Los datos del estudio reflejan un importante crecimiento del comercio electrónico tanto en términos de volumen como de confianza en el eCommerce. Más del 70% de los encuestados afirma que ha realizado más compras que el año anterior. Asimismo, el grado de confianza en el eCommerce es alto o muy alto para el 71% de los consumidores entrevistados, siendo el 98% los que confían igual o más que el año anterior.
Gracias a las respuestas obtenidas en este estudio sobre el eCommerce, en general, y en especial sobre el sector de la moda, podemos trazar el perfil del comprador online y su comportamiento de compra respecto a la moda online:
. ¿Quién es y de dónde es?
Hombres (52%) y mujeres (48%), principalmente de la Comunidad de Madrid, seguida de Cataluña y Andalucía.
. ¿Cuál es su ticket medio cuando realiza una compra online?
El 84% de los compradores encuestados, tiene un ticket medio entre 50€ y 100€ (o inferior a 50€). El restante 16% gasta entre 100€ y 200€ (13%) o más de 200€ (3%).
. ¿Qué ventajas valora en la compra online?
Más del 70% de los compradores online está especialmente interesado en conseguir el mejor precio, el 52% de los usuarios quiere poder comprar las 24 horas del día y otro 44% la rapidez en el proceso, lo que demuestra que los consumidores valoran la libertad que ofrece la compra online, sin ataduras en cuanto a horarios, sin colas u otras limitaciones de la compra tradicional.
. Y a la hora de comprar moda online, ¿qué es lo que más valora?
El comprador online de moda valora, en primer lugar (y más que el año pasado), que los gastos de envío sean gratuitos (un 63,13% señala este punto como importante respecto a un 25% que lo indicaba así en 2016). En segundo lugar, la calidad del producto sigue siendo muy importante para casi un 60% de los encuestados (el año pasado lo señalaban un 26% de los usuarios). En tercer lugar, la facilidad para poder realizar devoluciones es significativa para aproximadamente el 50% de los encuestados (en 2016 lo era para un 18%). Por último, se fijan en la marca un 40%, en la facilidad de realizar la compra un 31%, la recogida en tienda física un 26%, la disponibilidad de nuevos productos un 15% y la posibilidad de encontrar tallas especiales un 11%.
¿Con qué frecuencia compra en online?
Casi un 40% asegura haber comprado online más de 10 veces a lo largo del último año, si bien en el sector de la moda, la frecuencia de compra disminuye a entre 1 y 5 veces.
. ¿Desde qué dispositivos compra online?
El dispositivo más utilizado para comprar moda online sigue siendo el ordenador, utilizado por un 77% de los usuarios. En segundo lugar, un 9% de los consumidores usa el móvil y el 40% de estos prefiere comprar a través de la versión mobile de la página web, frente al 21% que lo hacen en la App de la tienda online.
. ¿Cuáles son los productos de moda que ha comprado online en el último año?
Un año más, la ropa y el calzado siguen siendo los productos más adquiridos dentro del sector de la moda online, seguidos por los artículos infantiles que también experimentan un importante crecimiento.
• Ropa: 66% (46% en 2016).
• Calzado: 51% (23% en 2016).
• Moda infantil: crece de manera importante con un 19% respecto al 7% del año anterior.
• Gafas de sol: 18% (4% en 2016).
• Bolsos: 17% (3% en el 2016).
• Bisutería: 16% (2% en 2016).
• Relojes: 15% (6% en 2016).
. ¿En qué tipo de sites prefiere comprar moda online?
En cuanto al tipo de artículos que compran, los multimarca o generalistas y las grandes marcas son los preferidos, respectivamente, por el 55% y el 54% de los consumidores, seguidos por los artículos disponibles en webs de venta privada por el 30%. En todos estos casos, estas preferencias han aumentado en cerca de 20 puntos con respecto al año anterior.
. ¿Les influyen las bloggers y sus opiniones?
Más del 70% de los encuestados manifiesta que su elección de compra se lleva a cabo por criterios propios, dándole poca importancia a las tendencias de moda que promueven influencers y bloggers: sólo el 29% afirma que su decisión de compra se ve influenciada por estas recomendaciones. Los que tienen más peso para los compradores online son Youtubers (20%), seguidos por bloggers de moda y lifestyle y de belleza (12% en ambos casos). En cambio las opiniones de otros consumidores son importantes para un 62% de los encuestados.
Siguiendo la tendencia de las encuestas elaboradas en años anteriores, el análisis nos muestra cómo los compradores cada vez están más informados y tienen una mayor y mejor experiencia de compra segura. En concreto, el 61% de los encuestados confirma que conoce la existencia de Sellos de calidad como el de Confianza Online y aproximadamente un 80% considera bastante o muy importante su presencia en las páginas web en las que realizan sus compras, siendo además el segundo elemento que más confianza y seguridad les aporta.
Otras de las principales conclusiones que se extraen de este III Estudio son, por un lado, la ausencia de conflictividad con el 76% de los encuestados sin incidencias en las compras online en general y casi un 90% en la compra de moda online y, por otro lado, el aumento de la fidelización de clientes ya que el 75% de aquellos que han sufrido alguna incidencia en una web con el Sello de Confianza Online, a pesar de ello han vuelto a comprar en esa misma página, lo que demuestra que una solución rápida y eficaz puede servir para mantener un elevado nivel de satisfacción del consumidor.
Profundizando en la atención al cliente, el teléfono sigue siendo el canal más usado para resolver incidencias según el 66% de los encuestados, una cifra que crece en 20 puntos respecto a los resultados del año anterior. En cuanto al resto de canales, el segundo es el email para casi un 60% de los usuarios, y el tercero Whatsapp y redes sociales para el 11%, lo que demuestra que los usuarios buscan una atención personalizada a través de los medios tradicionales, aunque evolucionan de manera positiva los canales alternativos. Asimismo, el estudio destaca que un 42% de los encuestados que han tenido algún tipo de incidencia en la compra online ha acudido a Sellos como el de Confianza Online, frente a un 24% que acude a las Oficinas de Información al Consumidor.
La información y la formación de los consumidores siguen siendo un reto a conseguir: un 64% de los participantes en el estudio asegura que conocen de la existencia de una regulación europea en materia de derechos de los consumidores pero desconocen cuáles son sus derechos concretos. Tal y como explica José Luis Zimmermann, Director General de Confianza Online y Adigital, “es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos en la compra online en general así como en la compra de moda. En este aspecto, desde Confianza Online hemos elaborado la guía de compra segura de moda online para aclarar las dudas más frecuentes de los consumidores sobre devolución de ropa o calzado, garantías, etiquetado, plazos, etc.”.
