Curbside pickup y digital wellness: tendencias post-covid en el e-commerce estadounidense

- Red de expertos

En este artículo realizado por la Oficina Económica y Comercial de España en Washington DC se descubren dos corrientes del comercio electrónico que se encuentran en pleno crecimiento en Estados Unidos para no perderle el pulso a la acualidad de este país referente.

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Estados Unidos se encuentra bien encaminado en la recuperación tanto económica como sanitaria de la Covid-19. A agosto de 2021, un 58% de los mayores de 12 años están completamente vacunados. Por otro lado, el crecimiento del PIB en el primer y segundo trimestre de 2021 fue de 6,3% y 6,5%, respectivamente; y las predicciones de crecimiento de la Reserva Federal estiman que la economía estadounidense crecerá un 7% en 2021. La población general se muestra optimista ante la recuperación económica y está dispuesta a aumentar su gasto, ya sea bien de manera inmediata o cuando las amenazas de nuevas variables del virus disminuyan.

   

Aunque los efectos sanitarios y económicos se estén aliviando, es evidente que la pandemia dejará cicatrices en ciertos aspectos de la economía estadounidense, pero, sobre todo, marcará a largo plazo el comportamiento de compra de los consumidores estadounidenses que se han visto obligados a adoptar costumbres o tendencias de compra novedosos a causa del virus y las medidas de confinamiento. Por lo tanto, el auge que ha experimentado el comercio electrónico durante el año 2020 no se verá mermado una vez se logre controlar la pandemia.  

 

Según la última encuesta de McKinsey , durante la pandemia todas las categorías de comercio minorista experimentaron un aumento en la penetración online, medido a través del gasto de las tarjetas de crédito y débito orientadas al comercio minorista, aumentando un 35% de enero de 2020 a enero de 2021. Si bien los niveles de penetración disminuyeron en la segunda mitad de 2020, estos niveles se han mantenido hasta la actualidad más altos que antes de la Covid-19. Según eMarketer, antes de la pandemia se calculaba que el e-commerce representaría un 13,2% de todas las ventas minoristas en 2021. A día de hoy, se estima que en 2021 representarán un 15,5% .

 

Entre las categorías de producto que más número de consumidores online han ganado tras la pandemia, destacan la joyería, los accesorios, y el cuidado de la piel y el maquillaje, siendo esta última especialmente sensible a la influencia cada vez mayor de las reviewsonline en páginas web y las opiniones públicas de los influencers en redes sociales como Instagram o YouTube. Asimismo, los consumidores esperan una continua mejora en la experiencia de compra digital tras la Covid-19 de categorías de productos como libros, productos electrónicos y productos para mascotas.

   

La pandemia no logró simplemente aumentar las ventas online durante el año 2020, sino que consiguió que la población acelerara sus niveles de digitalización, cambiando profundamente sus costumbres y actitudes de compra. Entre las tendencias y actitudes de compra adoptados durante el pasado año, los consumidores señalan algunas realmente relevantes.     

 

En primer lugar, nuevos métodos de compra utilizados durante la pandemia como el curbside pickup van a seguir siendo utilizados por los estadounidenses. Durante el confinamiento los servicios y negocios esenciales seguían abiertos, pero tanto los trabajadores como los consumidores se preocupaban por su seguridad al asistir a los establecimientos a realizar compras esenciales. Como alternativa para evitar en la medida de lo posible el contacto entre personas, surgió la «recogida en acera» o curbside pickup, mediante el que los pedidos se hacen por teléfono u online, el establecimiento lo prepara, lo empaqueta y se coloca en el exterior del establecimiento para su recogida. En la mayoría de las ciudades de Estados Unidos, al no ser tan peatonales, los establecimientos colocan los pedidos en los maleteros de los coches de los clientes. Este método se presentó como una alternativa más segura que limitaba el contacto entre el trabajador y el consumidor, y fue adoptado tanto por grandes minoristas como Target o CVS, como por pequeños establecimientos y restaurantes.

 

Según la reciente encuesta de McKinsey, durante la Covid-19 el curbside pickup experimentó un crecimiento del 60%, y el 50% de los consumidores pretende seguir utilizando este método de compra cuando cese la pandemia. La «recogida en acera» seguirá formando parte de los procesos de compra de los consumidores, ya que optimiza el tiempo y la experiencia de compra, a la vez que es una alternativa más barata al pago de servicios de entrega online o delivery, como Uber Eats, Postmates o Doordash.     

 

Por otro lado, la concienciación sobre la salud y el bienestar en el contexto de la Covid-19 se han convertido en una prioridad para los consumidores, y lo seguirá siendo una vez la pandemia se supere. Las clases y los entrenamientos personales online son más populares que nunca, experimentando el sector del bienestar y la salud una masiva digitalización. Así, se ha observado una creciente demanda de productos y servicios de bienestar que la gente pueda utilizar desde casa. Entre un 70% y un 80% de los consumidores que adoptaron servicios de salud y bienestar digital afirman que los continuarán utilizando después de la pandemia. Consecuentemente, muchas empresas de la industria se están modernizando para satisfacer esta demanda y beneficiando de ella, como ClassPass o Peloton.

 

Asimismo, ante la incertidumbre y la soledad experimentada durante el confinamiento doméstico a causa de la Covid-19, muchos usuarios digitales comenzaron a consumir contenido de aplicaciones de salud mental y meditación, como Calm o Breethe. Los consumidores afirman que pretenden que estas rutinas sigan formando parte de su día a día tras la pandemia. Es importante que las empresas españolas de la industria interesadas en unirse al mercado estadounidense en esta nueva era del fitness, tengan en mente que los consumidores quieren saber cómo realmente se benefician de los servicios que consumen, por lo que ofrecer un contenido diferenciado y crear una historia e imagen de marca única es esencial.     

 

El 2020 y la pandemia se ve cada vez como algo más lejano, pero es evidente que ha marcado el comportamiento de los consumidores y esto va a cambiar el panorama del retail y el e-commerce a largo plazo. En este momento de cambios y transición digital de todas las industrias, es importante que la empresa española se mantenga al día de todas las tendencias en los comportamientos de los consumidores para poder establecer una estrategia de internacionalización efectiva en el mercado estadounidense.

 

Autores:

José Luis Kaiser Moreiras: Consejero Económico y Comercial de la Oficina Económica y Comercial de España en Washington DC.

María José Vidal Román: Asesora de comercio internacional e inversiones en la Oficina Económica y Comercial de España en Washington DC.

 

Javier Mansergas Cortés: Asesor de comercio internacional e inversiones en la Oficina Económica y Comercial de España en Washington DC.

 

 

Identifica el grado de desarrollo de tu empresa para la internacionalización online

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  • Estrategia

    Empezamos conociendo algunos aspectos de la estrategia comercial de tu empresa

    Paso: 1 /
      Debe de responder a todas las preguntas
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      • Especifica cuál de las siguientes descripciones es la que define mejor tu estrategia de venta online
      • ¿Exportas o vendes en otros países?
      • ¿Cuánto tiempo hace que exportas o vendes en otros países?
      • ¿Y los vendes o has vendido en otros países a través del canal online?
      • ¿Han considerado en tu empresa abordar la internacionalización a través del canal online?
      • ¿Tenéis presupuesto reservado ya para ello?
    • Características empresa

      Ahora queremos conocer algunos aspectos sobre el producto y tu empresa

      Paso: 1 /
        Debe de responder a todas las preguntas
        • ¿A qué tipo de clientes te diriges?
        • Indica por favor el sector al que pertenece tu empresa
          (Seleccione una o varias respuestas)
        • Ordena los siguientes elementos en función de su importancia como valores diferenciales de tu empresa frente a la competencia
          • Marca
          • Precio
          • Servicio
          • Calidad
          • Exclusividad
          • ¿Cuántos empleados sois en la empresa?
          • ¿Y cuál es la antigüedad de la empresa?
          • ¿En qué países está interesado en vender? Se puede elegir hasta un máximo de 3 países
            • Afganistán
            • Albania
            • Alemania
            • Andorra
            • Angola
            • Antigua Y Barbuda
            • Arabia Saudita
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            • Argentina
            • Armenia
            • Australia
            • Austria
            • Azerbaiyán
            • Bahamas
            • Bahréin
            • Bangladesh
            • Barbados
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            • Bielorrusia
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            • República Dominicana
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            • Rumanía
            • Rusia
            • S Vicente Granadinas
            • Sahara Occidental
            • Salomón
            • Samoa
            • San Cristóbal Y Nieves
            • San Marino
            • Santa Lucía
            • Santo Tomé y Príncipe
            • Senegal
            • Serbia
            • Seychelles
            • Sierra Leona
            • Singapur
            • Siria
            • Somalia
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            • Sudáfrica
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            • Tayikistán
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            • Venezuela
            • Vietnam
            • Yemen
            • Zambia
            • Zimbabwe
          • Tecnología

            Vamos a evaluar ahora los recursos tecnológicos de tu empresa

            Paso: 1 /
              Debe de responder a todas las preguntas
              • ¿Cómo gestionas tus recursos tecnológicos y/o digitales?
              • ¿Dispone de herramientas para la administración de los procesos/recursos de su empresa (ERP)? (SAP Business One, Oracle EBS, etc.)?
              • ¿Tu plataforma de venta online (tanto propia como de terceros) está integrada con el ERP?
              • El diseño de tu tienda online, ¿se adapta a dispositivos móviles?
            • RRHH

              Queremos conocer ahora en profundidad la estructura y gestión de los recursos humanos de tu empresa

              Paso: 1 /
                Debe de responder a todas las preguntas
                • Dentro de tu empresa, marca todos los equipos que están implicados en el desarrollo de la estrategia online
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • De cara a los desafíos digitales actuales, la política general en tu empresa es
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • Evalúa el nivel de formación en comercialización online que tienen los equipos responsables de ella
                • ¿Cuál es la estrategia de formación que se aplica respecto a comercialización online?
                • Respecto a la selección de personal, indica qué situación es la que más se aproxima a la que hay actualmente en tu empresa
                • ¿El responsable de comercialización online conoce bien tanto la compañía como el área de ecommerce?
              • Marketing

                Hablemos ahora de la estrategia de marketing de tu empresa

                Paso: 1 /
                  Debe de responder a todas las preguntas
                  • ¿Dispone de herramientas para la administración de la relación con los clientes (CRM)? (Salesforce, SAP...)?
                  • ¿Tiene la empresa perfiles en redes sociales?
                  • ¿Se analiza la comunicación digital (en redes sociales, blogs, etc) en su empresa?
                  • ¿Estudiáis el comportamiento de vuestros clientes con herramientas tecnológicas (sobre todo antes de tomar decisiones)?
                  • ¿Y el comportamiento de vuestros competidores en mercados digitales?
                  • ¿Tiene la empresa estrategia de posicionamiento en buscadores (SEO/SEM)?
                • Marketing online

                  Hablemos ahora de la estrategia de marketing orientada a comercialización online

                  Paso: 1 /
                    Debe de responder a todas las preguntas
                    • ¿Lleva a cabo un análisis de la actividad en su tienda online/web?
                    • Para saber cómo combinan las estrategias online y offline, marque la afirmación que mejor describa la situación en su empresa:
                    • Ahora, respecto al seguimiento que hacéis de las ventas y rendimiento del canal online, marca las afirmaciones ciertas:
                      (Seleccione una o varias respuestas)
                    • En cuanto a la estrategia on line, señale la opción que mejor describa la situación de su empresa
                    • ¿Está el CRM integrado con la plataforma de venta online?
                    • De cara a la elaboración de las campañas online, ¿quién se ocupa?
                    • ¿Contáis con auditoría digital para evaluar el desempeño de cada campaña?
                  • Atención clientes

                    Queremos conocer mejor algunos aspectos sobre atención al cliente

                    Paso: 1 /
                      Debe de responder a todas las preguntas
                      • ¿Cómo tenéis organizada la atención al cliente?
                      • ¿Cuáles de los siguientes aspectos se dan en vuestros procesos de atención al cliente?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿A través de qué canales podéis comunicaros y relacionaros con los clientes?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿Tenéis organizado el soporte a clientes internacionales?
                      • ¿También para el canal online?
                      • ¿Cómo gestionáis y analizáis las devoluciones?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                    • Pagos

                      Háblanos ahora de los medios de pago que utilizáis

                      Paso: 1 /
                        Debe de responder a todas las preguntas
                        • ¿Disponéis de un sistema de gestión de fraude, tipo escrow?
                        • ¿Tenéis medios de pago digitales a disposición de los clientes?
                        • ¿Utiliza la empresa proveedores especializados en medios de pago online, tipo Paypal?
                        • ¿Ofrecéis medios de pago distintos en función del país?
                      • Inversión digital

                        Vamos a hablar ahora de la inversión en estrategia digital

                        Paso: 1 /
                          Debe de responder a todas las preguntas
                          • Dinos aproximadamente qué parte del presupuesto destináis al canal online
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis al desarrollo de la plataforma tecnológica:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Recursos Humanos:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Marketing digital:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria online:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria offline:
                        • Logística

                          Hablemos ahora del desarrollo e implementación logística de tu empresa

                          Paso: 1 /
                            Debe de responder a todas las preguntas
                            • ¿Cómo solucionáis la logística actualmente?
                            • ¿Y cómo tenéis pensado gestionar la logística en caso de ampliar el negocio a vender online o vender online en el extranjero?
                            • ¿Cuáles son vuestros canales de distribución off-line?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿Disponéis de almacenes?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿Cómo solucionáis actualmente el transporte?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿La gestión logística online es diferente de la offline?
                          • Legal

                            Por último nos gustaría saber un poco más sobre los temas legales en tu empresa

                            Paso: 1 /
                              Debe de responder a todas las preguntas
                              • ¿Cumple con la normativa de propiedad intelectual? (Por ejemplo: dominios, marcas y patentes registrados, utilización de contenido de terceros sin vulnerar derechos de autor, etc.)
                              • ¿Disponéis de sellos de confianza?
                              • ¿Tenéis solucionado cómo cumplir con la normativa RGPD (u otras legislaciones en materia de protección de datos, dependiendo del país) en países destino?
                              • ¿Tenéis equipo legal en la empresa?
                              • ¿Está el equipo legal al día de los aspectos y normativas relacionados con el comercio electrónico?
                                (Seleccione una o varias respuestas)

                            Tu nivel de adaptación para la exportación online

                              Resultado global

                              Resultado final

                              Tu empresa
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