El comercio electrónico ha crecido de forma exponencial en los últimos años, impulsado en parte por la pandemia y la digitalización acelerada del comercio minorista. Con este crecimiento, sin embargo, también ha aumentado un aspecto crítico que muchas empresas aún no gestionan de manera óptima: las devoluciones.
El informe de Reveni sobre el estado de las devoluciones para 2024 destaca cómo la creciente demanda de flexibilidad por parte de los consumidores y los cambios en los comportamientos de compra están transformando la manera en que las empresas de ecommerce deben manejar las devoluciones de productos.
El cambio en las expectativas del consumidor
Los consumidores actuales esperan que el proceso de devolución sea tan sencillo como la compra misma. La conveniencia es una prioridad, y la posibilidad de devolver un producto sin costo adicional y sin complicaciones es ahora un factor decisivo a la hora de elegir una tienda online. Este cambio en las expectativas obliga a las empresas a adaptarse y a ofrecer políticas de devoluciones más flexibles y transparentes.
El informe señala que un porcentaje creciente de consumidores considera las devoluciones gratuitas como una parte esencial de la experiencia de compra, lo que lleva a las empresas a reconsiderar sus políticas y a priorizar la satisfacción del cliente en este aspecto. El desafío, por supuesto, es equilibrar esta demanda con la rentabilidad del negocio. Las devoluciones generan costos operativos adicionales, y para muchas empresas esto puede convertirse en un problema significativo si no se gestiona de manera eficiente.
Impacto financiero en las empresas
Las devoluciones no solo afectan la satisfacción del cliente, sino también los resultados financieros de las empresas. Gestionar correctamente el proceso de devoluciones es clave para mantener la rentabilidad y reducir el impacto negativo en los márgenes de ganancia. Según el informe, los costos asociados con la logística inversa —el proceso de devolver el producto, revisar su estado, y reincorporarlo al inventario o desecharlo— pueden representar un porcentaje considerable de los ingresos totales de una empresa de ecommerce.
Las empresas que no cuentan con un sistema eficiente para gestionar las devoluciones corren el riesgo de perder competitividad, ya que los clientes prefieren comprar en tiendas que les ofrezcan una experiencia de devolución sin complicaciones. Implementar soluciones tecnológicas, como plataformas que automatizan el proceso de devolución, o políticas más claras y accesibles, se ha convertido en una prioridad para muchos negocios.
Estrategias para afrontar el reto de las devoluciones
Ante esta situación, el informe de Reveni propone diversas estrategias para que las empresas gestionen las devoluciones de manera más eficaz. Entre las principales recomendaciones se encuentra la necesidad de ofrecer políticas de devolución claras y flexibles, que estén alineadas con las expectativas de los consumidores. Esto no solo incluye devoluciones gratuitas, sino también ofrecer una amplia variedad de opciones para devolver productos, como puntos de recogida, devoluciones en tienda o envíos por correo.
Además, las empresas deben aprovechar la tecnología para optimizar el proceso de devoluciones. La implementación de plataformas que permitan a los clientes iniciar y seguir el estado de su devolución de manera autónoma y en tiempo real mejora la experiencia del usuario y reduce la carga administrativa del equipo de atención al cliente. También es crucial que las empresas revisen sus modelos de inventario y adopten estrategias más sostenibles, como la reventa de productos devueltos que aún están en buen estado, para minimizar pérdidas.
