Recientemente se publicó el informe Inside Australian Online Shopping de 2024, elaborado anualmente por el Australian Post Group. Este informe es un estudio en profundidad de los comportamientos y tendencias de compra de los consumidores australianos, de manera que ayuda a comprender mejor la industria y obtener valiosas conclusiones.
Estado y perspectivas del comercio electrónico
Como se refleja en el informe, en 2023 se ha moderado la actividad comercial minorista en línea, debido a la adaptación de los consumidores al cambio de las condiciones económicas. El sector minorista experimentó una fase de menor crecimiento (solo un 2% más que en 2022), pero la comodidad y facilidad de las compras en línea siguieron atrayendo a los consumidores, ya que 9,5 millones de hogares australianos realizaron una compra de este tipo en este año. A fecha de publicación del informe, el 16,8% del gasto minorista total corresponde al comercio electrónico, una de las cifras más altas de los últimos años sin tener en cuenta el periodo de la pandemia.
En el ejercicio 2022-2023, el comercio electrónico dominó el sector minorista australiano, con unos 64.000 millones de dólares australianos de gasto. Se espera que esta tendencia siga creciendo significativamente de aquí a 2030, impulsada por la comodidad y las ventajas que ofrece a los consumidores, entre las que se incluyen la entrega rápida y las devoluciones sencillas. Además, las innovaciones tecnológicas como la realidad aumentada y la IA están preparadas para mejorar aún más la experiencia de compra en línea.
Diferencias generacionales
Se ha observado un cambio en el comportamiento de compra hacia adquisiciones más frecuentes, pero de menor tamaño, impulsado por la aparición del "comprador estratégico", quien valora el valor de los productos y es selectivo en sus decisiones de compra.
Las diferencias generacionales son evidentes, con las generaciones más jóvenes optando por compras más asequibles mientras que las de mayor edad mantienen un gasto generoso, especialmente en artículos para el hogar y el jardín.
Tendencias en comercio electrónico
Por otra parte, el documento incluye una serie de tendencias de consumo que se han identificado que se consideran primordiales de cara a que los minoritas reorienten su estrategia y oferta de productos:
· Las devoluciones como un aspecto positivo:
El informe asegura que casi el 76% de los compradores en línea lee la política de devoluciones del sitio web antes de hacer un pedido, lo que sugiere que una política de devoluciones sencilla es un factor importante en su proceso de toma de decisiones. Igualmente, se considera que los programas de fidelización (como los de puntos, los de cash-back, los de ofertas especiales, etc.) contribuyen a mitigar dichas devoluciones, cuyos costes de envío de vuelta, además, están empezando a recaer en los propios consumidores.
· Crear una presencia multicanal mediante pop-ups:
El 60% de las empresas considera que la presencia multicanal mejora la interacción con el cliente; sin embargo, las tiendas tradicionales no son la única opción. Las tiendas temporales —conocidas en inglés como pop-up stores— son una forma popular de mantener una presencia física durante un corto periodo de tiempo (desde un par de horas hasta más de un año) sin los elevados gastos generales asociados a una tienda tradicional física.
· Rebajas y la revolución del recommerce:
Los artículos de “última rebaja” ofrecen a los compradores más astutos una oportunidad de oro para aprovechar las gangas y ayudan a las empresas a liquidar las últimas existencias. Además, la sensación de urgencia que crean estas ventas puede impulsar compras rápidas y animar a los clientes a explorar productos que de otro modo no habrían considerado, pese a que algunas veces no se permite su devolución.
En cuanto a las políticas de no devolución —que, en 2023, afectaron al 18% de los compradores en línea—, plantean un riesgo tanto para los consumidores, quienes han de hacer frente a los inconvenientes cuando el artículo comprado no es adecuado, como para el medioambiente, cuando estos artículos llegan a los vertederos. De ahí que el denominado recommerce o comercio inverso, en el que los propios consumidores revenden artículos o los compran de segunda mano en mercados electrónicos, haya experimentado un boom en el último año.
· Sostenibilidad y transparencia:
En relación con el recommerce, otro aspecto que ha quedado patente es que la sostenibilidad se ha convertido en algo más que una palabra de moda en el sector minorista, pues el 62% de los compradores en línea están dispuestos a pagar más por productos sostenibles. Desde los envases ecológicos hasta los envíos neutros en carbono.
Sin embargo, como las empresas se apresuran a posicionarse como "sostenibles", verificar sus esfuerzos sigue siendo un reto. Muchas compañías hacen afirmaciones potencialmente peligrosas, una práctica conocida como greenwashing para ganarse la aprobación de los potenciales compradores. Ya sea intencionadamente o no, las marcas pueden arriesgarse a perder la confianza de los consumidores, dañar su reputación o incluso enfrentarse a costosos litigios.
· Inteligencia Artificial (IA):
Desde capacitar a los minoristas para tomar decisiones basadas en datos hasta mejorar la experiencia del cliente, la IA debe ser aprovechada por empresas de todos los tamaños. No es ningún secreto que la IA está teniendo un gran impacto en el panorama minorista y, sin embargo, solo una de cada tres empresas afirma utilizarla como una herramienta de apoyo en los procesos empresariales.
