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Las innovaciones en los chatbots contribuyen a dinamizar los mercados electrónicos

Noticia

Los chatbots son programas de software capacitados para mantener una conversación con un usuario de forma natural, como lo haría un humano. Las innovaciones en los chatbots contribuyen a dinamizar los mercados electrónicos.

CHATBOT

Internet ha provocado inmensos cambios en la sociedad. Nuestra manera de entender el mundo no es la misma desde que el acceso a la gran red se hizo universal. Internet ha creado, entre otras cosas, una necesidad de inmediatez sin precedentes; especialmente desde que surgieron los smartphones: necesitamos cualquier cosa “ya” y exigimos a los ofertantes de lo que queremos que den respuesta a esa necesidad. Esto sucede de una manera clara en el comercio electrónico. Cada vez son más las personas que compran a través de este canal por diversos motivos: comodidad, facilidad de comparar ofertas, mayor oferta… y velocidad. Empresas como Amazon han empezado a realizar entregas en menos de 2 horas revolucionando el mercado en este sentido y provocando al mismo tiempo que se agudice la exigencia de inmediatez por parte de los consumidores.

En este contexto, uno de los temas en los que todavía no se ha alcanzado el nivel deseado por los usuarios es en la capacidad de respuesta de las webs. Compramos con unos simples clicks, pero a la hora de obtener información sobre los productos o resolver dudas online, en ocasiones debemos esperar 24 horas o más en recibir soluciones. Afortunadamente, esto también está cambiando con relativa agilidad, gracias a innovaciones como los chatbots.

Los chatbots son programas de software capacitados para mantener una conversación con un usuario de forma natural, como lo haría un humano. En los últimos años se ha avanzado mucho en esta herramienta; como ejemplo, la empresa española Séntisis, que desarrolla tecnología semántica para hacer chatbots inteligentes, que detecten la intención del que pregunta y que cuente con un lenguaje amplio que sepa comprender y utilizar adecuadamente. En muchas ocasiones los chats automáticos que encontramos en las webs son demasiado “tontos”; no contestan a lo que se les pregunta y el usuario acaba cansado y cerrando la página. Séntisis trabaja justamente en eso.

Conseguir un buen chatbot no es sencillo. Tal y como explica Jorge Peñalva, CEO de Séntisis, se debe combinar el uso de tecnología con la práctica manual para lograr los resultados deseados, y es un trabajo complejo. Algunos problemas a los que se deben enfrentar son: la memoria del usuario, es decir, que recopilen adecuadamente las características que les brinda un interlocutor y que la memoricen para poder responder adecuadamente aunque haya pasado tiempo, o enfrentarse a la amplitud del lenguaje; hay muchas maneras de preguntar o decir cada cosa, y el chatbot debe entender cualquiera de ellas. Según Peñalva, se trata de conseguir que “responda incluso mejor de lo que lo haría un humano”.

Los beneficios de contar con una herramienta de este tipo bien desarrollada son evidentes: atención las 24 horas de día, 7 días a la semana, se reducen en gran medida los tiempos de respuesta y se automatiza un alto volumen de interacciones, lo que ahorra muchos costes. Hay incluso chatbots transaccionales, a través de los cuales los usuarios pueden realizar las compras sin necesidad de un operador humano.

Según los expertos, se trata de un mercado que duplicará sus ingresos en los próximos cinco años y que modificará de una manera determinante el sector de la venta de productos y servicios online, hasta el punto de convertir en inútiles los motores de búsqueda.

“Son ya una realidad y empieza la batalla por el liderazgo del mercado, pero todavía queda mucho camino para optimizar estas tecnologías y que, por fin, el retail digital pertenezca enteramente a la Inteligencia Artificial, lo cual es sólo una cuestión de tiempo”, explica Juan Prim, director y cofundador de correYvuela, otro chatbot español 100% automático, omnicanal y multilingüe.

Fuentes: ICEX, El Confidencial

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