Búsquedas o devoluciones de productos, restablecimiento de contraseñas, verificación de saldos, programación de citas médicas o cambio reservas de vuelos son varias funciones de autoservicio que ofrecen empresas a través de agentes virtuales, chats y sistemas de voz interactiva.
Según los datos de Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, el 85% de las interacciones sin intervención humana son gestionadas por los clientes.
“Ofrecer opciones de autoservicio se ha convertido en una prioridad para empresas de cualquier tamaño y sector al responder a la triple demanda de los clientes: velocidad, eficiencia y precisión. Cuando se implementa de manera eficaz, optimiza la experiencia del cliente, refuerza la fidelidad y reduce significativamente el riesgo de abandono”, apunta Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr Iberia.
Bases de conocimiento
Aprovechando bases de conocimiento integrales junto a tecnologías como sistemas IVR o chatbots, la automatización del servicio permite gestionar incidencias o acceder a información instantáneamente sin la obligación de interactuar con un agente humano.
No obstante, el 37% de los consumidores consultados por Gartner encuentran los portales de conocimiento de marca difíciles en términos de navegación, prefiriendo así hablar con un agente para buscar información.
Para superar este reto, la IA avanzada genera repositorios de preguntas frecuentes, guías y tutoriales para la resolución de problemas. Además, las capacidades de procesamiento del lenguaje natural permiten a los asistentes virtuales y chatbots comprender y responder a los clientes de forma conversacional, surgiendo soluciones a medida que se generan patrones de consultas.
“Además, para crear una experiencia de automatización de autoservicio fluida, es necesario centrarse en otros componentes fundamentales, como una interfaz de usuario intuitiva, actualizaciones de contenido dinámicas y acceso a través de todas las plataformas, desde sitios web hasta aplicaciones móviles y sistemas IVR”, continúa el responsable de la compañía.
Soporte omnicanal y personalización
La capacidad de integración con todos los canales de atención al cliente, cambiando sin esfuerzo entre herramientas automatizadas, soporte en vivo y manteniendo el contexto es la verdadera fortaleza de la automatización del autoservicio.
Además, los clientes esperan un servicio personalizado capaz de adaptarse a las preferencias y necesidades particulares. Para ello, la IA y el aprendizaje automático analizan las interacciones pasadas con clientes para personalizar la experiencia de soporte.
Como concluye Alcedo, “los chatbots y sistemas IVR adaptan dinámicamente las respuestas, sugieren soluciones relevantes y recuerdan las preferencias de interacciones anteriores en todos los canales de comunicación. Este toque personalizado mejora la satisfacción del cliente y fortalece la relación con la marca”.
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