La experiencia de cliente es fundamental en cada etapa del proceso de compra. Tanto es así que la reciente Encuesta de Software Business Technographics destaca que el 53% de las empresas europeas han asegurado que las herramientas de customer experience (CX) son una inversión alta o crítica, y el 62% que tiene intención de aumentar el gasto en herramientas CX. Esta experiencia de cliente es aún más importante en el comercio electrónico, por el que apuestan cada vez más españoles. Así lo reflejan los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que detecta un crecimiento del 14,5% del mercado el año pasado.
Ante el aumento de la importancia de este mercado, cada vez más empresas de comercio electrónico buscan mejorar su experiencia de cliente y más teniendo en cuenta que, según un estudio realizado por Dimension Data, el 84% de las compañías que trabajan en ello, aumentan sus ingresos y ahorran hasta un 79% sus costes. En este contexto, Huboo, uno de los proveedores de fulfillment de mayor crecimiento en Reino Unido, destaca 3 claves en las que el fulfillment mejora la experiencia de cliente:
● Optimización de la forma de entrega
Según datos del Informe sobre Logística y Comercios Electrónicos de Seven Senders, el 53% de los compradores no volvería a comprar en un ecommerce si la experiencia de envío fuera negativa. Por esto es esencial que las empresas apuesten por un sistema integrado de fulfillment que les permita centrarse en crear el mejor producto posible, externalizando la gestión del proceso de almacenaje, empaquetado y envío para que la experiencia de compra del cliente sea lo mejor posible. Pero la velocidad de envío, a pesar de ser un factor a tener en cuenta, no es el único que las empresas deben tener en cuenta, ya que aspectos como la personalización y el cuidado del propio producto son factores diferenciadores que pueden marcar las distancias entre empresas y favorecer la fidelización de los clientes.
● Mejora del servicio pre y post venta
La pandemia ha modificado los hábitos de compra de los consumidores, que ahora acuden mucho más al mercado online. De hecho, el año pasado el comercio electrónico en España aumentó un 14,5% respecto a 2020 y generó más de 13.600 millones de euros, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). En este contexto en el que cada vez más españoles compran online, aumenta la importancia de que las empresas se diferencien para generar mayor fidelidad en el cliente. En esta misma línea, un reciente estudio de Microsoft revela que hasta el 96% de los clientes aseguran que un buen servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca. Por todo esto, la atención al cliente en el servicio de preventa y postventa puede marcar la diferencia para muchas empresas que no pueden competir con los grandes players del mercado, pero pueden generar mayor recurrencia y fidelidad de sus clientes. En este sentido, el fulfillment ayuda a que las empresas se centren en el cuidado personalizado del consumidor en todas las etapas del proceso de compra.
● Reducción de errores y mejora de márgenes
Empezar a vender productos online requiere de un proceso de aprendizaje, especialmente si la empresa no es nativa digital. Así, muchas encuentran que es más operativo apostar por externalizar sus servicios de venta online a empresas especializadas en servicios de fulfillment para reducir las posibilidades de error en la gestión del proceso de venta y así poder centrarse en la mejora del propio producto y la optimización de la atención al cliente. Esta apuesta supondrá también un ahorro de costes a largo plazo para la empresa, que no tendrá que invertir en montar su propio centro logístico ni red de distribución, maximizando sus márgenes de beneficio y centrando sus esfuerzos en ofrecer una experiencia de cliente personalizada.
