×cookies

Uso de cookies

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios. Al interactuar con nuestra web, autorizas su uso. Más información en Política de Privacidad y Cookies.

Siete tácticas y estrategias para mejorar el valor de vida del cliente

Noticia

El valor de vida del cliente o customer lifetime value (CLV), es una métrica de marketing que predice el valor total de un cliente para una empresa a lo largo de toda su relación. En otras palabras, cuánto dinero podría gastar yo en Amazon a lo largo de mi vida.

Valor de Vida del Cliente

 Para los especialistas en marketing, el CLV es una métrica muy importante que puede ayudar a mejorar el rendimiento del negocio y fomentar la lealtad del cliente. 
 
 
Entendiendo al cliente
 
Según un informe de Econsultancy, si bien un gran número de profesionales de marketing reconoce la importancia de medir el CLV, menos de la mitad de los encuestados creen poder hacerlo. La principal razón es la falta de capacitación de los equipos para entender el comportamiento del cliente. De hecho, para los encuestados esto supone un desafío clave en la construcción del CLV. Como se indica en el informe: "A menudo las empresas no tienen una visión única del cliente y se pierden las ideas clave".
 
Cuanto más puedan unir las empresas las fuentes de datos, mejor podrán entender cómo un cliente se involucra a través de los canales de comercialización y ventas. A partir de ahí, las empresas estarán en una mejor posición para optimizar la estrategia y crear valor.
 
 
Foco en la experiencia del cliente
 
Una buena experiencia del cliente se traduce en una mayor lealtad (lo cual resulta en un factor que contribuye al CLV). De acuerdo con un estudio de consumidores realizado por Temkin Group, el 86% de las personas que recibieron una excelente experiencia de cliente probablemente comprarían de nuevo en la misma compañía, en comparación con el 13% de las personas que recibieron una mala experiencia.
 
Es importante tener una estrategia centrada en la experiencia de cliente, en la cual las empresas tengan una visión clara y un conjunto de principios que intregren equipos y departamentos. Sin embargo, esto no es fácil. De hecho, la encuesta descubrió que el principal desafío organizativo cuando se trata de aumentar el CLV son los sistemas deficientes y la integración que dificulta la experiencia del cliente. 
 
Entregar comunicación personalizada
 
La personalización es una de las principales tácticas utilizadas por las empresas que buscan aumentar el CLV. Es comprensible por qué es una prioridad tan grande, ya que las interacciones personalizadas (donde las empresas adaptan la comunicación a las necesidades y preferencias de un individuo) pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Además, también tiende a haber un beneficio más directo e inmediato gracias a la personalización, es decir, se logra que los clientes compren en el momento.
 
Un estudio de Salesforceen 2017 encontró un vínculo directo entre recomendaciones de productos y mayores ingresos. Si bien las recomendaciones dieron como resultado solo el 7% de las visitas a la web, estas visitas generaron el 24% de los pedidos y el 26% de los ingresos. Aún mejor, el 37% de los compradores que hicieron clic en una recomendación durante su primera visita regresaron nuevamente, en comparación con el 19% de los compradores que no accedieron a la web a  través de una recomendación. Esto demuestra que la personalización también puede ofrecer resultados a largo plazo.
 
 
Alinearse con las creencias y la moral del cliente
 
Hoy en día, los clientes buscan más las marcas que los productos o servicios. Según Harvard Business Review, el 64% de los encuestados cita los valores compartidos como la razón principal por la que tienen una relación con una marca, lo que indica la importancia de la responsabilidad corporativa.
 
Estos valores compartidos hacen más que estimular un interés inicial en las marcas, ya que el 94% de los participantes en el informe afirman ser más leales a una marca que ofrece transparencia total.
 
Es por ello que las empresas deberían considerar cómo reforzar los valores que comparten con sus clientes y ofrecerles formas de involucrarse en distintas iniciativas o mostrar su apoyo a una causa en particular.
 
 
Ofrecer valor adicional
 
Junto con factores como el bien social, las empresas deberían pensar en cómo ofrecer un valor adicional a los clientes. Nuevamente, esto podría ser a través de la personalización u otros factores, como la administración y el apoyo de la comunidad.
 
Los esquemas de lealtad también pueden ofrecer un valor adicional, otorgando a los clientes beneficios y recompensas por sus compras, y ayudando a mejorar la defensa de la marca. Sin embargo, no hay garantía de que funcionen, dependiendo todo del sector. 
 
Por ejemplo, suele haber una gran cantidad de abandonos para las compañías de banda ancha y móviles, ya que los clientes se registran para recibir las mejores ofertas, marchándose posteriormente en busca de otra mejor. Como resultado, los esquemas basados en la longevidad, es decir, recompensar el tiempo que un cliente ha estado con una empresa en lugar del dinero gastado, pueden ser más efectivos. 
 
En última instancia, encontrar formas de superar las expectativas de los clientes, ya sea a través de devoluciones gratuitas, contenido exclusivo en línea o incluso mensajes personalizados en el empaquetado, puede tener un gran impacto en si un cliente repite una compra en el futuro.
 
 
Considerar un modelo de suscripción
 
Si bien tácticas como mejorar la experiencia de usuario para aumentar la lealtad, son una parte importante del CLV, otras estrategias centradas en la conversión también pueden jugar un papel importante. Para aumentar los ingresos (a corto y largo plazo) un modelo de suscripción puede ser muy efectivo. 
 
El beneficio para los clientes de una suscripción suele ser un descuento, así como la facilidad y conveniencia. Como resultado, esto deriva en una relación a largo plazo con la marca, aumentando el CLV. Además, los modelos de suscripción pueden inculcar más lealtad en los clientes, volviéndose menos propensos a abandonar o cortar lazos con una empresa que alguien que realiza compras puntuales.
 
Hacer del CLV una prioridad estratégica
 
Un tema común resaltado en el informe, son los beneficios de contar con un personal que vea el CLV en términos del valor del cliente, no como una métrica de ventas.
 
Este cambio de mentalidad es importante ya que impulsa a las organizaciones a centrarse en la experiencia del cliente, convirtiéndolo en una parte integral de la cultura de la empresa.
 

Autodiagnóstico online¿Estás preparado para utilizar mercados electrónicos?