Ocho de cada diez consumidores definen un buen servicio al cliente como la combinación de velocidad, conveniencia, ayuda experta y amabilidad, facilitando desde el contacto inicial hasta la resolución del problema o consulta. Pero ¿qué lo hace excelente?
“El servicio de atención al cliente constituye el diferenciador competitivo que toda empresa necesita más allá del valor del producto. Es lo que convierte la mera atención en experiencia, la interacción en personalización y los problemas en oportunidades de negocio. Y, para alcanzar la excelencia, se requiere tecnología, propósito y toque humano”, explica Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr Iberia.
Los clientes son cada vez más leales a aquellos productos, marcas y servicios que ofrecen de manera constante un valor excepcional con el mínimo de fricción o estrés. Según Sprinklr (NYSE: CXM), la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, apunta como principales características de un servicio al cliente de gran calidad:
- Tiempo de respuesta rápido. Los clientes esperan respuestas inmediatas. Utilizar tecnologías como chatbots, gestión automatizada de casos y escalado en tiempo real proporciona soluciones con rapidez.
- Omnicanalidad. Facilita experiencias completamente integradas, donde las interacciones fluyen sin problemas entre plataformas digitales -redes sociales, chat en vivo, e-mail, llamadas telefónicas, aplicaciones de mensajería- y físicas (tiendas, almacenes, expositores…).
- Grandes habilidades de comunicación. La forma en que nos comunicamos es tan importante como lo que decimos. Escuchar activamente y con empatía resulta esencial para una comunicación efectiva.
- Inteligencia emocional. Es lo que diferencia el soporte transaccional de la atención que escucha y valora. Transforma interacciones frustrantes en momentos positivos para fortalecer la relación con el cliente.
- Enfoque y consistencia. Implica acompañar al cliente durante todo el proceso de resolución, enviar actualizaciones oportunas para que nunca se sienta abandonado y realizar un esfuerzo adicional para garantizar la resolución.
- Hiper-personalización. Los clientes quieren sentirse especiales. Tratar a los clientes como individuos y ofrecerles atención personalizada mejora significativamente la experiencia.
Para lograr estas funcionalidades, las empresas deben apoyarse en tecnologías que faciliten el soporte predictivo impulsado por IA (anticipándose a los problemas antes de que ocurran), unifiquen y analicen todas las consultas (para tener una vista holística de la trayectoria del cliente) y fomenten conexiones emocionales (combinando automatización con interacciones humanas).
“La predicción y anticipación a las necesidades, la visión holística a través del 100 por cien de conversaciones y canales y la capacidad de personalizar al máximo la interacción no sólo facilitan las funcionalidades descritas, sino que transforman un servicio al cliente de calidad en uno excelente, logrando que los clientes se conviertan en los principales valedores de la marca”, continúa el responsable de Sprinklr.
Principales beneficios
El impacto de este servicio al cliente de máxima calidad va más allá de la resolución de problemas, proporcionando a las empresas beneficios añadidos:
- Fomento de un ecosistema de referencias: Los clientes satisfechos tienden a compartir su experiencia, actuando como embajadores de marca para las empresas.
- Fortalecimiento del branding emocional: La conexión genuina con los clientes, combinada con el auto-servicio inteligente, aumenta la lealtad y la satisfacción.
- Incremento en la retención y el valor: Brindar un servicio excelente aumenta la satisfacción y la retención, esencial para el éxito a largo plazo de la marca.
Como concluye Alcedo, “añadir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que conservarlo. Los clientes que reciben un servicio excepcional tienden a quedarse y explorar otras ofertas. Sprinklr Service es la solución todo-en-uno que elimina las suposiciones analizando e integrando todas la interacciones y canales, ahorrando costes operativos y proporcionando a los agentes el contexto necesario para resolver las consultas de manera más rápida, efectiva y empática”.
