Inditex, el gran grupo español de venta de ropa, pasa a cobrar una tarifa fija por las devoluciones online. El propietario de marcas como Zara, Pull & Bear y Bershka aplica este cambio en 30 países, y España no está entre ellos. Quiere motivar a los clientes a devolver los artículos en las tiendas físicas. Ha implementado la cuota fija para las devoluciones de compras en línea que se realicen a domicilio o un punto de recogida.
El grupo minorista español Inditex es el propietario de ocho marcas conocidas. Lanzó una plataforma digital en junio de 2020 e invirtió miles de millones en su enfoque online. En 2021, sus ventas online generaron unos 7.500 millones de euros. Ahora, la compañía ha anunciado que cobrará las devoluciones en 30 países.
Los clientes europeos de Reino Unido, Alemania y Bélgica tendrán que pagar a partir de ahora una tasa fija de 1,95 euros por una devolución si los productos se envían desde casa o en un punto de recogida. La tasa fija ya se introdujo en los Países Bajos. Los clientes no tendrán que pagar una tasa cuando devuelvan la ropa en las tiendas físicas, ya que, según el grupo minorista, la mayoría de los clientes ya devuelven los artículos en las tiendas físicas.
La empresa afirma que es por motivos medioambientales. Y aunque esto puede ser parte de la razón, es comprensible que Inditex quiera disminuir la cantidad de devoluciones, ya que cuesta a los minoristas millones de euros cada año. Muchos minoristas luchan contra estos gastos. Sin embargo, las investigaciones suelen señalar que muchos consumidores deciden no realizar una compra si no se garantiza el envío gratuito de las devoluciones.
"El proceso de devolución es una oportunidad para continuar el proceso de venta y aumentar el compromiso del cliente. Los minoristas que lo hagan bien obtendrán mayores beneficios a largo plazo", afirma Patty Soltis, analista principal de eMarketer en Insider Intelligence. Otras soluciones para disminuir la cantidad de devoluciones que se suelen sugerir son las herramientas de tallas y la información sobre el producto en vídeos y fotos.
Las devoluciones gratuitas fueron una vía para estimular la compra online en los primeros años del ecommerce de moda, y los plazos y condiciones de devoluciones se convirtieron en un factor diferencial. Sin embargo, el coste y la complejidad de la logística inversa, además de su impacto medioambiental, lo han hecho insostenible. Sólo en el último año, aprovechando un entorno de inflación generalizada, varias compañías han optado por comenzar a cobrar por el servicio o tomar otras medidas para limitarlas.
En 2021, Inditex generó el 25,5% de su facturación a través del canal online. La meta para 2024 es que la cuota llegue al 30%.
