Con la aparición de la pandemia, los hábitos y comportamientos digitales de los usuarios han ido cambiando. Además, la forma de conectar con una organización también ha cambiado. Cada vez son más las personas que deciden recurrir a las redes sociales para interactuar con una marca. Tal y como arrojan los datos del informe Digital 2021 del mes de julio, elaborado por Hootsuite, la plataforma líder en gestión de redes sociales, y We Are Social, el 23% de los usuarios de redes sociales siguen el perfil social de una empresa o marca, y casi el 72% utiliza cualquier tipo de plataforma social para buscar información de una marca.
Las redes sociales ya no están simplemente para conectar con familiares y amigos, sino que también se están utilizando para que los usuarios busquen información sobre un producto que quieran comprar (el 26,1% de los usuarios de Internet usan las redes sociales para este fin, según los últimos datos del informe Digital 2021) o para solicitar asistencia personalizada a una marca o empresa.
Según datos de la empresa Gartner, hoy en día sólo el 23% de las interacciones de atención al cliente son digitales, pero se espera que esa cifra aumente a más del 60% en los próximos 2 años, aunque la pandemia haya terminado.
“Las marcas deben tener muy presente que la atención al cliente en redes sociales debe ser una parte integrada en su estrategia empresarial”, explica Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España. “Aumentar la relación con el cliente e interactuar con ellos a través de los canales en los que se encuentran aumenta la fidelización de los mismos, su satisfacción e incluso las probabilidades de compra”, añade.
Para ayudar a las organizaciones, Hootsuite da cinco consejos para impulsar tu marca con la atención al cliente en las redes sociales:
1. Ofrece un buen servicio en los canales que prefieren tus clientes: La pandemia transformó casi todos los aspectos de nuestras vidas. Uno de los más llamativos ha sido el acelerado paso al uso de los canales digitales para casi todas las actividades de nuestra vida tanto laboral como personal. Como nos hemos acostumbrado a utilizar las herramientas digitales para todo, desde las compras hasta el entretenimiento, es inevitable que los consumidores las usen también cada vez más para ponerse en contacto con las marcas cuando tienen una pregunta o necesitan ayuda. En un mundo cada vez más digital, las personas quieren conectarse con las marcas y las organizaciones en las plataformas con las que ya están familiarizados y se sienten más cómodos: las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y los SMS.
Tu marca debe estar presente para tus clientes cuando más importa. Y debe asegurarse de que no solo está presente en los canales adecuados, sino que también comparte el contenido correcto y ofrece experiencias positivas que construyen conexiones duraderas.
2. Apoya a tus clientes en cada fase de su viaje: Desde la búsqueda de productos y la compra, la coordinación de la entrega o el envío de una solicitud de asistencia, el recorrido de tus clientes puede abarcar numerosos y diversos canales y dispositivos digitales. Independientemente de la etapa en la que se encuentren, tienes que estar disponible para garantizar que obtengan la información que necesitan y que tengan una gran experiencia. Ofrecer atención al cliente a través de las aplicaciones de mensajería abre una amplia variedad de opciones para personalizar, acelerar las transacciones con flujos de automatización e incluso se pueden utilizar bots para gestionar gran volumen de consultas para que así tu equipo se concentre en ofrecer más valor.
3. Personaliza incluso a gran escala: Los tiempos difíciles generan grandes volúmenes de llamadas, correos electrónicos y mensajes. A medida que aumenta el volumen de asistencia, las preguntas repetitivas sobre entregas, reclamaciones, reprogramaciones y quejas pueden convertirse en una importante pérdida de tiempo, dinero y recursos para la empresa. Lo peor es que responder a consultas rutinarias distrae a tus equipos de una de sus actividades más valiosas: llegar al público con mensajes personalizados. Los clientes no solo se preocupan por los productos y los precios, sino que quieren sentirse conectados con tu marca. La automatización y los bots son perfectos en esta ocasión. Configurar estas herramientas para las consultas más habituales ayudará a tu equipo de atención al cliente a gestionar el volumen, reducir el tiempo dedicado a las tareas repetitivas y recopilar información clave y contexto que puede ayudarles a resolver las consultas más rápido cuando finalmente se deriven a un agente humano.
4. Utiliza los datos de mensajería y la información para crear valor en toda tu organización: Cada cliente es diferente y también lo es su recorrido. Los conocimientos que se obtienen del análisis de las interacciones de atención al cliente son valiosos. Con la mensajería, esos conocimientos son aún más fáciles de recopilar, analizar y medir. La mensajería crea el potencial para que cada conversación, tema, sentir y marco temporal se conviertan en una rica fuente de información con la que perfeccionar tu contenido y procesos, de modo que puedas ofrecer una mejor atención al cliente.
5. Prepara a tu equipo para el éxito: Tanto si tu objetivo principal es fidelizar a los clientes, gestionar las comunicaciones de crisis o simplemente intentar asegurarte de que se satisfacen sus necesidades a tiempo, la atención al cliente es la primera línea de tu negocio. Asegúrate de tener todas las bases digitales cubiertas para que tu equipo tenga éxito.
Por último, es importante, también, contar con buenos canales de mensajería conversacional personalizada como Sparkcentral by Hootsuite que crea un flujo de trabajo de atención al cliente altamente eficiente, mejorando la alineación de canales y la organización de la comunicación entre marketing, departamentos de servicio al cliente y las partes interesadas, o Heyday by Hootsuite, una plataforma de IA conversacional que permite a las marcas ofrecer experiencias personalizadas a los clientes a través de conversaciones de mensajería 1:1.
