Un excelente servicio de atención al cliente comienza con una evaluación crítica y un examen detallado de lo que realmente quieren sus clientes, cómo se sienten con los productos y servicios que ofrece actualmente y qué puede poner en marcha para resolver los problemas con los que están luchando.
Respetar las relaciones con los clientes y desarrollar asociaciones a largo plazo son dos aspectos vitales de una excelente estrategia de servicio al cliente. La selección de puntos de vista importantes de los consumidores y la evaluación de los patrones de los clientes mediante el análisis de datos contribuyen a profundizar en el comportamiento cambiante de los clientes.
Utilizando estos puntos estratégicos como base, las empresas centradas en el consumidor pueden evolucionar y ofrecer servicios al cliente cada vez más avanzados e intuitivos para apoyar el crecimiento exponencial de la fidelidad a la marca.
Los equipos de atención al cliente son más conscientes que nunca de las altas expectativas de los clientes. Tras la pandemia, los clientes se están diversificando y son selectivos a la hora de elegir las marcas en las que invertir y con las que conectar.
No ha habido mejor momento para adelantarse a los acontecimientos y asegurarse de que tus agentes de atención al cliente planifican, preparan y ejecutan las estrategias más adecuadas para ayudar a los clientes a establecer vínculos con su marca y maximizar su oferta.
Exploraremos lo que los clientes exigentes e informados quieren de las empresas ahora mismo, cómo crear un plan estratégico de atención al cliente preparado para el futuro y cómo instigar una visión de la atención al cliente que ayude a los clientes a sentirse vistos y escuchados personalmente.
Un estudio del primer trimestre de 2023 sugiere que la principal preocupación de los compradores de todo el mundo es la inflación, y que a la gente le preocupa que los bienes de consumo se encarezcan y sigan así. Un 94% de los encuestados afirma que la inflación está afectando a su comportamiento a la hora de comprar, y el 59,5% de los encuestados afirma que la mayor subida de precios se ha producido en los alimentos.
Los clientes también manifiestan su preocupación por la "contracción de los precios", que se produce cuando los productos son más pequeños pero se venden al precio normal, y por el "robo de precios", que se produce cuando los precios de los productos más solicitados aumentan sustancialmente como respuesta a una demanda excesiva. Con estos problemas relacionados con el consumo en el punto de mira, no es de extrañar que el poder adquisitivo de los clientes se esté alterando y que, como consecuencia, los patrones de comportamiento sean menos predecibles.
Cualquier empresa de éxito que siga de cerca el comportamiento, las actitudes y las prácticas de gasto de los consumidores será consciente de que los clientes están reevaluando cómo y dónde gastan su dinero. Una estrategia clave para muchos será perfeccionar y redefinir la forma en que sus equipos de atención al cliente interactúan con los clientes, les escuchan y resuelven sus problemas de forma proactiva.
A continuación, examinamos algunas soluciones tácticas de atención al cliente para respaldar un excelente servicio de atención al cliente que responda a las necesidades vertiginosas de los clientes.
Utilizar datos estratégicos para impulsar las relaciones con los clientes
Hoy en día, las empresas tienen acceso a una gran cantidad de datos relacionados con los clientes, desde cuándo compran hasta dónde adquieren sus productos y cómo pagan. Lo que necesitan las empresas no es necesariamente más datos, sino saber cómo aprovechar los datos existentes para servir mejor a los clientes en el futuro. Según un nuevo estudio, las empresas que controlan los hábitos de compra de los consumidores y utilizan los datos correspondientes para mejorar sus servicios de atención al cliente superan en un 85% a otras empresas similares en crecimiento de ventas.
Utilizar esos datos para predecir con exactitud el gasto de los consumidores y su fidelidad a la marca es vital para ir un paso por delante de sus clientes y competidores. Esto ayudará a ofrecer lo que los consumidores quieren a continuación, cómo quieren que se les ofrezca y las tácticas para fortalecer esas relaciones esenciales con los clientes.
En esencia, lo más inteligente es trazar el recorrido de los consumidores de acuerdo con sus experiencias en tiempo real. A continuación, combina esta información con una serie de datos sobre los consumidores y estudios pertinentes sobre su mercado. Estas tres vertientes ofrecen la oportunidad de establecer conexiones y relaciones a largo plazo que ayuden a su empresa a prosperar.
También puedes mirar al futuro en otros ámbitos. Observar cómo los mercados en los que operas se desarrollan, alteran y pivotan con el tiempo es una táctica clave para ayudarte a planificar estratégicamente los próximos periodos comerciales.
Además, puedes controlar las opiniones de los clientes de tus equipos de atención al cliente mediante bucles de retroalimentación. También puedes evaluar a tus competidores y el modo en que evolucionan sus relaciones con los clientes, al tiempo que mantienes un enfoque flexible respecto a las alineaciones y transformaciones del sector para asegurarse de que se mantiene en el buen camino.
Comunicación de persona a persona
Las tecnologías de IA están revolucionando las relaciones con los clientes y la forma en que las empresas elaboran estrategias para que las interacciones con los clientes satisfagan sus necesidades, pero una encuesta realizada en 2022 por Statista U.S. mostró que el 86% de los encuestados consideraba importante poder ponerse en contacto con una persona real cuando se comunicaban con una empresa. Incluso en un mundo tan dependiente de la tecnología como el actual, a la gente le gusta hablar con otras personas. A los compradores les gusta sentir que se les escucha y que pueden charlar sobre un problema instantáneamente para resolverlo de forma rápida y sin problemas.
Ayuda a tus clientes a acceder a una mejor comunicación contigo a través de hilos de redes sociales actualizados con regularidad y una línea telefónica de atención al cliente que esté ampliamente disponible para que los consumidores llamen cuando necesiten ayuda. Contar con múltiples opciones de atención al cliente permite a los compradores ponerse en contacto de la forma que prefieran, cuando y donde se sientan más cómodos, lo que sin duda aumentará los niveles de satisfacción de los clientes con su servicio.
Un buen servicio de atención al cliente se convierte en un excelente servicio cuando los equipos escuchan a los clientes, recopilan información sobre patrones y, a continuación, crean estrategias procesables para resolver problemas comunes.
Elimina los puntos débiles
Es una parte aceptada del negocio que los clientes tengan, en un momento u otro, un problema con su producto o servicio. La cuestión es cómo saber si tienen un problema y qué hacer para eliminarlo.
Escuchar a los clientes a través de diversos canales de comunicación ayuda a comprender mejor los problemas de los clientes, al tiempo que pone de manifiesto patrones comunes de insatisfacción de los clientes y áreas de desarrollo futuro.
De hecho, los programas de voz se han convertido en parte integral de muchas empresas, y con razón. Mediante una encuesta fácil y de respuesta rápida a través de uno de sus canales de comunicación, los clientes pueden seleccionar simplemente de un menú de opciones múltiples cómo se sienten sobre cada aspecto de su producto y servicio en general.
Estar donde están tus clientes (en línea, en la tienda o de guardia) puede ayudarle a conocer sus esperanzas y sentimientos acerca de sus productos, de modo que pueda ofrecer soluciones refinadas con mayor rapidez y minimizar cualquier punto problemático.
