Entrevista a Raquel Planas, Grupo Queraltó, "“Los marketplaces juegan un papel crucial para probar nuevos mercados y generar demanda en países desconocidos”

- Entrevista Emarket

En esta entrevista, el Grupo Queraltó nos revela los hitos de su gran trayectoria, que comenzó en Sevilla hace más de 125 años y que ha llevado a la empresa a consolidarse como un líder global en la distribución de productos de salud, movilidad y bienestar familiar. Gracias a su fuerte enfoque en la innovación tecnológica y una destacada presencia en el ecommerce, especialmente a través de plataformas como Amazon, Grupo Queraltó ha logrado expandirse a más de 30 países.

Su estrategia digital, impulsada por su propio software, Rolando, ha permitido a la empresa afrontar con éxito los desafíos logísticos y regulatorios propios de la internacionalización. Además, el Grupo Queraltó mantiene un sólido compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social, participando en iniciativas para mejorar la calidad de vida de personas mayores y con movilidad reducida. Con un catálogo de más de 20.000 productos que incluye desde salud hasta fitness y hogar, Grupo Queraltó sigue destacando por su capacidad logística y atención al cliente, consolidándose como referente en España y el ámbito internacional.

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Raquel Planas Moreno, ha sido fundamental en la expansión global del Grupo Queraltó, desarrollando estrategias de marketing digital focalizadas en impulsar la presencia de esta marca en mercados internacionales. Ha liderado iniciativas clave en plataformas de ecommerce y marketplaces globales, asegurando que la presencia digital de la empresa esté alineada con las demandas del sector y las expectativas de los clientes internacionales. Su rol incluye la investigación y análisis de nuevos mercados, el análisis continuo de tendencias en el sector de la salud, la gestión de la logística internacional y la adaptación de productos y campañas publicitarias a las particularidades culturales de cada región. Además su capacidad para gestionar equipos multiculturales y coordinar acciones de marketing y ventas, le ha permitido optimizar el crecimiento del Grupo Queraltó en distintos países y mantener a la empresa a la vanguardia en innovación y servicio al cliente en el ámbito internacional.

1.- eMarketservices · Raquel, cuéntanos brevemente cómo fue el proceso de decisión en la estrategia inicial de internacionalización del Grupo Queraltó.

En Grupo Queraltó estamos convencidos de que no es posible seguir creciendo sin internacionalizarse. Hace más de 15 años, la Dirección tomó la decisión estratégica de apostar por los proyectos digitales, lo que nos permitió no solo consolidar nuestra presencia en España, sino también expandirnos a nivel europeo.

En aquel momento, lanzamos nuestra página web en varios países y comenzamos a operar en Amazon, lo que facilitó nuestra expansión internacional a través de su amplia red logística, permitiéndonos llegar a múltiples mercados de manera rápida y eficiente, sin necesidad de tener una infraestructura propia. A día de hoy, estamos presentes en más de 30 países y en los principales marketplaces dentro y fuera de Europa.

2.- eMarketservices · ¿Cuáles fueron los mayores desafíos a los que os enfrentasteis al entrar en nuevos mercados internacionales?

Una vez establecidas las operaciones y procesos de nuestro modelo de negocio, replicar el negocio en otro país es relativamente fácil, pero sí que existen desafíos con los que tenemos que lidiar. Por ejemplo, con las regulaciones y normativas locales, ya que cada país tiene sus propias leyes y regulaciones en cuanto a comercio, impuestos, aranceles, protección de datos y consumo. En nuestro caso, muchos de nuestros productos son considerados productos sanitarios, y cada país suele tener su propia normativa con la que hay que cumplir.

Otro desafío con el que nos enfrentamos a diario es la Logística, ya que gestionar envíos internacionales puede ser un reto debido a diferencias en infraestructura, gastos de transporte, tiempos de entrega y gestión de devoluciones. A nivel comercial, también nos enfrentamos grandes desafíos debido al incremento de la competencia, lo que nos obliga a innovar de manera continua. Como solemos decir en Grupo Queraltó, “lo que nos sirve hoy, no nos servirá mañana”, por lo que la innovación y evolución constante son fundamentales para mantener la competitividad en el mercado.

3.- eMarketservices · ¿Qué factores consideras clave para lograr una expansión internacional de éxito en el modelo de ventas del ecommerce?

En nuestro caso, Rolando.Digital ha sido, sin lugar a dudas, un pilar fundamental para nuestro éxito. Se trata de un software propio que desarrollamos hace varios años y que ha sido diseñado específicamente para adaptarse a las necesidades operativas de una empresa ecommerce. A través de Rolando, gestionamos y analizamos de manera integral todos los procesos y operaciones: desde la gestión de pedidos y devoluciones, envíos, la gestión del catálogo en todos los canales e idiomas, y el análisis de rentabilidad a nivel de pedidos y canales de venta.

En Grupo Queraltó, estamos firmemente convencidos de que un ecommerce rentable es posible, y esto se logra mediante la eliminación sistemática de ineficiencias operativas.

Gracias a Rolando hemos conseguido optimizar procesos y reducir costes en áreas clave, como el transporte, seleccionando el transportista más adecuado para cada pedido; la mejora en la forma de empaque; un seguimiento activo y preciso de los envíos; la conciliación automática de facturas; o la elección del almacén de salida más eficiente en términos de proximidad y costo, entre otras muchas funciones que Rolando ofrece.

Al optimizar cada aspecto del modelo de negocio, no solo impulsamos la rentabilidad, sino que también facilitamos la escalabilidad de nuestras operaciones hacia nuevos mercados internacionales.

Por supuesto, el éxito de esta estrategia no sería posible sin contar con nuestro “Talent Team”, cualificado y comprometido, así como con partners logísticos de confianza, que aseguran una operativa eficiente y de alta calidad en cada etapa del proceso.

 

Desafíos en la expansión internacional:

Entre los principales retos se encuentran las regulaciones locales, especialmente para productos sanitarios, y la logística, que implica manejar diferentes infraestructuras, costos de transporte y tiempos de entrega en distintos mercados.

 

4.- eMarketservices ·¿Cómo y cuánto habéis adaptado vuestra oferta de productos a las diferentes culturas y normativas de los mercados internacionales en los que estáis operando?

No hemos tenido que hacer grandes modificaciones a nivel producto, pero sí que hemos tenido que hacer las gestiones necesarias para cumplir la normativa de cada país. Por ejemplo, en Estados Unidos, los productos sanitarios están regulados por la Food and Drug Administration (FDA), y hay que registrar cada uno de los productos en su sistema.

En Reino Unido, es necesario que algunos productos, de nuevo los sanitarios, entre otros, tengan sus certificados impresos en el packaging. Si hablamos específicamente de los cambios a nivel producto, pese a que no tenemos distintos catálogos para cada país, sí que en la estrategia de ventas intentamos hacer distinciones. Por ejemplo, en el centro y norte de Europa intentamos potenciar productos de más alta gama que en el sur de Europa.

5.- eMarketservices · ¿Qué papel juegan los marketplaces globales (no verticales) en vuestra estrategia de expansión?

Para nosotros los marketplaces son un canal importantísimo a nivel de expansión internacional. A la hora de internacionalizarnos, primero testeamos el mercado gracias a estas plataformas, ya que gracias a ellos podemos generar demanda en un país desconocido. Además, muchos de ellos ofrecen servicios paralelos, como su red logística, o asesores estratégicos, lo que facilita el lanzamiento.

A día de hoy, además del famoso Amazon, estamos presentes en grandes markets de todo el mundo: CDiscount en Francia, Bol en Países Bajos, Allegro en Polonia, Decathlon en varios países de la UE, … Y así hasta en 20 marketplaces distintos.

 

6.- eMarketservices · ¿Cómo gestionáis la logística a nivel internacional para asegurar los tiempos de entrega eficientes a clientes?

Gestionar la logística y asegurarte de llegar a tiempo a todos los clientes puede ser un gran quebradero de cabeza para muchas empresas ecommerce, pero aquí de nuevo destaco Rolando, ya que para nosotros ha supuesto un antes y un después.

Rolando está alimentado con todas las tarifas de nuestros transportistas y para cada pedido selecciona el transportista óptimo. No solamente lo selecciona en base al coste, sino que su algoritmo también valora la calidad del servicio, los tiempos de tránsito, etc.

Por tanto, imaginemos que un transportista tiene problemas en un país o en una ciudad y suele sufrir retrasos. En ese caso, Rolando descarta esta opción y se decanta por otras empresas más rápidas.

Además, nos permite hacer seguimiento en tiempo real de todos los envíos, de todos los transportistas, y detectar en 1 minuto los envíos que tienen retrasos o incidencias. 

En 2025 prevemos abrir almacenes en distintas ubicaciones de Europa, con el objetivo de reducir los plazos y mejorar nuestra competitividad, y aquí Rolando también jugará un papel fundamental ayudándonos a seleccionar la mejor opción de almacén de salida para cada pedido.

 7.- eMarketservices · ¿Qué importancia tiene para vosotros el servicio de atención al cliente en los diferentes países en los que operáis y cómo lo habéis puesto en marcha?

 Es uno de nuestros puntos fuertes. Tenemos un equipo de más de 10 personas en Atención al Cliente, con compañeros nativos de varios idiomas: francés, alemán, portugués, italiano… Además, gracias a Rolando, los procesos en la atención al cliente se han simplificado, ya que, dentro de un pedido, por ejemplo, tenemos toda la información necesaria para poder gestionar cada incidencia, sin necesidad de navegar en distintos sitios o de buscar información en distintas fuentes.

Enfoque en sostenibilidad y atención al cliente multilingüe

Con un fuerte compromiso en responsabilidad social, Queraltó apoya iniciativas para mejorar la vida de personas mayores y con movilidad reducida. Además, ofrece un servicio de atención al cliente en varios idiomas, respaldado por Rolando, que simplifica el proceso y mejora la satisfacción del cliente en diferentes mercados internacionales.

 

8.- eMarketservices · ¿Qué herramientas de análisis o tecnología utilizáis para entender mejor al consumidor internacional?

 Somos una empresa especializada en la comercialización de productos a través de plataformas digitales. Para identificar y seleccionar productos de interés, tanto en el ámbito nacional como internacional, utilizamos herramientas tecnológicas especializadas en extraer y analizar datos de diversos marketplaces y sitios web. Además de apoyarnos en la tecnología, también llevamos a cabo un exhaustivo trabajo, más manual, de investigación de mercado, análisis de la competencia y evaluación de reseñas y valoraciones de productos.

 De hecho, hemos creado un departamento específico llamado "Departamento de Sourcing", dedicado a la identificación de oportunidades de productos para integrar en nuestro catálogo. Rolando también nos ayuda aquí a entender las distintas tendencias, ya que como decía anteriormente, gracias al módulo de KPIs e Informes podemos obtener prácticamente cualquier dato para cualquier canal y período, con todo detalle.

9.- eMarketservices · ¿Cómo gestionáis el correcto cumplimiento de las regulaciones y normativas locales de cada país? 

Contamos con un equipo dedicado exclusivamente a esta labor de Dirección Técnica. Se trata de profesionales muy cualificados, expertos en la investigación y comprensión de las diversas normativas aplicables a los productos, así como de las regulaciones locales de los países en los que operamos. Desde la Dirección Técnica, se encargan de realizar un análisis exhaustivo de las regulaciones, así como de mantener contacto con agencias e instituciones competentes, o con terceros que nos asesoran en la resolución de posibles dudas.

Es fundamental destacar que ni el departamento de Importación ni el de Exportaciones pueden proceder sin la aprobación previa de la Dirección Técnica. De este modo, garantizamos en todo momento el cumplimiento riguroso de las normativas vigentes.

10.- eMarketservices · ¿Qué tendencias en el ecommerce internacional crees que podrían impactar en  la futura expansión del Grupo Queraltó?  

El crecimiento del comercio online transfronterizo es una tendencia cada vez más significativa. Esta expansión está transformando el panorama competitivo para las empresas, ya que muchas otras organizaciones están lanzando su negocio en nuevos mercados internacionales, lo que hace que el mercado esté más competido.  

La internacionalización antes era una ventaja competitiva, pero ahora se está convirtiendo en una norma, ya que cada vez más empresas se ven impulsadas por las oportunidades y facilidades que ofrece el ecommerce para operar sin las limitaciones geográficas tradicionales.

El entorno digital ha facilitado enormemente este proceso, y las barreras de entrada son menores que en las de entornos más convencionales, lo que permite que empresas de todos los tamaños comercialicen sus productos fuera de sus fronteras. Sin embargo, el hecho de que la internacionalización sea más accesible no implica que el éxito esté garantizado. El comercio electrónico, pese a sus aparentes ventajas, puede ser altamente complejo y presentar desafíos significativos.

En un entorno de ecommerce globalizado y competitivo, la mejora constante en la eficiencia de los procesos internos es fundamental. Optimizar aspectos como la cadena de suministro, la gestión de inventario y las operaciones logísticas no solo contribuye a reducir costos, sino también a garantizar un servicio más ágil y satisfactorio a los clientes. Esta capacidad de operar con máxima eficiencia será clave para mantener la competitividad en un mercado donde los márgenes son cada vez más ajustados y las expectativas del consumidor son cada vez más altas. Para garantizar esta eficiencia es esencial contar con herramientas y tecnologías avanzadas que permitan optimizar y automatizar los procesos clave.

11.- eMarketservices · ¿Qué tres consejos darías a las empresas que quieren dar su primer paso en el modelo de internacionalización digital?

 1.- Contar con buena tecnología.

“Personalmente creo que es el pilar fundamental, no solo para tener éxito en la expansión internacional, sino para mejorar la eficiencia de cualquier proceso de la empresa. Sin Rolando, no hubiéramos podido crecer al ritmo que lo hemos hecho. Nos ha permitido replicar el modelo de negocio en tantos países como haya sido posible, y reducir grandes gastos de todo tipo”

2.- Analizar y optimizar constantemente los gastos y procesos, y esto va muy de la mano con el primer punto.

“La internacionalización digital puede implicar gastos inesperados y complejidades operativas, por lo que es fundamental realizar un análisis continuo de los gastos y la eficiencia de los procesos”.

3.- Rodearse de un buen equipo cualificado y de partners estratégicos de confianza.

“El éxito de estos proyectos depende de contar con talento capaz de gestionar las complejidades tecnológicas y culturales, así como con colaboradores locales y globales que aporten conocimiento del mercado, normativas y logística. Esta combinación garantiza una expansión eficiente y sostenible, minimizando riesgos y optimizando resultados”.

 

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Identifica el grado de desarrollo de tu empresa para la internacionalización online

Realizando este diagnóstico tendrás una visión global del estado de adaptación de tu empresa para el comercio electrónico, que te ayudará a:

  • Medir tu situación

  • Identificar fortalezas y debilidades

  • Comparar con empresas competidoras

  • Generar una nueva estrategia de posicionamiento

  • Recibir información para abordar los cambios

  • Disponer del apoyo de eMS

  • Estrategia

    Empezamos conociendo algunos aspectos de la estrategia comercial de tu empresa

    Paso: 1 /
      Debe de responder a todas las preguntas
      • ¿Vendes tus productos online?
      • Especifica cuál de las siguientes descripciones es la que define mejor tu estrategia de venta online
      • ¿Exportas o vendes en otros países?
      • ¿Cuánto tiempo hace que exportas o vendes en otros países?
      • ¿Y los vendes o has vendido en otros países a través del canal online?
      • ¿Han considerado en tu empresa abordar la internacionalización a través del canal online?
      • ¿Tenéis presupuesto reservado ya para ello?
    • Características empresa

      Ahora queremos conocer algunos aspectos sobre el producto y tu empresa

      Paso: 1 /
        Debe de responder a todas las preguntas
        • ¿A qué tipo de clientes te diriges?
        • Indica por favor el sector al que pertenece tu empresa
          (Seleccione una o varias respuestas)
        • Ordena los siguientes elementos en función de su importancia como valores diferenciales de tu empresa frente a la competencia
          • Marca
          • Precio
          • Servicio
          • Calidad
          • Exclusividad
          • ¿Cuántos empleados sois en la empresa?
          • ¿Y cuál es la antigüedad de la empresa?
          • ¿En qué países está interesado en vender? Se puede elegir hasta un máximo de 3 países
            • Afganistán
            • Albania
            • Alemania
            • Andorra
            • Angola
            • Antigua Y Barbuda
            • Arabia Saudita
            • Argelia
            • Argentina
            • Armenia
            • Australia
            • Austria
            • Azerbaiyán
            • Bahamas
            • Bahréin
            • Bangladesh
            • Barbados
            • Bélgica
            • Belice
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            • Bermudas
            • Bielorrusia
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            • Brasil
            • Brunéi
            • Bulgaria
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            • Paraguay
            • Perú
            • Polonia
            • Portugal
            • Puerto Rico
            • Qatar
            • Reino Unido
            • Rep Centroafricana
            • República Checa
            • República Democrática del Congo
            • República Dominicana
            • Ruanda
            • Rumanía
            • Rusia
            • S Vicente Granadinas
            • Sahara Occidental
            • Salomón
            • Samoa
            • San Cristóbal Y Nieves
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            • Santa Lucía
            • Santo Tomé y Príncipe
            • Senegal
            • Serbia
            • Seychelles
            • Sierra Leona
            • Singapur
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            • Sudáfrica
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            • Togo
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            • Vanuatu
            • Vaticano
            • Venezuela
            • Vietnam
            • Yemen
            • Zambia
            • Zimbabwe
          • Tecnología

            Vamos a evaluar ahora los recursos tecnológicos de tu empresa

            Paso: 1 /
              Debe de responder a todas las preguntas
              • ¿Cómo gestionas tus recursos tecnológicos y/o digitales?
              • ¿Dispone de herramientas para la administración de los procesos/recursos de su empresa (ERP)? (SAP Business One, Oracle EBS, etc.)?
              • ¿Tu plataforma de venta online (tanto propia como de terceros) está integrada con el ERP?
              • El diseño de tu tienda online, ¿se adapta a dispositivos móviles?
            • RRHH

              Queremos conocer ahora en profundidad la estructura y gestión de los recursos humanos de tu empresa

              Paso: 1 /
                Debe de responder a todas las preguntas
                • Dentro de tu empresa, marca todos los equipos que están implicados en el desarrollo de la estrategia online
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • De cara a los desafíos digitales actuales, la política general en tu empresa es
                  (Seleccione una o varias respuestas)
                • Evalúa el nivel de formación en comercialización online que tienen los equipos responsables de ella
                • ¿Cuál es la estrategia de formación que se aplica respecto a comercialización online?
                • Respecto a la selección de personal, indica qué situación es la que más se aproxima a la que hay actualmente en tu empresa
                • ¿El responsable de comercialización online conoce bien tanto la compañía como el área de ecommerce?
              • Marketing

                Hablemos ahora de la estrategia de marketing de tu empresa

                Paso: 1 /
                  Debe de responder a todas las preguntas
                  • ¿Dispone de herramientas para la administración de la relación con los clientes (CRM)? (Salesforce, SAP...)?
                  • ¿Tiene la empresa perfiles en redes sociales?
                  • ¿Se analiza la comunicación digital (en redes sociales, blogs, etc) en su empresa?
                  • ¿Estudiáis el comportamiento de vuestros clientes con herramientas tecnológicas (sobre todo antes de tomar decisiones)?
                  • ¿Y el comportamiento de vuestros competidores en mercados digitales?
                  • ¿Tiene la empresa estrategia de posicionamiento en buscadores (SEO/SEM)?
                • Marketing online

                  Hablemos ahora de la estrategia de marketing orientada a comercialización online

                  Paso: 1 /
                    Debe de responder a todas las preguntas
                    • ¿Lleva a cabo un análisis de la actividad en su tienda online/web?
                    • Para saber cómo combinan las estrategias online y offline, marque la afirmación que mejor describa la situación en su empresa:
                    • Ahora, respecto al seguimiento que hacéis de las ventas y rendimiento del canal online, marca las afirmaciones ciertas:
                      (Seleccione una o varias respuestas)
                    • En cuanto a la estrategia on line, señale la opción que mejor describa la situación de su empresa
                    • ¿Está el CRM integrado con la plataforma de venta online?
                    • De cara a la elaboración de las campañas online, ¿quién se ocupa?
                    • ¿Contáis con auditoría digital para evaluar el desempeño de cada campaña?
                  • Atención clientes

                    Queremos conocer mejor algunos aspectos sobre atención al cliente

                    Paso: 1 /
                      Debe de responder a todas las preguntas
                      • ¿Cómo tenéis organizada la atención al cliente?
                      • ¿Cuáles de los siguientes aspectos se dan en vuestros procesos de atención al cliente?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿A través de qué canales podéis comunicaros y relacionaros con los clientes?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                      • ¿Tenéis organizado el soporte a clientes internacionales?
                      • ¿También para el canal online?
                      • ¿Cómo gestionáis y analizáis las devoluciones?
                        (Seleccione una o varias respuestas)
                    • Pagos

                      Háblanos ahora de los medios de pago que utilizáis

                      Paso: 1 /
                        Debe de responder a todas las preguntas
                        • ¿Disponéis de un sistema de gestión de fraude, tipo escrow?
                        • ¿Tenéis medios de pago digitales a disposición de los clientes?
                        • ¿Utiliza la empresa proveedores especializados en medios de pago online, tipo Paypal?
                        • ¿Ofrecéis medios de pago distintos en función del país?
                      • Inversión digital

                        Vamos a hablar ahora de la inversión en estrategia digital

                        Paso: 1 /
                          Debe de responder a todas las preguntas
                          • Dinos aproximadamente qué parte del presupuesto destináis al canal online
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis al desarrollo de la plataforma tecnológica:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Recursos Humanos:
                          • Qué porcentaje del presupuesto online dedicáis a Marketing digital:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria online:
                          • Indícanos ahora por favor el % de vuestra inversión publicitaria offline:
                        • Logística

                          Hablemos ahora del desarrollo e implementación logística de tu empresa

                          Paso: 1 /
                            Debe de responder a todas las preguntas
                            • ¿Cómo solucionáis la logística actualmente?
                            • ¿Y cómo tenéis pensado gestionar la logística en caso de ampliar el negocio a vender online o vender online en el extranjero?
                            • ¿Cuáles son vuestros canales de distribución off-line?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿Disponéis de almacenes?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿Cómo solucionáis actualmente el transporte?
                              (Seleccione una o varias respuestas)
                            • ¿La gestión logística online es diferente de la offline?
                          • Legal

                            Por último nos gustaría saber un poco más sobre los temas legales en tu empresa

                            Paso: 1 /
                              Debe de responder a todas las preguntas
                              • ¿Cumple con la normativa de propiedad intelectual? (Por ejemplo: dominios, marcas y patentes registrados, utilización de contenido de terceros sin vulnerar derechos de autor, etc.)
                              • ¿Disponéis de sellos de confianza?
                              • ¿Tenéis solucionado cómo cumplir con la normativa RGPD (u otras legislaciones en materia de protección de datos, dependiendo del país) en países destino?
                              • ¿Tenéis equipo legal en la empresa?
                              • ¿Está el equipo legal al día de los aspectos y normativas relacionados con el comercio electrónico?
                                (Seleccione una o varias respuestas)

                            Tu nivel de adaptación para la exportación online

                              Resultado global

                              Resultado final

                              Tu empresa
                              Para recuperar tu contraseña introduce tu correo electrónico

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