bajos u otros incentivos. Los compradores Millennials son más propensos a escoger opciones de envío más rápidas que otros grupos de edad. Generalmente, sin embargo, los consumidores online muestran escaso interés por pagar por los envíos. Por eso realizan varias acciones para obtener envíos gratuitos, como añadir más artículos al carrito (36%), escoger envíos con mayor tiempo de tránsito (32%) o buscar online si hay códigos promocionales (32%).

 

El 56% de los compradores online realizan seguimiento de sus envíos, con los americanos como los más activos a la hora de usar este servicio.

Las devoluciones permanecen como un punto clave para potenciar los clientes recurrentes. La devolución de las mercancías es una de las demandas más importantes de los compradores online, y un 73% de los encuestados señalaron que su experiencia con las devoluciones afecta a si continuarán comprando a ese minorista. Globalmente, el 36% de los compradores devolvieron un artículo en los tres meses anteriores al estudio.

 

Dos de cada tres compradores en todo el mundo (63%) hacen envíos con devoluciones a los vendedores y minoristas. Este método es más popular en Europa y Asia-Pacífico (APAC), donde el 67% de los compradores envían ellos sus devoluciones. La principal razón esgrimida para considerar deficitaria una experiencia de devoluciones es el retraso en la devolución del dinero (25%). Tener que pagar por la devolución molesta a un significativo porcentaje de los compradores (24%), así como el retraso en la recepción de un cambio o reemplazo de un artículo (21%)

 

Para más información o para descargar el informe completo "UPS Pulso del Comprador Online", visita  ups.com/pulse.

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