¿Por qué necesitas invertir en Inteligencia de Clientes?

Toda organización que está en Internet puede tener varios objetivos: lograra notoriedad, vender productos, vender publicidad, quizá conseguir contactos, o  incluso puede que hasta facilitarle la vida a alguien. Lo normal para cumplir estos objetivos es que la organización haga algo parecido a esto:

1.       Invertir en mecanismos para adquirir tráfico.

↓

2.       Crear una web o una app.

↓

3.       Implantar herramientas para mejorar el engagement.

↓

4.       Trabajar y tomar decisiones “data-driven”.

↓

5.       Utilizar una herramienta de analítica que te cuenta cómo es el funcionamiento de la web o la app.

Además, la organización seguramente cree un equipo que mire los informes de analítica, y sobre ellos tome decisiones que se transforman en cambios de la web, de la app, de las campañas, etc.

Esta situación no es nada óptima ya que se ha demostrado que este tipo de gestión no permite enlazar fácilmente informes, decisiones y resultados. Es el resultado de pensar tu operación digital como un proceso en el que tráfico = ventas, que parece algo intuitivo, pero que es fundamentalmente erróneo.

No más informes ni KPIs

Tu organización debe abandonar el modelo de gestión basado en informes: no más análisis aislados del rendimiento de una campaña, o de una web, o de una página de conversión.

Se trata de acercar la “información” a la “acción” hasta que no exista una separación entre ambos conceptos.

Para lograr esto es fundamental cambiar el foco y abrir el ámbito de las herramientas de la organización: ya no se trata de medir tus campañas, tus webs o tus apps. Lo que buscas es generar acción inmediata sobre cada usuario a partir de la inteligencia que está recogiendo.

Los tres componentes clave:

1.       El usuario, y no la web o la app.  La analítica debe permite llegar a tener datos completos de comportamiento de cada usuario (anónimo o conocido)

2.       Generar Inteligencia. Se trata de generar “inteligencia”. Encontrar y cualificar a cada uno de tus visitantes a partir de una gran cantidad de criterios.

3.       Actuar: No más informes, la inteligencia de clientes tiene que nutrir directamente a tus herramientas de automatización del marketing.

Se trata de una cadena en la que necesitas los tres componentes “Medición de usuarios, Inteligencia de Usuarios y Acción personalizada”.

¿Por dónde empezar?

Si te estás preguntando qué tienes que considerar para avanzar hacia la inteligencia de clientes, debes tener en cuenta algunos atributos:

-          Integración, apertura 

Las soluciones informáticas de tu organización se tienen que comunicar entre ellas.

La realidad es que no hay nadie capaz de ofrecer en una solución todas las opciones de analítica, integración, segmentación y acción que podría usar una organización.

Es fundamental asegurarse además de que las soluciones elegidas se integran con datos que no son de online, como CRM, tienda física y demás. 

-          Cross-device 

Algo muy complejo de conseguir, y a veces sin una solución evidente. No se trata de medir la web o la app.

Se trata de conocer al usuario a través de todos los cachivaches que utilice para conectarse con nuestra organización. 

-          Online + offline (omnicanalidad) 

Los usuarios son solo uno. Y siguen siendo los mismos cuando van a una tienda física y cuando van a la web.

¿Por qué entonces se les fragmenta cuando se les analiza? ¿Y por qué no se utilizan los datos disponibles sobre el en offline para personalizar lo que se le ofrece online? 

-          Privacidad (ahora en la EU GDRP y ePrivacy)

 Como decía Steve, "y una cosa más". En mayo de 2018 entran en vigor las nuevas regulaciones de la UE en materia de protección de datos personales. Esto es crítico y debe ser asumido como una misión importante en cualquier organización que opere con datos de personas.

Información sobre Webtrekk: www.webtrekk.com, Twitter (@Webtrekk) y en las páginas de Webtrekk en Facebook y LinkedIn.