Se trata básicamente de la imagen que nuestra marca proyecta a los usuarios y que puede influir directamente en nuestro volumen de ventas y en la opinión que los clientes puedan tener de nosotros. Por lo que es esencial poner en marcha las estrategias necesarias para poder gestionarla adecuadamente y que nuestra reputación sea lo más positiva posible.
La reputación online es básicamente la imagen que nuestra marca proyecta a los usuarios y que hace que estos tengan una opinión sobre nosotros, así como de nuestros productos o servicios. Todo influye a la hora de crear esta imagen digital y el más mínimo error puede echar por tierra todo nuestro trabajo en un momento, perdiendo la confianza de nuestros clientes. Al igual que una tienda para conseguir captar a los clientes tiene que ofrecer un trato de calidad y amable que haga que quieran regresar, un negocio online tiene que poder hacer lo mismo utilizando los recursos digitales disponibles, ya sea de manera interna o a través de una agencia de reputación online ORM.
Gestionar una buena reputación online no es siempre una tarea sencilla y son muchos los altibajos en los que vamos a tener que ir trabajando para obtener un equilibrio final positivo. Hay que tener en cuenta que en internet las malas críticas son el hábito de cada día, teniendo en cuenta lo sencillo que resulta hacer una publicación o dejar un comentario en un sitio de reseñas que no deje en buen lugar a nuestra marca. Por lo que cada usuario cuenta a la hora de conseguir generar una buena reputación, y ante casos graves que puedan dañar por completo nuestra imagen, dar una respuesta profesional es un aspecto esencial.
Trabajar en la gestión de la reputación online de marca o ORM de nuestro negocio en internet es ahora más importante que nunca. Sobre todo, a la hora de encontrar la forma más óptima y eficaz de diferenciarnos de nuestra competencia más directa y conseguir que un mayor número de usuarios conozcan nuestra marca y se animen a adquirir nuestros productos y servicios, ofreciendo una buena imagen con un servicio de calidad y profesional. Los consumidores se enfrentan a innumerables minoristas en línea hoy en día, y es fácil ver por qué una reputación brillante puede hacer que más gente visite su sitio web.
Cuando la gente ve el logotipo de su marca, quiere que le vean al instante como una empresa de confianza interesada en ayudar a los clientes. A medida que construya su reputación, verá que más personas llegarán a su sitio, lo que se traduce en más conversiones. Su reputación se ve afectada por numerosos factores, incluyendo los principales canales de marketing como los medios sociales y el correo electrónico. Son varias las cosas que puedes hacer para asegurarte de que estás construyendo una reputación positiva alrededor de tu marca.
Muestra su valor
Lo más importante que puedes hacer para mejorar tu reputación es mostrar tu valor. Muchas compañías hablan de lo que hacen que las hace grandes, y esa estrategia funciona en algunos casos. Sin embargo, podrías ver un crecimiento exponencial de los negocios mostrando a los visitantes el valor que ofreces. Hay bastantes maneras en las que puedes poner tu valor en exhibición de una manera que sea más tangible para tu audiencia. Por ejemplo, ofrecer una demostración completa de las poderosas características que ofrece tu producto.
Otra excelente forma de destacar su valor es incluir en tu sitio web testimonios y reseñas de clientes. La razón por la que esto funciona es que alguien más está mostrando el valor de su empresa. Los nuevos visitantes pueden leer lo que los clientes reales tienen que decir sobre su producto o servicio, lo cual puede ser el factor decisivo a la hora de sopesar su propuesta de valor. Las investigaciones muestran que las críticas y los testimonios funcionan para aumentar las ventas construyendo pruebas sociales, lo que lleva a la confianza y a una reputación positiva. De hecho, agregar estos datos a su sitio web puede aumentar su tasa de conversión en un enorme 270%.
Compromiso con tu público
Si no te comprometes activamente con tu público a diario, te estás perdiendo una gran oportunidad de construir tu reputación. Los consumidores esperan que las marcas online se comprometan con ellos en los medios sociales, el correo electrónico y en el sitio web. Para el sitio web, la sugerencia es habilitar los comentarios y reseñas en las entradas del blog y en las páginas de productos. Asegúrate de que el equipo esté allí para responder a sus preguntas y agradecerles sus comentarios.
El marketing por correo electrónico es otro medio en el que los suscriptores esperan ver más compromiso. Cuando envíes correos electrónicos como parte de sus series de goteo, espera obtener las respuestas de los usuarios en base a lo que enviaste. Puede personalizar los futuros correos electrónicos de esa serie, para que los usuarios obtengan respuestas directas a sus preguntas. Cuando haces que el compromiso sea personal, es mucho más probable que los usuarios vean tu marca como algo de buena reputación.
Los medios sociales son otra plataforma de compromiso esencial. Tanto si es una pequeña empresa como una gran corporación, el compromiso de los medios sociales puede producir resultados significativos para el negocio. Habla con los usuarios que comentan las publicaciones y dirígete a los grupos de medios sociales relevantes para hablar con su público objetivo. Los clientes informan que cuando las marcas interactúan con ellos en los medios sociales, suelen gastar entre un 20 y un 40% más cuando compran en el sitio. ¿Por qué? Porque las empresas construyen su reputación cuando tienen experiencias interactivas dirigidas a sus usuarios.
Intensificar el servicio al cliente
El servicio de atención al cliente y sus equipos de apoyo son fundamentales para mejorar su reputación. Si alguien tiene preguntas o preocupaciones, un equipo de servicio al cliente fuerte puede marcar la diferencia entre una venta y un carro abandonado. Imagina que visita un sitio web con la intención de hacer una compra. Añades los artículos a tu carrito y te das cuenta de que tienes una pregunta sobre uno de los productos. Entonces, decides buscar una forma de contactar con el servicio de atención al cliente. Te las arreglas para encontrar un enlace que dice que el tiempo de respuesta es de 3 a 5 días hábiles. ¿Seguirías siendo paciente o encontrarías un competidor con un equipo de soporte fácilmente disponible? La mayoría de la gente buscaría un competidor porque la era de la información instantánea ha reducido drásticamente la paciencia de los consumidores.
Sugerimos usar una opción mixta de chat en vivo que incluya tanto agentes de servicio al cliente reales como chatbots. Un chatbot es la primera línea de defensa. Esta útil herramienta está siempre en la esquina de la página, para que los clientes sepan que pueden obtener respuestas rápidas si tienen preguntas. El chatbot debe cubrir funciones esenciales como referencias de blog y cambios de contraseña. Si el problema es más avanzado, programa su chatbot para que envíe al cliente a un agente en vivo donde pueda obtener ayuda al instante. Cuando un equipo responde a las preguntas en cuestión de minutos en lugar de días, está construyendo activamente una imagen de marca positiva. La gente vendrá a ti en el futuro porque saben que eres útil y confiable.
Practica la escucha social
Ahora, hablemos del poder de la escucha social en lo que se refiere a reputación. La escucha social es una estrategia que involucra el monitoreo y el crecimiento de su negocio basado en lo que la gente dice sobre la marca y sus competidores en los medios sociales. Más del 49% de la población utiliza los medios sociales para hablar con amigos, ver videos y comprar productos. Aprovechar lo que estas personas piensan sobre su producto o su competidor puede ayudarle a aumentar su reputación.
Pero recuerda, la reputación es mucho más fácil de perder que de ganar. Después de que construyas la confianza de tu audiencia, sigue cumpliendo con estos estándares.
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