Los consumidores de todos los sectores demandan cada vez más un servicio de atención al cliente rápido, eficaz, exhaustivo y personalizado. El servicio de atención al cliente desempeña un papel tan monumental en el crecimiento de las empresas y en la satisfacción general de los clientes que el mercado de la experiencia del cliente ha crecido alrededor del 16,9% de 2019 a 2020. Se descubrió que el mercado de la gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de hasta 7.600 millones de dólares en 2020.
Para las empresas de eCommerce, en particular, la atención al cliente y la experiencia del cliente son vitales para el éxito. Sin un espacio físico para ofrecer ambiente e interacciones amistosas en persona, una excelente atención al cliente es la mejor herramienta que tiene un negocio de eCommerce para construir relaciones sólidas con los clientes.
El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico se refiere a cualquier tipo de asistencia que se ofrece a los clientes del comercio electrónico. Esto incluye ayudar a los clientes a completar sus compras en línea, resolver los problemas posteriores a la compra, manejar las preocupaciones de facturación o envío, abordar los comentarios de los clientes, y más.
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico no difiere mucho del servicio de atención al cliente normal, salvo por el hecho de que no hay un mostrador de atención al cliente físico y todos los pedidos que se tramitan se realizan en línea.
Cada vez son más los consumidores que se decantan por las compras online para todas o la mayoría de sus compras. Las ventas mundiales de comercio electrónico al por menor aumentaron un 27,6% durante 2020 gracias a los pedidos que se realizan en todo el mundo, pero las ventas de comercio electrónico no han dejado de aumentar desde 2011 y, según las proyecciones, esta tendencia continuará.
La comodidad y la disponibilidad de las compras en línea es un gran atractivo, y los consumidores han llegado a esperar inmediatez y un diseño fácil de usar en sus compras en línea, sus expectativas de servicio al cliente han aumentado para igualar.
Como el servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor determinante para diferenciar un negocio de la competencia, muchas empresas han redoblado la atención al cliente en el comercio electrónico. Forrester predice que las interacciones de servicio al cliente aumentarán un 40% en 2021. Y ya en 2020, hemos visto un aumento de 8.000 millones de dólares en el gasto de las empresas en agentes de atención al cliente.
Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico :
1. Ofrezca un servicio de atención al cliente omnicanal
Los consumidores modernos quieren poder ponerse en contacto con las empresas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en la plataforma con la que se sientan más cómodos. Tener que llamar a una línea de atención al cliente en horario laboral para que se resuelva un problema es cosa del pasado.
El servicio de atención al cliente omnicanal es algo más que ofrecer asistencia en múltiples canales como el texto, el chat en directo y las redes sociales. El mayor punto fuerte de la asistencia omnicanal es que conecta múltiples canales, de modo que cuando los consumidores acuden a cualquier plataforma, existe un registro de la interacción que será visto por el siguiente agente, incluso si el consumidor utiliza un canal diferente.
Según Forrester, el 31% de los consumidores ha utilizado Twitter para ponerse en contacto con una empresa por un problema. El 33% de los consumidores ha utilizado Facebook para recibir asistencia, y el 45% de los clientes ha utilizado el chat en línea para ponerse en contacto con un representante de la empresa. Además, el 66% de los consumidores ha utilizado al menos tres canales de comunicación diferentes para contactar con el servicio de atención al cliente.
La omnicanalidad consiste en ofrecer una experiencia de cliente unificada y sin fisuras, independientemente del canal que se utilice. Pone al cliente en control de cuándo y cómo se comunica con la empresa sin causar confusión. Esto da lugar a resoluciones más rápidas y mejores y a una mayor retención de clientes.
Las soluciones omnicanal que se integran con el sistema de comunicación y CRM de una empresa son vitales para un excelente servicio al cliente. Si hay algo que frustra a los clientes rápidamente, es tener que repetirse.
2. Contratar suficientes agentes
Con todas las soluciones de automatización que existen y los avances en la tecnología para cosas como chatbots e IVR, así como el aumento de los salarios, puede ser tentador sustituir a los agentes en vivo con soluciones de IA. Sin embargo, no se puede ignorar la importancia de contar con un equipo de atención al cliente numeroso y capacitado.
Según un estudio, el 75% de los clientes prefieren hablar con una persona real, incluso cuando la inteligencia artificial y las soluciones automatizadas mejoran. Es fácil ver por qué. A pesar de lo sofisticada que se está volviendo la IA, todavía no hay bots disponibles que puedan manejar problemas complejos de los clientes. Y a medida que el comercio electrónico se vuelve más complejo, los problemas de los clientes también lo son.
No tener suficientes agentes puede hacer que el servicio al cliente caiga en picado rápidamente. No tener suficientes agentes significa tiempos de espera más largos, lo que significa más clientes frustrados. Más clientes frustrados conducirán a un agotamiento más rápido entre los agentes, que probablemente ya están sobrecargados de trabajo porque hay muy pocos de ellos.
Por no hablar de que los agentes abrumados serán incapaces de ofrecer a los clientes empatía, escuchar activamente e involucrar otras habilidades blandas que son vitales para el servicio al cliente. También serán incapaces de formar adecuadamente a los nuevos agentes, por lo que el ciclo de mala atención al cliente se autoalimentará.
Los estudios han demostrado que ofrecer un mal servicio de atención al cliente puede ser visto por los clientes como algo peor que no ofrecer ningún servicio de atención al cliente. Según NewVoiceMedia, cada año se pierden aproximadamente 62.000 millones de dólares debido a las malas experiencias de los clientes en Estados Unidos.
Es necesario dotar a su departamento de atención al cliente de un número suficiente de agentes para ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado. Si hay temporadas en las que su empresa experimenta más llamadas de atención al cliente, debería contratar a agentes temporales en lugar de hacer que su equipo trabaje horas extras.
Además, asegúrese de que sus agentes están equipados con la formación que necesitan para tener éxito. Proporcionar una remuneración adecuada, un permiso de trabajo y atención médica protegerá la salud mental y física de su equipo. Unos agentes contentos, sanos y bien equipados ofrecerán a sus clientes el mejor servicio y aportarán más valor a la empresa que un equipo con poco personal.
3. Aprovechar el seguimiento y la analítica
No existe una solución de servicio al cliente que sirva para todos. No sólo cada empresa es única en sus necesidades de servicio al cliente, sino que cada cliente es único. Además, las necesidades de un mismo cliente cambian con el tiempo. Una solución de atención al cliente debe ser dinámica, adaptable y flexible para satisfacer las demandas de los consumidores modernos. Esto requiere un seguimiento y un análisis coherente y a largo plazo de varios KPI.
Algunas métricas de seguimiento de llamadas importantes para los equipos de atención al cliente son cosas como la duración media de las llamadas (ACD), que le indicará la eficiencia de sus agentes cuando están al teléfono con los clientes. La tasa de resolución de la primera llamada (FCR) le permitirá saber cuántos problemas se resuelven en la primera llamada/interacción con el servicio de atención al cliente. El tiempo medio en la cola, que le permitirá saber cuánto tiempo esperan los clientes en espera.
El seguimiento tampoco debería terminar con las llamadas. En el caso de los departamentos de atención al cliente omnicanal, también querrá hacer un seguimiento de aspectos como el tiempo de primera respuesta (FRT), que es el tiempo medio que se tarda en responder a una consulta del cliente en cualquier canal. La resolución media de los tickets también es útil para ver cuánto tiempo tardan los problemas de los clientes en resolverse por completo.
Como dice el refrán, todo lo que se rastrea se mejora, por lo que vigilar de cerca estas cifras ayudará a su empresa a reducir los tiempos de espera y a resolver los problemas de forma más rápida y eficiente. Esto ayudará a mantener contentos tanto a sus clientes como a sus empleados.
4. Actualice las opciones de autoservicio
Según Harvard Business Review, el 81% de los clientes intentan ayudarse a sí mismos utilizando el autoservicio antes de ponerse en contacto con un agente. Los consumidores de hoy en día están acostumbrados a confiar en Google y los clientes de comercio electrónico especialmente van a ser al menos "conocedores de la tecnología", si no "nativos de la tecnología".
Asegúrese de que su empresa dispone de una solución de autoservicio, como una base de conocimientos, y actualícela regularmente. Volviendo al segmento de seguimiento y análisis, asegúrese de hacer un seguimiento de los problemas repetidos. Cuando el mismo problema de un cliente se plantea varias veces, puede añadirlo a su base de conocimientos de autoservicio para que otros puedan encontrar una solución rápidamente.
También puede utilizar las herramientas de seguimiento de las redes sociales, las alertas de Google y otras herramientas que supervisan los sitios de reseñas para ver lo que dicen sus clientes sobre su empresa antes de que lleguen al servicio de atención al cliente.
Contar con una opción de autoservicio sólida y relevante no sólo hará felices a sus clientes, sino que aliviará la presión de sus agentes y les permitirá concentrar más energía en los problemas más difíciles.
5. Ofrezca una experiencia personalizada al cliente
La personalización es posiblemente la mejora más importante para las empresas de comercio electrónico que quieren destacar, aumentar la retención de clientes y generar negocio. Según Bloomreach, el 77% de los consumidores han elegido, recomendado o pagado más por una marca que ofrece experiencias personalizadas.
Las empresas de comercio electrónico ya están personalizando la experiencia del cliente utilizando herramientas de marketing para recomendaciones de productos, correos electrónicos de abandono de carritos, cuestionarios de incorporación, etc. La personalización debería extenderse también al servicio al cliente.
Hay muchas maneras de añadir un toque personal a su estrategia de atención al cliente. Por ejemplo, puedes implementar portales de clientes y darles acceso a su historial. También puede añadir canales adicionales a su solución omnicanal para que sus clientes puedan dirigirse a su canal preferido. Además, podría implementar el enrutamiento conductual predictivo para emparejar a los clientes con los agentes.
Cuanto más personalizada sea la experiencia del cliente, más sentirán sus clientes que usted se preocupa por ellos y más satisfechos estarán.
Reflexiones finales sobre el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico
El servicio de atención al cliente siempre ha sido importante para el éxito de las empresas, pero ahora es más importante que nunca. Los clientes están acostumbrados a la gratificación inmediata y a un alto nivel de personalización. El servicio de atención al cliente también es especialmente importante para las empresas de comercio electrónico, que no tienen el toque amistoso y local de las tiendas "brick and mortar" . Afortunadamente, las herramientas para hacer un seguimiento y mejorar el servicio al cliente no dejan de avanzar. Con un poco de esfuerzo, puede llevar su servicio de atención al cliente al siguiente nivel y todo su negocio con él.
