Empecemos por el principio, ¿qué son los chatbots? Son programas informáticos que simulan conversaciones reales cuando un usuario interactúa con ellos. Generan respuestas automáticas que permiten mejorar la atención al cliente de las páginas web y, en concreto, de los comercios electrónicos. Visualmente, los chatbots son las ventanas en forma de chat que aparecen cuando el usuario entra en una web y le formula preguntas como: ¡Hola! ¿Necesitas algo?, ¿En qué puedo ayudarte? o ¿Qué estás buscando?
Son muy pocos los e-Commerces españoles que han implementado esta tecnología a su web, de hecho, un estudio de Idealo indicaba que el 72% de las webs españolas no permiten ningún tipo de comunicación instantánea online a través de su web, sólo atención telefónica. Pero, Hosteltur.com explica que el 60% de las consultas de los comercios electrónicos que sí cuentan con chatbots, han sido gestionadas por ellos.
A continuación, te explicamos todos los beneficios que esta tecnología puede traer a tu negocio online:
- Permiten automatizar los procesos de un comercio electrónico.
- Siempre están disponibles, por lo que cualquier consulta que les formulen los usuarios será resuelta en tiempo real y de forma rápida, reduciendo así los tiempos de espera para los clientes.
- Permite reducir los costes del comercio, con el chatbot se puede renunciar a contratar una centralita de llamadas. De hecho, para instalarlo no hace falta saber de programación, existen múltiples plataformas como Manychat.com donde puedes crear y programar tu propio chatbot.
- Los chatbots también son considerados buenos compañeros de trabajo, ya que permiten a los demás descargarse de tareas y poder rendir mejor.
- Ayuda a captar leads. Es una puerta constantemente abierta a recoger información sobre clientes o futuros clientes. Posteriormente, se puede trabajar esa base de datos para crear un Customer Centric y desarrollar una estrategia centrada en ellos, que son los más importantes en cualquier servicio online.
- Aumentan la conversión en los comercios electrónicos.
Existen muchos tipos de chatbots en el mercado, todo depende de los objetivos y servicios que te propones dar a tus clientes online. Los más conocidos son los Smart Bots, Word-Spotting, chatbots ITR… Está claro que este sector es un mundo aparte, si quieres conocer en profundidad más detalles sobre los tipos, consulta esta página web: https://blog.inconcertcc.com/que-tipos-de-chatbots-existen-y-cual-es-mejor-para-tu-negocio/
Pero, esta tecnología tiene una cara negativa: no dejan de ser máquinas. Según la Compañía General de Sondeos, el 25% de los clientes se sentían decepcionados en su contacto con la empresa a través de un chatbot. También, el 44% echó de menos no haber podido contactar de forma fácil con una persona de la marca y para el 40%, hablar con una persona real - y no con un chatbot - era un requisito principal para valorar positivamente la atención al cliente que había recibido. Esto refleja que las personas, aunque seamos seres sociales, no estamos acostumbradas a mantener conversaciones “humanas” con robots. Sentimos que las respuestas son frías y no hay naturalidad.
Sin embargo, esto va a cambiar para el 2021. Se espera que la Inteligencia Artificial (IA) se incorpore aún más en los chatbots para mejorar la fluidez y naturalidad en las conversaciones - aunque sean robots – y parezca una conversación entre humanos. Un ejemplo de ello es Blue, el nuevo asistente virtual de BBVA que ha evolucionado de chatbot a Smart Assistant. Puedes conocer las diferencias entre ambas tecnologías en este podcast.
