Como líder del comercio electrónico en Taiwán, momo Fubon Multimedia ha colaborado con Microsoft Taiwán para desarrollar una nueva generación de servicio al cliente inteligente basado en modelos de lenguaje a gran escala (LLM), sistema que entró en funcionamiento en julio.
Esta solución combina Microsoft Azure OpenAI con la tecnología de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), logrando una comprensión semántica más precisa y respuestas en tiempo real más efectivas. Con una tasa de precisión superior al 90%, el sistema no solo reduce la carga del equipo de atención al cliente, sino que también mejora las interacciones inteligentes y la personalización del servicio, incrementando la satisfacción del consumidor. En el futuro, se convertirá en el núcleo que sustentará la experiencia omnicanal de momo, impulsando al mercado del comercio electrónico hacia una nueva era de IA.
Del chatbot al LLM: momo lidera la evolución de la atención al cliente inteligente
momo opera múltiples canales —televisión, web y aplicación móvil—, ofreciendo los servicios más completos del sector minorista en Taiwán, y cuenta con un equipo profesional de atención al cliente de más de cien personas que trabajan 24/7.
Los consumidores pueden recibir asistencia a través de varios canales: atención telefónica, chat en línea, chatbot, buzón de sugerencias o el sistema “momo Ask”.
Desde 2017, cuando introdujo su primer servicio de atención con tecnología de chatbot, momo ha mejorado continuamente su sistema inteligente: pasó de ofrecer información básica de compras y estilo de vida a gestionar consultas de pedidos, convirtiéndose en una de las principales vías de servicio. Solo en 2024, casi 3,3 millones de usuarios utilizaron este servicio, acelerando la resolución de problemas cotidianos y mejorando la satisfacción del cliente.
La actualización al servicio LLM AI representa el fruto de años de desarrollo continuo y marca un salto significativo en la atención inteligente de momo.
Atención al cliente potenciada por LLM: una experiencia más humana
En los últimos años, las tecnologías de IA generativa y modelos de lenguaje a gran escala (LLM) se han convertido en una tendencia esencial para los sectores minorista y de servicios a nivel mundial.
Con la experiencia del cliente como eje central, momo reconoce que, aunque los chatbots tradicionales responden a preguntas, su interacción suele ser rígida y poco natural. Con la madurez actual de la tecnología LLM, la comprensión semántica y la calidad de las respuestas han mejorado drásticamente. momo ha sido pionera en incorporar esta tecnología, permitiendo que las necesidades del cliente sean comprendidas y respondidas con mayor precisión, ofreciendo una experiencia más fluida y cercana a la atención humana.
Un nuevo estándar de eficiencia impulsado por IA
El mercado del comercio electrónico es cada vez más competitivo, y la industria minorista atraviesa un momento decisivo de transformación. El gerente general de Fubon Media Technology, Ku Yuan-hung, afirmó: “La nueva generación de atención al cliente inteligente no solo ofrece una mejor experiencia y eficiencia, sino que también marca un nuevo capítulo para momo en la aplicación de IA generativa y análisis de datos. La IA no reemplaza el servicio, sino que refuerza la comprensión y la inmediatez detrás de él. Nuestro objetivo es seguir impulsando la estrategia de ‘comercio electrónico tecnológico’, utilizando la IA para la innovación y la operación, generando mayor valor para consumidores, marcas y socios comerciales”.
Desde principios de este año, momo ha integrado Microsoft Azure OpenAI Service, combinando los avanzados modelos GPT con la seguridad y escalabilidad de la plataforma Azure. Gracias a esto, su asistente inteligente ofrece una comprensión semántica más profunda, respuestas más naturales y atención instantánea.
Además de implementar modelos LLM personalizados, momo utiliza la arquitectura RAG, asegurando que cada respuesta tenga fundamentos verificables, aumentando así la precisión y coherencia. En aplicaciones empresariales, RAG permite superar los desafíos del conocimiento especializado no cubierto por los LLM y la escasez de corpus en chino tradicional, haciendo que el servicio sea más confiable y adaptado al contexto local.
Más del 90% de precisión y comprensión más natural
Desde su lanzamiento en julio, el nuevo servicio de atención LLM AI ha mostrado mejoras notables en comprensión y fluidez, alcanzando una precisión de respuesta superior al 90%.
La proporción de usuarios dispuestos a utilizar el servicio automático ha aumentado un 5%, equivalente a incrementar la capacidad operativa del equipo de IA en un 5,7%, lo que ha optimizado los flujos de atención y reducido significativamente la carga del personal humano. Los clientes obtienen información y asistencia inmediata, elevando la satisfacción general.
A diferencia de los sistemas basados en reglas predefinidas, el nuevo modelo LLM entiende el significado natural del lenguaje, mejorando la interpretación de las necesidades del cliente y reduciendo las consultas repetitivas. Esto disminuye drásticamente la carga de mantenimiento del equipo de atención.
Ante consultas complejas, el sistema redirige automáticamente al cliente a un agente humano, garantizando la resolución rápida y precisa. Además, el sistema incorpora un mecanismo de retroalimentación de satisfacción, recopilando opiniones para mejorar continuamente la experiencia del usuario.
El gerente general de Microsoft Taiwán, Shawn Bien, comentó:
“El mercado del comercio electrónico está entrando en una nueva era de IA generativa. Nos honra colaborar con momo para crear una experiencia de atención más inteligente basada en IA. Seguiremos explorando junto a momo nuevas posibilidades de aplicación de la IA, extendiendo estas capacidades a diversos ámbitos del comercio electrónico y ofreciendo experiencias más integrales para consumidores y comerciantes, impulsando al sector minorista de Taiwán hacia una nueva etapa de agentes inteligentes (AI Agents)”.
Arquitectura en la nube y hacia un futuro omnicanal inteligente
Desde su lanzamiento, el servicio LLM AI ha demostrado una comprensión semántica avanzada y una tasa de precisión superior al 90%, reduciendo la carga del personal y mejorando la personalización.
Para asegurar la estabilidad en todo momento, momo utiliza una infraestructura elástica en la nube. Con el servicio de suscripción de Azure OpenAI, que combina unidades de capacidad preconfiguradas (Provisioned Throughput Units, PTU) con un sistema de pago por uso, momo puede ajustar los recursos de forma flexible, manteniendo un rendimiento estable incluso durante los picos de ventas como el Día del Soltero (11/11).
De cara al futuro, momo continuará explorando nuevas aplicaciones tecnológicas. Con el desarrollo de la IA agente (Agentic AI) y el protocolo MCP (Model Context Protocol), será posible integrar diversos sistemas internos y fuentes de datos, ampliando los escenarios de uso en el comercio minorista.
Momo también planea incorporar reconocimiento emocional para que el sistema perciba el estado de ánimo del cliente y responda con mayor empatía. En los próximos dos años, la empresa tiene como objetivo evolucionar su asistente inteligente hacia un asesor de compras con IA, convirtiéndolo en el núcleo de la experiencia de servicio omnicanal y llevando al comercio electrónico taiwanés hacia una nueva etapa impulsada por la inteligencia artificial.
Fuentes:
