La rápida expansión y transformación del comercio electrónico en Croacia

- Red de expertos

En este nuevo post de la Red de Expertos la Agregada Comercial Jefe en la Oficina Económica y COmercial de España en Zagreb, Ana María Mazo, nos aporta információn sobre el mercado digital croata y su evolución, además de valiosos consejos para preparar una estrategia de venta online en este mercado.

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Croacia, con 3,8 millones de habitantes, cuenta con un mercado de comercio electrónico relativamente pequeño pero en plena expansión y rápida transformación como consecuencia de la pandemia.

      

De acuerdo con los datos del Banco Mundial , el número de usuarios de internet alcanzó en 2020 el 78,32% de la población croata , siendo una de las tasas de penetración más bajas de Europa. Esa situación se debe a múltiples factores, entre los que destacan: una elevada población desinteresada por el mundo online, una falta de compañías nacionales que incentiven el uso de internet, la ausencia de una infraestructura adecuada en algunas partes del país y el relativamente elevado coste de la banda ancha.      

 

En cuanto a los dispositivos utilizados, el 50,5% de las visitas a webs en Croacia se hacen desde smartphones y dispositivos móviles , el 47,5% desde ordenadores y portátiles, el 1,9% desde tablets y el 0,04% de otros dispositivos (incluye Smart TVs y videoconsolas).        

 

Croacia ha avanzado mucho en la cobertura de banda ancha rápida (NGA) con niveles comparables a la media europea, mientras que la conectividad a internet sigue enfrentándose a grandes retos con planes de creación de infraestructuras continuamente retrasados. Estos problemas son especialmente importantes en las zonas rurales, pero incluso en zonas urbanas del centro de Zagreb puede haber problemas para realizar conexiones a más de 20 Mbps.    

  

En cifras, Croacia contaba en 2020 con unos 2,2 millones compradores online (una penetración del 53,6%), una facturación de 674 millones de euros y unos ingresos por usuario de 299,47€. En el entorno empresarial, el 31% de las empresas con más de 10 empleados vendían de forma online (media UE 21%), si bien, solo el 12% de los ingresos por venta en Croacia provenían del canal online.

      

Las compañías con más ventas en Croacia son extranjeras: Alibaba Group (24,9% sobre el total), Amazon.com (9,6%), eBay (8,8%) y Apple (4%). La mayor empresa nacional de ecommerce, es el marketplace Ekupi doo (11,2%). Otras empresas croatas que cabrían destacar son la tienda de comestibles Konzum Klik (el primer supermercado con oferta online) (3,8% del mercado online), y el Marketplace generalista online Abrakadabra (0,4%).

      

Principales plataformas GENERALISTAS de venta online en Croacia

 

Plataformas internacionales

 

Plataformas locales

 

Alibaba

 

 

eKupi

 

 

Amazon

 

 

Njuskalo

 

 

eBay

 

 

Mall

 

 

Extreme Digital

 

 

Abrakadabra

 

 

 

Zuti Klik

 

 

Fuente: Elaboración propia con datos de SimilarWeb     

 

Si se separa por segmentos, el más importante es la Moda (42,3% de las ventas de ecommerce totales) , seguido de la Electrónica (23,5%), Alimentación y cuidado personal (13,2%), Juguetes, hobbies y bricolaje (12,3%) muebles y electrodomésticos (8,8%).   

   

En lo relativo a la logística, los plazos de entrega de paquetes de compras realizadas en páginas y tiendas croatas suele tardar entre tres y cuatro días , y en web extranjeras una semana. El método de pago preferido es el pago en efectivo en el momento de la entrega.

 

 do de ecommerce en Croacia no presenta barreras normativas al comercio con otros Estados de la Unión Europea. No obstante, existen una serie de aspectos que dificultan y ralentizan el comercio online con Croacia. Estas barreras son que no pertenece ni a la zona Schengen ni a la Eurozona, además de otras cuestiones culturales como la preferencia entre los croatas por los productos nacionales y la falta de confianza en el comercio online por parte de los compradores.

 

Consejos para vender online en Croacia

 

Para intentar paliar los problemas que suponen estos aspectos, desde la Oficina Comercial se aconseja:

     

  • adquirir un dominio web terminado en .hr, para aparecer como una página orientada al mercado local

     

  • contar con una web en croata, aunque gran parte de la población habla inglés;

     

  • vender a precios comparativamente más bajos dado que el consumidor croata se guía por los precios o, alternativamente, enfocarse en comercializar un producto de mayor calidad para el segmento premium;

     

  • obtener certificados de confianza, ya sean europeos o croatas;

     

  • ofrecer opciones de pago contrarrembolso.

 

  • También puede resultar interesante la posibilidad de alcanzar acuerdos con tiendas físicas en Croacia, para que sirvan como puntos de recogida de las compras online.   

   

La presencia española online en Croacia es bastante importante , con dos marcas españolas punteras: el grupo Inditex y Mango.    

  

Conclusiones sobre el mercado digital croata

 

El ecommerce en Croacia se encuentra inmerso en un proceso de rápido crecimiento, que se espera que continúe de manera sostenida en los próximos cinco años. Entre 2020 y 2025 se espera que todos los segmentos crezcan de forma significativa, con un mayor crecimiento para los muebles y electrodomésticos (+93%), moda (+68%), tecnología y medios de comunicación (+63%), juguetes, hobbies y bricolaje (+54%) y comida y cuidado personal (+53%).

      

Este esperable crecimiento del comercio electrónico en Croacia vendrá causado por una combinación de factores técnicos, sociodemográficos y políticos. Entre los factores técnicos destacan la esperable mejora de la cobertura de internet y la expansión de la fibra óptica en el país.   

   

En lo referente a los factores sociodemográficos, es de destacar la cada vez mayor aceptación de realizar compras online entre las generaciones más mayores de consumidores; la mayor flexibilidad de la compra; la mejora de las páginas web; las ofertas de precios más bajos; y la apuesta de las principales empresas croatas por desarrollar sus departamentos de ecommerce.    

  

Así mismo, la pandemia ha potenciado un cambio de paradigma entre muchos consumidores croatas, que han visto los beneficios del ecommerce.

      

A estos factores, se unen tres decisiones políticas que simplificarán el ecommerce transfronterizo con otros Estados miembros de la Unión Europea. La entrada en vigor el 1 de julio de 2021 de la nueva normativa europea sobre la fiscalidad del comercio transfronterizo que lima ciertas asperezas y dificultades fiscales para el comercio entre países europeos, al tiempo que elimina las lagunas que permitían a importaciones extracomunitarias de pequeño valor ahorrarse el pago del Impuesto al Valor Añadido (IVA).     

 

A esto se le añade la esperada adhesión al euro en enero de 2023 y la entrada al espacio Schengen , planificada para la segunda mitad de 2024. Si estos planes se completan de acuerdo con las expectativas del Ejecutivo el procedimiento para comercio transfronterizo con países la UE se simplificaría enormemente.     

 

Para más información puede consultar el informe e-País de Comercio electrónico en Croacia 2021 realizado por la Oficina Económica y Comercial de España en Zagreb.    

 

 

 

 

Identifica el grado de desarrollo de tu empresa para la internacionalización online

Realizando este diagnóstico tendrás una visión global del estado de adaptación de tu empresa para el comercio electrónico, que te ayudará a:

  • Medir tu situación

  • Identificar fortalezas y debilidades

  • Comparar con empresas competidoras

  • Generar una nueva estrategia de posicionamiento

  • Recibir información para abordar los cambios

  • Disponer del apoyo de eMS

  • Estrategia

    Empezamos conociendo algunos aspectos de la estrategia comercial de tu empresa

    Paso: 1 /
      Debe de responder a todas las preguntas
      • ¿Vendes tus productos online?
      • Especifica cuál de las siguientes descripciones es la que define mejor tu estrategia de venta online
      • ¿Exportas o vendes en otros países?
      • ¿Cuánto tiempo hace que exportas o vendes en otros países?
      • ¿Y los vendes o has vendido en otros países a través del canal online?
      • ¿Han considerado en tu empresa abordar la internacionalización a través del canal online?
      • ¿Tenéis presupuesto reservado ya para ello?
    • Características empresa

      Ahora queremos conocer algunos aspectos sobre el producto y tu empresa

      Paso: 1 /
        Debe de responder a todas las preguntas
        • ¿A qué tipo de clientes te diriges?
        • Indica por favor el sector al que pertenece tu empresa
          (Seleccione una o varias respuestas)
        • Ordena los siguientes elementos en función de su importancia como valores diferenciales de tu empresa frente a la competencia
          • Marca
          • Precio
          • Servicio
          • Calidad
          • Exclusividad
          • ¿Cuántos empleados sois en la empresa?
          • ¿Y cuál es la antigüedad de la empresa?
          • ¿En qué países está interesado en vender? Se puede elegir hasta un máximo de 3 países
            • Afganistán
            • Albania
            • Alemania
            • Andorra
            • Angola
            • Antigua Y Barbuda
            • Arabia Saudita
            • Argelia
            • Argentina
            • Armenia
            • Australia
            • Austria
            • Azerbaiyán
            • Bahamas
            • Bahréin
            • Bangladesh
            • Barbados
            • Bélgica
            • Belice
            • Benín
            • Bermudas
            • Bielorrusia
            • Bolivia
            • Bosnia Herzegovina
            • Botswana
            • Brasil
            • Brunéi
            • Bulgaria
            • Burkina Faso
            • Burundi
            • Bután
            • Cabo Verde
            • Camboya
            • Camerún
            • Canadá
            • Chad
            • Chile
            • China
            • China-Hong Kong
            • China-Macao
            • Chipre
            • Colombia
            • Comoras
            • Congo
            • Corea del Norte
            • Corea del Sur
            • Costa de Marfil
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            • Cuba
            • Dinamarca
            • Djibouti
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            • Egipto
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            • Eritrea
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            • Eslovenia
            • España
            • Estados Unidos
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            • Francia
            • Gabón
            • Gambia
            • Georgia
            • Ghana
            • Granada
            • Grecia
            • Guatemala
            • Guinea Bissau
            • Guinea (Conakry)
            • Guinea Ecuatorial
            • Guyana
            • Haití
            • Honduras
            • Hungría
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            • Indonesia
            • Irán
            • Iraq
            • Irlanda
            • Islandia
            • Islas Marshall
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            • Israel
            • Italia
            • Jamaica
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            • Jordania
            • Kazajstán
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            • Letonia
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            • Liechtenstein
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            • Macedonia
            • Madagascar
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            • Malawi
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            • Malta
            • Marruecos
            • Mauricio
            • Mauritania
            • México
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            • Myanmar
            • Namibia
            • Nauru
            • Nepal
            • Nicaragua
            • Níger
            • Nigeria
            • Noruega
            • Nueva Zelanda
            • Omán
            • Países Bajos
            • Pakistán
            • Palau
            • Panamá
            • Papúa Nueva Guinea
            • Paraguay
            • Perú
            • Polonia
            • Portugal
            • Puerto Rico
            • Qatar
            • Reino Unido
            • Rep Centroafricana
            • República Checa
            • República Democrática del Congo
            • República Dominicana
            • Ruanda
            • Rumanía
            • Rusia
            • S Vicente Granadinas
            • Sahara Occidental
            • Salomón
            • Samoa
            • San Cristóbal Y Nieves
            • San Marino
            • Santa Lucía
            • Santo Tomé y Príncipe
            • Senegal
            • Serbia
            • Seychelles
            • Sierra Leona
            • Singapur
            • Siria
            • Somalia
            • Sri Lanka
            • Sudáfrica
            • Sudán
            • Sudán del Sur
            • Suecia
            • Suiza
            • Suriname
            • Swazilandia
            • Tailandia
            • Taiwán
            • Tanzania
            • Tayikistán
            • Territorios Palestinos
            • Timor Oriental
            • Togo
            • Tonga
            • Trinidad y Tobago
            • Túnez
            • Turkmenistán
            • Turquía
            • Tuvalu
            • Ucrania
            • Uganda
            • Uruguay
            • Uzbekistán
            • Vanuatu
            • Vaticano
            • Venezuela
            • Vietnam
            • Yemen
            • Zambia
            • Zimbabwe
          • Tecnología

            Vamos a evaluar ahora los recursos tecnológicos de tu empresa

            Paso: 1 /
              Debe de responder a todas las preguntas
              • ¿Cómo gestionas tus recursos tecnológicos y/o digitales?
              • ¿Dispone de herramientas para la administración de los procesos/recursos de su empresa (ERP)? (SAP Business One, Oracle EBS, etc.)?
              • ¿Tu plataforma de venta online (tanto propia como de terceros) está integrada con el ERP?
              • El diseño de tu tienda online, ¿se adapta a dispositivos móviles?
            • RRHH

              Queremos conocer ahora en profundidad la estructura y gestión de los recursos humanos de tu empresa

              Paso: 1 /
                Debe de responder a todas las preguntas
                • Dentro de tu empresa, marca todos los equipos que están implicados en el desarrollo de la estrategia online
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • De cara a los desafíos digitales actuales, la política general en tu empresa es
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • Evalúa el nivel de formación en comercialización online que tienen los equipos responsables de ella
                • ¿Cuál es la estrategia de formación que se aplica respecto a comercialización online?
                • Respecto a la selección de personal, indica qué situación es la que más se aproxima a la que hay actualmente en tu empresa
                • ¿El responsable de comercialización online conoce bien tanto la compañía como el área de ecommerce?
              • Marketing

                Hablemos ahora de la estrategia de marketing de tu empresa

                Paso: 1 /
                  Debe de responder a todas las preguntas
                  • ¿Dispone de herramientas para la administración de la relación con los clientes (CRM)? (Salesforce, SAP...)?
                  • ¿Tiene la empresa perfiles en redes sociales?
                  • ¿Se analiza la comunicación digital (en redes sociales, blogs, etc) en su empresa?
                  • ¿Estudiáis el comportamiento de vuestros clientes con herramientas tecnológicas (sobre todo antes de tomar decisiones)?
                  • ¿Y el comportamiento de vuestros competidores en mercados digitales?
                  • ¿Tiene la empresa estrategia de posicionamiento en buscadores (SEO/SEM)?
                • Marketing online

                  Hablemos ahora de la estrategia de marketing orientada a comercialización online

                  Paso: 1 /
                    Debe de responder a todas las preguntas
                    • ¿Lleva a cabo un análisis de la actividad en su tienda online/web?
                    • Para saber cómo combinan las estrategias online y offline, marque la afirmación que mejor describa la situación en su empresa:
                    • Ahora, respecto al seguimiento que hacéis de las ventas y rendimiento del canal online, marca las afirmaciones ciertas:
                      (Seleccione una o varias respuestas)
                    • En cuanto a la estrategia on line, señale la opción que mejor describa la situación de su empresa
                    • ¿Está el CRM integrado con la plataforma de venta online?
                    • De cara a la elaboración de las campañas online, ¿quién se ocupa?
                    • ¿Contáis con auditoría digital para evaluar el desempeño de cada campaña?
                  • Atención clientes

                    Queremos conocer mejor algunos aspectos sobre atención al cliente

                    Paso: 1 /
                      Debe de responder a todas las preguntas
                      • ¿Cómo tenéis organizada la atención al cliente?
                      • ¿Cuáles de los siguientes aspectos se dan en vuestros procesos de atención al cliente?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿A través de qué canales podéis comunicaros y relacionaros con los clientes?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿Tenéis organizado el soporte a clientes internacionales?
                      • ¿También para el canal online?
                      • ¿Cómo gestionáis y analizáis las devoluciones?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                    • Pagos

                      Háblanos ahora de los medios de pago que utilizáis

                      Paso: 1 /
                        Debe de responder a todas las preguntas
                        • ¿Disponéis de un sistema de gestión de fraude, tipo escrow?
                        • ¿Tenéis medios de pago digitales a disposición de los clientes?
                        • ¿Utiliza la empresa proveedores especializados en medios de pago online, tipo Paypal?
                        • ¿Ofrecéis medios de pago distintos en función del país?
                      • Inversión digital

                        Vamos a hablar ahora de la inversión en estrategia digital

                        Paso: 1 /
                          Debe de responder a todas las preguntas
                          • Dinos aproximadamente qué parte del presupuesto destináis al canal online
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis al desarrollo de la plataforma tecnológica:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Recursos Humanos:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Marketing digital:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria online:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria offline:
                        • Logística

                          Hablemos ahora del desarrollo e implementación logística de tu empresa

                          Paso: 1 /
                            Debe de responder a todas las preguntas
                            • ¿Cómo solucionáis la logística actualmente?
                            • ¿Y cómo tenéis pensado gestionar la logística en caso de ampliar el negocio a vender online o vender online en el extranjero?
                            • ¿Cuáles son vuestros canales de distribución off-line?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿Disponéis de almacenes?
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                            • ¿Cómo solucionáis actualmente el transporte?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿La gestión logística online es diferente de la offline?
                          • Legal

                            Por último nos gustaría saber un poco más sobre los temas legales en tu empresa

                            Paso: 1 /
                              Debe de responder a todas las preguntas
                              • ¿Cumple con la normativa de propiedad intelectual? (Por ejemplo: dominios, marcas y patentes registrados, utilización de contenido de terceros sin vulnerar derechos de autor, etc.)
                              • ¿Disponéis de sellos de confianza?
                              • ¿Tenéis solucionado cómo cumplir con la normativa RGPD (u otras legislaciones en materia de protección de datos, dependiendo del país) en países destino?
                              • ¿Tenéis equipo legal en la empresa?
                              • ¿Está el equipo legal al día de los aspectos y normativas relacionados con el comercio electrónico?
                                (Seleccione una o varias respuestas)

                            Tu nivel de adaptación para la exportación online

                              Resultado global

                              Resultado final

                              Tu empresa
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