10 claves para entender el mercado digital alemán

Es conocido que la pandemia ha acelerado la digitalización del comercio y los hábitos de compra online de los consumidores, haciendo crecer de forma exponencial el comercio electrónico, y en este sentido, se ha constatado un crecimiento anual del 14 % en los últimos cinco años en Alemania. En las siguientes líneas, después de una breve introducción, se van a exponer las que pueden considerarse las 10 claves para tener éxito en el mercado electrónico.

El mercado electrónico alemán es un mercado amplio a nivel de usuarios: en 2021, según Statista , un 91% de hogares alemanes tenía acceso a internet. Si hablamos de usuarios de internet en dispositivos móviles, supone un 82% de la población, siendo las edades que más consumo de internet realizan entre 14 y 25 años, con una diferencia mínima entre géneros.

Analizando las compras a través de dispositivos móviles , la mayoría de los alemanes prefieren comprar cuando se encuentran en casa, en un ambiente relajado o viendo la televisión. A continuación, se puede observar el desglose del uso en los diferentes dispositivos utilizados en Alemania:

Fuente : Deutschland.de

Desde el punto de vista geográfico, el Estado Federal que más uso hace de internet es Baja Sajonia , por delante de Schleswig-Holstein.

En relación con los sectores, el sector de la electrónica ostenta la mayor cuota de negocio, seguido del sector de la moda y accesorios y, el sector de tiempo libre y ocio.

Las claves útiles para tiendas online españolas veniendo al mercado alemán

Entrando ya en las que se pueden presentar como 10 claves útiles para los e-commerce españoles en su expansión en Alemania, existen una serie de cuestiones que son más generales y pueden considerarse comunes con otros países desarrollados. En concreto:

1. Usabilidad en la web. Una buena traducción es muy importante, no solo idiomáticamente, si no desde el punto de vista cultural. Dar más visibilidad a las características y especificaciones de los productos, y que toda la web se encuentre en el idioma del comprador facilitará al consumidor alemán encontrarse más cómodo en la página web.

2. Diferenciarse de la competencia es algo básico para cualquier E-commerce. Esto se puede conseguir con anuncios en diferentes buscadores y plataformas, como Google Trends, Google Alerts, Shopping Insights o Find My Audience. Los buscadores más usados siguen siendo Chrome, Safari y Firefox .

3. Realizar entregas más rápidas ymejorar el seguimiento del pedido, así como la flexibilidad de recogida del paquete es otro de los motivos importantes, por ello cuantas más opciones se le ofrezcan al cliente, y horas de recogida posibles, más posibilidades tiene la compra de materializarse. 

4. Contar con precios transparentes es también muy valorado por los consumidores alemanes. Esto quiere decir, incluir los gastos de envío en el precio del producto. El ahorro de los costes de envío es un motivo por el que comprar en tiendas físicas, por ello se recomienda los costes de envío no aparezcan como un añadido al final de carrito de compra.

5. Se debe realizar una buena gestión de la última milla. La última milla en logística se refiere al último paso en el proceso de distribución, dentro de la población destino. Esto muy importante en el comercio electrónico, las entregas en zonas urbanas pueden ser complicadas debido al tráfico y las prohibiciones de aparcamiento y puede suponer hasta el 28% del coste total del envío.

Existen asimismo un grupo de consideraciones que afectan más específicamente al mercado alemán, entre las que se encuentran las siguientes:

6. Métodos de pago seguros y conocidos. Se debe tener en cuenta que la pasarela de pago sea segura, fácil de usar, sin problemas técnicos y si es posible en breves pasos. Alemania tiene todavía cierta aprensión al pago por internet, ya que es una cultura celosa de sus datos personales. A continuación, se muestra una gráfica con los principales métodos de pago en Alemania .

Fuente: elaboración propia a partir de los datos de Statista.

7. En relación con el marketing industrial, las webs en Alemania están muy bien actualizadas y aportan abundantes datos de manera transparente sobre la empresa, desde la contabilidad hasta la misión y visión, pasando por proyectos, colaboradores, historial etc. Esto también es importante para construir una página web eficiente.

8. Protección de datos. Respecto a las cookies, el consentimiento debe darse voluntariamente y antes de que comience el tratamiento de los datos. En la práctica esto implica utilizar un banner de cookies en el que se pueda elegir qué tipo de cookies se consienten. Además, así como en España existe el sello de Confianza Online, necesario para obtener el E-commerce Europe Trustmark, también hay un acreditativo de seguridad online alemán llamado Käufersiegel Trustmark. Además de los sellos de confianza, la protección de datos es muy relevante para los alemanes. Las páginas web alemanas deben tener un Impressum, es decir declaración de propiedad y autoría.

9. La atención post venta es también muy relevante. Según el estudio reciente de ParcelLab , E-Commerce Shipping Study 2021, en Alemania la atención al consumidor una vez realizada la compra online sigue dejando mucho que desear y resulta cada vez menos flexible para los clientes, por lo que si se ofrece una buena atención post venta el número de clientes satisfechos y la posibilidad de realizar una segunda compra aumentará.

En cuanto a la devolución del producto. La posibilidad de poder devolver el producto con facilidad es también importante en Alemania, un país con un alto porcentaje de devoluciones de compras online, siendo el periodo normal de devolución es de 14 días.

10. Otro de los problemas que les preocupa a los alemanes es el apoyo al consumidor local y medioambiente, el contenido del producto debe ser “eco-friendly” por lo que las campañas que valoren estos conceptos serán más exitosas.

Finalmente, debe señalarse que la evolución de los ingresos del E-commerce en Alemania muestra una tendencia positiva, como se puede ver en la gráfica, sobre todo en electrónica y medios.

Fuente : Statista

Puede consultar más información sobreel mercado digital alemán en el informe E-País de comercio electrónico en Alemania 2021.