Tendencia y evolución del consumo digital en España 2018-2022

En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor que se celebró el pasado 15 de marzo, desde Confianza Online publicamos un estudio titulado “Tendencia y evolución del consumo digital en España 2018-2022”, en el que se analiza la progresión en la brecha de género, de edad y territorial del consumidor digital español, así como los cambios en los hábitos de consumo y las razones que motivan a los españoles a ejercitar sus derechos en las compras online.

El estudio se basa en una muestra de 11.425 reclamaciones realizadas por los consumidores en los últimos 5 años, cuyo volumen económico es de cerca de 3,4 millones de Euros.

Según los resultados, el consumidor español ha aumentado sus gastos online de forma significativa, incrementando su ticket medio de compras en un 35,91%, pasando de un gasto medio de 273,31 € por persona en 2018 a 371,45 € en 2022. Este dato se refiere tanto a los hombres como a las mujeres, aunque el gasto medio anual de los hombres ha crecido en un 50,49%, pasando de 281,97 € en 2018 a 424,33 € en 2022, mientras que en el caso de las mujeres, el ascenso ha sido sensiblemente menor, con un 18,39%.

No obstante, en términos de género, se ha producido una reducción constante de la brecha que ha ido paulatinamente cerrándose, especialmente a partir de la pandemia. En 2022, el Estudio muestra que se ha puesto fin a la brecha de género en las compras online, alcanzando así una paridad del 50% de la cuota de compras a través de Internet. “Entre hombres y mujeres ya no hay diferencia en las compras online, haciendo del ecommerce el ámbito más igualitario de la economía”, según la Directora General de Confianza Online, Tiziana Tallaro. Un ejemplo de ello es el incremento de las transacciones online de las mujeres en sectores que siempre se han “asociado” al género masculino, como la electrónica de consumo (+160%). Por contra, en el sector de las telecomunicaciones, las compras de los hombres han descendido en los últimos 5 años un 46,34%.

Por otro lado, también la brecha generacional se ha reducido en este periodo, siendo la cuota de consumidores digitales de edad comprendida entre los 61 y los 70 años la que ha experimentado un mayor incremento (+39,97%), mientras que ha disminuido la franja de 31 a 40 años (-18,11%), si bien estos últimos siguen siendo los más activos en las compras online representado un 34,24% de la muestra.

Además, el estudio indica que la presencia del comercio electrónico en nuestro país varía significativamente de una región a otra, y que esta disparidad no se debe tanto al acceso o manejo de herramientas digitales como a la problemática de la "España vaciada". Este es especialmente el caso en provincias de las dos Castillas y en las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla, donde se está produciendo una pérdida de representatividad digital cada vez mayor. 

Por el contrario, en ciudades como Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla o Málaga, el auge del comercio electrónico va de la mano del mayor número de habitantes. De hecho, Madrid es la ciudad donde reside el 29,31% de la muestra de consumidores, lo que la convierte en uno de los hubs de comercio electrónico más importantes de España. A excepción de Barcelona (-7,78%), todas estas ciudades han experimentado un incremento constante en el comercio electrónico desde 2018. Málaga destaca en particular como la provincia más representativa, con un crecimiento del 17,68%.

En cuanto a los hábitos de consumo, el estudio revela que el consumidor digital medio tiene 41 años de edad, reside en Madrid, compra en el sector multitienda y prefiere hacerlo durante campañas de descuentos y ofertas. No obstante, ellos y ellas mantienen distintos hábitos de consumo: las mujeres prefieren comprar con ocasión de la campaña de Navidad (con un 61,11% de la cuota de las compras) o del Día de la Madre (con un 55,74%); sus sectores favoritos son el multitienda y el de hogar y decoración. En cambio los hombres prefieren campañas como el Black Friday o el Día sin IVA y sus sectores favoritos son las telecomunicaciones y la electrónica de consumo.

Respecto a lo que reclama y cómo reclama el consumidor digital, según el Estudio, la logística sigue siendo la principal causa de las reclamaciones por parte de los consumidores digitales, tendencia que se acentuó durante la pandemia. El retraso en la entrega representa el 31,98% de las reclamaciones (un aumento del 38,12% respecto a hace 5 años) y la entrega errónea o incompleta de productos supone el 15,53% (+18,78%).

En el periodo de referencia del Estudio, el motivo que más ha aumentado es el ejercicio de las garantías (+120,96%), mientras que el que más ha disminuido es la anulación de un pedido, debido a un error en el volcado de precios (-60,00%).

Por último, se observa que el 49,01% de los consumidores han resuelto su reclamación obteniendo el reembolso del dinero, cuyo importe total asciende a más de 1,4 millones de euros según la muestra analizada. La otra solución más común, es la entrega de la compra o del producto sustitutivo tras una falta de stock, que se ha producido en el 28,25% de los casos.

Autor: Elena Corvo, Responsable Comunicación de Confianza Online