Lejos de ser un simple contratiempo logístico, las devoluciones representan un desafío estratégico que puede costar millones y, al mismo tiempo, una oportunidad sin explotar para quienes sepan gestionarlas con inteligencia. Según expertos del sector, las marcas que apliquen la misma rigurosidad al análisis de las devoluciones que a las métricas de ventas estarán mejor posicionadas para sobrevivir en un entorno global cada vez más competitivo.
El enemigo silencioso del margen
En la moda y el estilo de vida, las tasas de devolución pueden absorber hasta el 50% del margen bruto. Esa diferencia puede determinar si una operación es rentable o si pierde dinero de forma constante. Peor aún, muchas compañías desconocen cómo se comparan con la media del mercado en cada país.
Un mercado, múltiples realidades
Las diferencias culturales y logísticas influyen enormemente en el comportamiento de los consumidores. Mientras que en el Reino Unido la tasa media de devoluciones es del 14%, en Suiza supera el 55%. Pretender aplicar una política única en entornos tan dispares es comparable a usar una sola talla de zapato para todos: o se sacrifican márgenes, o se arriesga la satisfacción y fidelidad del cliente.
El verdadero coste de una devolución
El impacto económico va mucho más allá del reembolso. Cada devolución activa una cadena de costes: transporte inverso, reempaquetado, atención al cliente, reposición de inventario e incluso rebajas forzadas. De media, cada devolución puede costar entre 10 y 15 euros, sin contar la pérdida de confianza del cliente cuando el proceso es lento o frustrante.
A pesar de ello, estas cifras rara vez ocupan un lugar central en la estrategia de negocio. Finanzas y operaciones las sienten de cerca, pero no suelen formar parte del debate directivo.
De la reacción a la proactividad
Las marcas que están marcando la diferencia no se limitan a aceptar devoluciones: las estudian. Analizan tasas por país, por categoría de producto, por temporada o incluso por canal de venta. Identifican patrones: ¿qué artículos se devuelven más y por qué? ¿Se trata de problemas de talla, calidad o expectativas mal gestionadas?
Una reducción de apenas un 1% en las devoluciones puede traducirse en millones de euros de ahorro anual. La clave está en medir y comparar, estableciendo referencias con el resto del mercado para separar problemas internos de tendencias generales.
Alianzas y gestión internacional
La creciente internacionalización añade otra capa de complejidad. Cada país impone marcos legales, comportamientos de consumo y expectativas diferentes. Para muchas marcas, esto hace imposible manejar las devoluciones con recursos internos únicamente. Por ello, las alianzas con proveedores externos especializados se han convertido en un recurso estratégico. Estos socios aportan experiencia y tecnología, aunque también suponen un coste adicional que obliga a equilibrar cuidadosamente márgenes y eficiencia.
De problema a ventaja competitiva
Lejos de ser una carga inevitable, las devoluciones pueden transformarse en un motor de mejora. Un proceso de devolución ágil y confiable genera confianza en el consumidor y aumenta la fidelización. A la vez, los productos con altos índices de devolución ofrecen pistas valiosas para mejorar tallas, descripciones o calidad.
Asimismo, comprender los patrones regionales permite ajustar las políticas de forma más precisa: desde recomendaciones de tallas personalizadas hasta modelos logísticos optimizados. Cuando todos los departamentos —desde logística hasta marketing y finanzas— comparten una visión común de los datos de devolución, las decisiones se vuelven más rápidas y efectivas.
Encuentra la oportunidad
En un sector donde los márgenes son cada vez más ajustados y la competencia global arrecia, ignorar el impacto de las devoluciones ya no es una opción. Las empresas que incorporen su gestión al nivel estratégico de la organización no solo reducirán costes, sino que también ganarán en fidelidad, calidad de producto y capacidad de adaptación frente a la competencia.
La gran pregunta para las marcas de moda no es si tienen un problema de devoluciones, sino si están dispuestas a reconocerlo y transformarlo en una oportunidad.
Fuentes: https://cross-border-magazine.com/returns-logistics-used-as-growth-strategy/
