El comportamiento de los clientes ha evolucionado mucho en los últimos años. Según Forbes, los consumidores esperan más de la transparencia de los productos, experiencias en línea sin fricciones y, por supuesto, contenidos personalizados.
Es crucial satisfacer y superar las expectativas de los clientes en estos tiempos de competencia feroz. Por eso, una experiencia del cliente sin fisuras es fundamental para que las marcas destaquen entre la multitud y construyan relaciones duraderas.
Algunos datos breves:
- Según el 81% de los consumidores, una experiencia positiva de atención al cliente aumenta la probabilidad de que realicen más compras.
- El 95% de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente es importante para la fidelidad a la marca.
- Más de 6 de cada 10 consumidores afirman que dejarán de comprar a una marca y se pasarán a un competidor tras una sola mala experiencia de atención al cliente.
- El 68% de los consumidores afirma que está dispuesto a pagar más por los productos de una marca que ofrece un buen servicio de atención al cliente.
Está claro que pasar por alto el servicio de atención al cliente puede ser perjudicial para el crecimiento de su negocio de comercio electrónico.
Formas de mejorar el servicio de atención al cliente en eCommerce
1. Chat en vivo
Las principales fuerzas motrices del comercio electrónico son la comodidad y la gratificación instantánea. Si lo piensa, toda la experiencia del cliente puede resumirse en tres pasos.
- Encontrar el producto adecuado que satisfaga las necesidades y demandas actuales
- Añadir los productos a la cesta y pagar lo antes posible.
- Por último, recibir los productos en casa (preferiblemente envío rápido)
Los clientes esperan rapidez en todos estos pasos. Ahí es donde entra en juego el chat en directo. Cualquiera que navegue por un sitio web de comercio electrónico está obligado a tener múltiples preguntas o dudas, y si esas preguntas no se responden con prontitud, podría conducir al abandono del carrito y a una mayor tasa de rebote. Los chats en directo ayudan a generar una gran confianza en el cliente.
2. Redes sociales
Según Hootsuite, el 44,8% de los usuarios de Internet de todo el mundo utilizan las redes sociales para explorar información relacionada con la marca y las marcas las utilizan para escribir una historia de marca. Y ahí es donde la atención al cliente es de suma importancia. A menudo vemos a los compradores comentar sus dudas e inquietudes en la sección de "comentarios" de Instagram/Facebook, o tuitearlas en Twitter.
Las marcas tienen que estar alerta para identificar y responder a esas consultas lo antes posible y trasladar esas preocupaciones a las personas adecuadas para que se puedan tomar medidas rápidas.
3. Despliegue una estrategia omnicanal
Si estás escalando rápidamente, no puedes fijarte en qué plataformas o lugares necesitas ser más activo porque tus consumidores están en todas partes, ya sea teléfono, web, redes sociales o aplicación. En estos casos, la mejor opción es desplegar una estrategia omnicanal. Una estrategia omnicanal también garantiza que los clientes no tengan que repetirse. Según HubSpot, el 66% de los compradores afirmó que la parte más frustrante de obtener ayuda del servicio de atención al cliente es esperar en espera o repetir la misma información a varios representantes.
4. Experiencias personalizadas
Hoy en día, los consumidores esperan una experiencia de compra fluida y les encanta que se les valore. Pero en el comercio electrónico no existe un enfoque único. Una experiencia de compra personalizada les hace sentir que comprendes sus necesidades incluso antes de que las reconozcan. Por ejemplo, los cuestionarios ayudan a las marcas a conocer mejor a sus clientes potenciales y a recomendarles los productos que mejor se adaptan a sus necesidades. Todos salen ganando.
5. Cuidado con el tiempo de respuesta
Aunque hayas desplegado las últimas tecnologías y tendencias para garantizar una experiencia fluida a sus clientes, si el tiempo de respuesta es muy lento, es probable que les decepciones.
Los consumidores esperan respuestas rápidas cuando compran por Internet. Según Statista, el 12% de los estadounidenses afirma que su mayor frustración con el servicio de atención al cliente es la "falta de rapidez". Además, también puedes añadir un botón de "Llame ahora" a su sitio web para que los clientes puedan ponerse en contacto con usted. Es una forma muy buena de atraer a tu público y mejorar tu tasa de conversión.
6. Prioridad a la transparencia
Cada vez que un cliente compra en tu tienda de comercio electrónico, la transparencia es imprescindible. Proporciónales acceso completo a su historial de facturación, al estado de su pedido y a sus opciones de pago preferidas, facilitándoles una plantilla de factura en formato pdf.
Para garantizar una mayor transparencia, las empresas deberían permitir a los clientes ver todo su historial de pedidos varios meses antes. Hacerlo multiplica la retención de clientes.
7. Realiza un seguimiento de la puntuación de satisfacción del cliente
Para sacar el máximo partido a su estrategia de atención al cliente, no puede pasar por alto las encuestas y la recopilación de opiniones. Son los pilares de un buen servicio de atención al cliente. Ya sean buenas o malas, las opiniones de los clientes pueden ser muy reveladoras y ayudarle a mejorar sus procesos.
8. Opciones de autoservicio
A menudo, los clientes temen acudir a los agentes de atención al cliente y prefieren encontrar la solución a sus problemas por sí mismos. En este caso, las marcas pueden ofrecer vídeos de instrucciones o una sección de preguntas frecuentes en su sitio web. Puedes elegir las 8-10 preguntas más frecuentes y añadirlas a la página de destino principal o crear una página de preguntas frecuentes independiente.
9. Tutoriales en vídeo
Los vídeos pueden ser una gran forma de educar a tus usuarios. Tener un pequeño tutorial de vídeo para ayudar a tus clientes puede recorrer un largo camino para darles una experiencia de cliente agradable.
Puedes utilizar cualquier plataforma de vídeo como youtube para alojar tus vídeos y colocarlos en tu sitio web. Estos videos pueden ser de todos los principales problemas repetitivos que enfrentan los usuarios antes.
El 60% de los clientes afirma que "las marcas que resuelven los problemas rápidamente demuestran un buen servicio de atención al cliente". Es seguro decir que un buen servicio al cliente equivale a una buena reputación de marca.
Como marca de comercio electrónico, es probable que tus clientes tengan preguntas sobre tus productos, y por eso debe tener un servicio de atención al cliente excepcional para ayudarles al instante y reducir así la tasa de abandono de carritos.
Aunque hay muchas formas de mejorar el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, también hay que tener en cuenta los productos que vendes.
Cuando se gestiona una tienda online, hay que asegurarse de que los productos que se ofrecen están de moda y satisfacen las demandas actuales del público. En caso contrario, es posible que sus esfuerzos de atención al cliente, por buenos que sean, no rindan el ROI - retorno de la inversión - esperado.
