El pasado 2018 las grandes empresas de retailers destacaban la importancia del usuario dentro de las tiendas para canal online. El concepto de omnicanalidad se posicionó como clave para las marcas, creado una estrategia unificada para todos sus canales de venta. La compañía de pagos Adyen marca una guía para los retailers en función de cinco tendencias tecnológicas enfocadas en mejorar la experiencia de usuario.
Este 2019 el concepto de omnicanalidad se afianzará, y las compañías dejarán de ver las tiendas físicas como un competidor y enfocarán su estrategia como único canal que incluya el e-commerce. El customer journey se está convirtiendo en una herramienta de diferenciación para las empresas, por encima de conceptos como el precio o el producto. Sin embargo, unificar ambos canales no es tarea sencilla para las empresas, que deben crear una experiencia coherente independientemente que el cliente entre a una tienda, a se decida a comprar online o a utilizar el servicio postventa.
1. Comercio unificado
Desde el concepto de multicanalidad la tecnología ha llegado a redefinir el concepto de experiencia de compra. Multicanalidad nos indica que debemos disponer de más de una vía de contacto con el cliente, todas las compañías deben disponer de una página web o aplicación, de redes sociales y de un método de contacto. Sin embargo, la multicanalidad tiene un problema esencial, las inconsistencias en los canales pueden confundir al comprador y perder el ingreso.
Como hemos avanzado los retailers aunarán sus esfuerzos en integrar todos los canales de venta para mejorar la experiencia del consumidor. Deberán centrarse en analizar en detalle cada canal de contacto con el cliente, para poder conocerlos con detalle y crear así ofertas personalizadas que permitan ese engagement con la marca. Por ello, recoger datos como el gasto medio en cada canal, la frecuencia de compra o el canal de contacto más utilizado será una gran fuente de información de cómo crear una buena estrategia unificada.
Para avanzar hacia un comercio unificado necesitamos una única plataforma que administre todas las comunicaciones con los clientes. Lo que significa que en lugar de tener múltiples interfaces, ahora necesita administrar sólo una plataforma, simplificando y unificando la experiencia de compra para nuestros clientes. La administración a través de una plataforma que integre los distintos canales que utilice la empresa permite el seguimiento de los compradores a través de múltiples puntos de contacto y los reconoce. Por ejemplo, respecto al pago los clientes no tendrían que volver a ingresar sus datos de pago cada vez y se pueden verificar rápidamente. Sobre todo si utilizan pagos como los que proporciona Facebook o WeChat que el usuario realiza el check out sin salir de la red social.
2. Customer journey
La segunda tendencia parte de pensar como el cliente para diseñar una experiencia de compra unificada. El futuro del retail partirá de un comercio unificado en el que los diferentes canales no se traten de manera individual. Además, la interacción con su marca probablemente comenzará incluso antes de que el comprador llegue a la tienda. Un cliente puede oír hablar de nuestra marca a través de un líder de opinión, o conocernos a través de una red social como Instagram. Después de informarse podrá comprar el producto con su móvil u ordenador, incluso ir a tienda para adquirirlo.
Por lo tanto, Adyen apunta a crear un customer journey apoyándose en tres tendencias: el uso asistentes inteligentes, reducir las colas y tiempos de espera, y el uso de wearables para el momento del pago.
• Asistentes virtuales para impulsar las ventas: asistentes como Echo, Google Home o Apple HomePod han llegado a los hogares para quedarse. Cada vez serán más los dispositivos conectados a estos asistentes, por lo que entrarán en juego con fuerza en el mundo del e-commerce. “Será cada vez más habitual ver un producto en la tele y poder comprarlo directamente con sólo hacer uso del mando a distancia”, explica Juan José Llorente, vicepresidente de ventas de Adyen en el sur de Europa.
• Reducir las colas: un freno para los compradores que supone al año pérdidas de más de 4.246 millones para los retailers. La tecnología permitirá conectar la tienda física y online, de modo que un cliente podrá reservar un producto online y pagarlo en tienda, o al contrario, utilizar el móvil para comprar en tienda física.
• Wearables: contribuyen a crear nuevas experiencias de usuario, por ejemplo un cliente de un hotel podría pagar con dispositivo en su muñeca, sin estar pendiente de necesitar su teléfono o tarjeta de crédito para pagar.
3. Nuevos métodos de pago.
La tercera tendencia que identifica Ayden es un aumento de los métodos locales de pago. Las empresas tendrán que identificar los métodos de pago que utilizan los compradores de todo el mundo. Por ello, las marcas han de asegurarse de que los medios de pago que ofrecen están optimizados para cualquier ubicación, ofreciendo al cliente una experiencia en el pago familiar. Uno de estos nuevos métodos de pago serán los e-wallet, utilizados principalmente en China utilizando un pago basado en código QR.
4. Biometría
Durante 2019 el uso de la biometría ganará peso entre los procesos de pago. Esta tecnología ya se usa en los wallets, mediante reconcomiendo facial o huella dactilar, pero su uso se extenderá ampliando a las tarjetas de crédito.
5. Evitar el fraude
Adyen indica que el fraude crece cada año. El 60% de los retailers aseguran que habían detectado en 2018 un incremento en el fraude. En septiembre de 2019 entra en vigor una directiva que permitirá mejorar estas cifras, ya que la directiva PSD2 permite comprobar el fraude mientras los clientes completan la compra.
Fuente: www.hosteltur.com y www.itreseller.es
