¿Cómo ha evolucionado el consumidor digital español en los últimos 5 años? Confianza Online revela los datos en su último estudio

¿Cómo ha evolucionado el consumidor digital español en los últimos 5 años? Confianza Online revela los datos en su último estudio

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La logística sigue siendo la principal causa de las reclamaciones en ecommerce

consumidor digital

Coincidiendo con la Semana de Internet, Confianza Online ha presentado los resultados de su segundo Estudio sobre el Consumidor Digital en España. Este estudio proporciona una visión detallada del perfil y del comportamiento de los compradores online durante los últimos cinco años, revelando tendencias significativas en hábitos de consumo.

La muestra analizada para elaborar el presente estudio incluye un volumen económico de cerca de 4 millones de Euros, relativos a 12.671 pedidos online realizados en España por consumidores de edades comprendidas entre los 18 y 94 años. Para ello se han analizado los acuerdos de mediación alcanzados entre 2019 y 2023.

El informe destaca que el “consumidor digital” medio tiene 41 años de edad y reside en Madrid, mostrando una preferencia por el sector multitienda y aprovechando especialmente las campañas de ofertas y descuentos, como el Black Friday. Además, identifica el retraso en la entrega del pedido como el principal motivo de las reclamaciones, donde el reembolso íntegro del importe surge como la solución preferida por los consumidores.

Se dispara el consumo medio anual en las compras online

En términos generales, el año 2023 marcó un hito significativo, con un incremento del 61,81% en las comprasonline y del 38,29% en el ticket medio con respecto a hace 5 años, alcanzando los 367,05€ por persona.

Cada año hay más mujeres que compran online, desde 2020 + 21%

Desde hace años el panorama del comercio electrónico ha estado experimentando cambios significativos y, uno de los más notables, es la creciente presencia de mujeres en este ámbito. Según datos recopilados hasta el año 2019, se observaba una tendencia al alza en el número de consumidores online masculinos, con un aumento del 3% entre 2018 y 2019. Sin embargo, a partir del año 2020, este escenario ha cambiado notablemente, con un incremento anual medio del 5% en la participación de las mujeres en las compras digitales a nivel global.

Esto se ha traducido en un aumento del 21% de “mujeres digitales” en los últimos cinco años, equilibrando la proporción de género actual en un 49% de mujeres y un 51% de hombres.

Y son las mujeres las que en este periodo de referencia han incrementado su ticket medio anual en un 54,74%,frente al 32,50% observado en el gasto de los hombres que, históricamente han gastado más que las mujeresen sus compras online, demostrando que también en términos de poder adquisitivo, se ha reducido notablemente la brecha de género en los últimos cinco años.

Los 'Baby Boomers' son los consumidores online que más gastan en sus compras

El estudio revela una brecha generacional en disminución, con un aumento notable del 78,13% en el número de consumidores de más de 50 años, especialmente entre los 70 y 80 años, indicando un claro acercamiento generacional a las herramientas digitales.

En términos de gasto promedio, los usuarios de entre 50 y 60 años lideran la tabla, con un gasto medio de 361,42€ en sus compras online, siendo aquellos de 58 años los que registran el ticket medio más alto, alcanzando los 493,56€.

Al analizar los tres sectores con mayor volumen de compras y gastos, se observa que el consumidor medio de 36 años tiende a adquirir productos electrónicos, mientras que aquellos de 39 años prefieren decorar sus hogares y los de 41 años optan por realizar compras en multitienda. Sin embargo, entre los consumidores más jóvenes, con 18 años, se observa una preferencia por comprar o contratar productos y servicios de telecomunicaciones. Por otro lado, incluso en este periodo, el consumidor más longevo, con 94 años, muestra su interés en realizar compras en multitienda, demostrando así la diversidad de perfiles de consumidores online en todas las franjas de edad.

Estos datos reflejan un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores de mayor edad hacia la adopción y el uso de plataformas de comercio electrónico, subrayando la importancia de adaptar las estrategias de venta para satisfacer las necesidades de todas las generaciones.

Disminuye la brecha territorial gracias al incremento en las compras online en más provincias

En el año 2023 no varía la representatividad digital en España, encabezadas por Madrid, Barcelona y Valencia como las provincias que registran un mayor volumen de compras online, mientras que las Ciudades Autónomas de Melilla y Ceuta, seguidas por Soria son las provincias con el menor volumen.

Así, desde 2019, el top 3 de provincias más frecuentes se mantiene, aunque Barcelona es la única que ha experimentado un aumento significativo (+18,91%), en contraste con los descensos de Madrid (-13,84%) y Valencia (-10,04%). Málaga destaca como la provincia con el mayor crecimiento (+23,85%) en representatividad digital, mientras que Murcia ha experimentado una disminución notable (-33,04%).

La logística, la principal causa de las incidencias por compras online y el reembolso la solución másreclamada

En cuanto a las reclamaciones, las incidencias en la logística son la principal queja de los consumidores. Dentro de esta categoría, destacan los retrasos en la entrega (31,17%) y las entregas incorrectas o incompletas(15,11%).

La segunda problemática más frecuente está relacionada con el ejercicio de las garantías (16,15%), una tendencia que se mantiene en aumento año tras año.

La solución más solicitada por parte de los consumidores es la devolución del importe pagado por su compra o contratación, lo cual ocurre en más del 45% de los casos, seguida por la entrega adecuada de los pedidos, en aproximadamente el 30% de las incidencias reportadas. Además, en consonancia con la tendencia al alza de las reclamaciones relacionadas con las garantías, la reparación y el reemplazo del producto representan más del10% de las quejas recibidas.

Según palabras de Tiziana Tallaro, Directora General de Confianza Online, “el documento ofrece una visión detallada de la transformación que ha tenido el consumidor digital en estos 5 últimos años y afianza la mediación de Confianza Online que ha ayudado a recuperar más de 1,8 millones de Euros relativos a 6.092compras online”. Además, las conclusiones del estudio “resaltan la necesidad de abordar de manera efectiva los desafíos logísticos y garantizar una experiencia de compra sin contratiempos para los consumidores online,cada vez más exigentes en términos de calidad del proceso, sin importar su procedencia, ni sus competencias digitales”.

En definitiva, el II Estudio sobre el Consumidor Digital en España de Confianza Online proporciona una valiosa visión global del comportamiento del consumidor online, de gran utilidad en un mercado digital en constante evolución.

Descarga aquí el Estudio completo.

 

Identifica el grado de desarrollo de tu empresa para la internacionalización online

Realizando este diagnóstico tendrás una visión global del estado de adaptación de tu empresa para el comercio electrónico, que te ayudará a:

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    Paso: 1 /
      Debe de responder a todas las preguntas
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      Paso: 1 /
        Debe de responder a todas las preguntas
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          (Seleccione una o varias respuestas)
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          • ¿En qué países está interesado en vender? Se puede elegir hasta un máximo de 3 países
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            • República Dominicana
            • Ruanda
            • Rumanía
            • Rusia
            • S Vicente Granadinas
            • Sahara Occidental
            • Salomón
            • Samoa
            • San Cristóbal Y Nieves
            • San Marino
            • Santa Lucía
            • Santo Tomé y Príncipe
            • Senegal
            • Serbia
            • Seychelles
            • Sierra Leona
            • Singapur
            • Siria
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            • Vietnam
            • Yemen
            • Zambia
            • Zimbabwe
          • Tecnología

            Vamos a evaluar ahora los recursos tecnológicos de tu empresa

            Paso: 1 /
              Debe de responder a todas las preguntas
              • ¿Cómo gestionas tus recursos tecnológicos y/o digitales?
              • ¿Dispone de herramientas para la administración de los procesos/recursos de su empresa (ERP)? (SAP Business One, Oracle EBS, etc.)?
              • ¿Tu plataforma de venta online (tanto propia como de terceros) está integrada con el ERP?
              • El diseño de tu tienda online, ¿se adapta a dispositivos móviles?
            • RRHH

              Queremos conocer ahora en profundidad la estructura y gestión de los recursos humanos de tu empresa

              Paso: 1 /
                Debe de responder a todas las preguntas
                • Dentro de tu empresa, marca todos los equipos que están implicados en el desarrollo de la estrategia online
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • De cara a los desafíos digitales actuales, la política general en tu empresa es
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • Evalúa el nivel de formación en comercialización online que tienen los equipos responsables de ella
                • ¿Cuál es la estrategia de formación que se aplica respecto a comercialización online?
                • Respecto a la selección de personal, indica qué situación es la que más se aproxima a la que hay actualmente en tu empresa
                • ¿El responsable de comercialización online conoce bien tanto la compañía como el área de ecommerce?
              • Marketing

                Hablemos ahora de la estrategia de marketing de tu empresa

                Paso: 1 /
                  Debe de responder a todas las preguntas
                  • ¿Dispone de herramientas para la administración de la relación con los clientes (CRM)? (Salesforce, SAP...)?
                  • ¿Tiene la empresa perfiles en redes sociales?
                  • ¿Se analiza la comunicación digital (en redes sociales, blogs, etc) en su empresa?
                  • ¿Estudiáis el comportamiento de vuestros clientes con herramientas tecnológicas (sobre todo antes de tomar decisiones)?
                  • ¿Y el comportamiento de vuestros competidores en mercados digitales?
                  • ¿Tiene la empresa estrategia de posicionamiento en buscadores (SEO/SEM)?
                • Marketing online

                  Hablemos ahora de la estrategia de marketing orientada a comercialización online

                  Paso: 1 /
                    Debe de responder a todas las preguntas
                    • ¿Lleva a cabo un análisis de la actividad en su tienda online/web?
                    • Para saber cómo combinan las estrategias online y offline, marque la afirmación que mejor describa la situación en su empresa:
                    • Ahora, respecto al seguimiento que hacéis de las ventas y rendimiento del canal online, marca las afirmaciones ciertas:
                      (Seleccione una o varias respuestas)
                    • En cuanto a la estrategia on line, señale la opción que mejor describa la situación de su empresa
                    • ¿Está el CRM integrado con la plataforma de venta online?
                    • De cara a la elaboración de las campañas online, ¿quién se ocupa?
                    • ¿Contáis con auditoría digital para evaluar el desempeño de cada campaña?
                  • Atención clientes

                    Queremos conocer mejor algunos aspectos sobre atención al cliente

                    Paso: 1 /
                      Debe de responder a todas las preguntas
                      • ¿Cómo tenéis organizada la atención al cliente?
                      • ¿Cuáles de los siguientes aspectos se dan en vuestros procesos de atención al cliente?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿A través de qué canales podéis comunicaros y relacionaros con los clientes?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿Tenéis organizado el soporte a clientes internacionales?
                      • ¿También para el canal online?
                      • ¿Cómo gestionáis y analizáis las devoluciones?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                    • Pagos

                      Háblanos ahora de los medios de pago que utilizáis

                      Paso: 1 /
                        Debe de responder a todas las preguntas
                        • ¿Disponéis de un sistema de gestión de fraude, tipo escrow?
                        • ¿Tenéis medios de pago digitales a disposición de los clientes?
                        • ¿Utiliza la empresa proveedores especializados en medios de pago online, tipo Paypal?
                        • ¿Ofrecéis medios de pago distintos en función del país?
                      • Inversión digital

                        Vamos a hablar ahora de la inversión en estrategia digital

                        Paso: 1 /
                          Debe de responder a todas las preguntas
                          • Dinos aproximadamente qué parte del presupuesto destináis al canal online
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis al desarrollo de la plataforma tecnológica:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Recursos Humanos:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Marketing digital:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria online:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria offline:
                        • Logística

                          Hablemos ahora del desarrollo e implementación logística de tu empresa

                          Paso: 1 /
                            Debe de responder a todas las preguntas
                            • ¿Cómo solucionáis la logística actualmente?
                            • ¿Y cómo tenéis pensado gestionar la logística en caso de ampliar el negocio a vender online o vender online en el extranjero?
                            • ¿Cuáles son vuestros canales de distribución off-line?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿Disponéis de almacenes?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿Cómo solucionáis actualmente el transporte?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿La gestión logística online es diferente de la offline?
                          • Legal

                            Por último nos gustaría saber un poco más sobre los temas legales en tu empresa

                            Paso: 1 /
                              Debe de responder a todas las preguntas
                              • ¿Cumple con la normativa de propiedad intelectual? (Por ejemplo: dominios, marcas y patentes registrados, utilización de contenido de terceros sin vulnerar derechos de autor, etc.)
                              • ¿Disponéis de sellos de confianza?
                              • ¿Tenéis solucionado cómo cumplir con la normativa RGPD (u otras legislaciones en materia de protección de datos, dependiendo del país) en países destino?
                              • ¿Tenéis equipo legal en la empresa?
                              • ¿Está el equipo legal al día de los aspectos y normativas relacionados con el comercio electrónico?
                                (Seleccione una o varias respuestas)

                            Tu nivel de adaptación para la exportación online

                              Resultado global

                              Resultado final

                              Tu empresa
                              Para recuperar tu contraseña introduce tu correo electrónico

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