Rodrigo Cernadas, CEO de NutriExperts:" Los marketplaces son un canal de venta fundamental para nosotros"

Trabajan con los mejores distribuidores especializados, generando un trato cercano al cliente y promoviendo el crecimiento de sus socios. Comprometidos con la calidad, Nutriexperts certifica su organización y laboratorios con la norma ISO 9001, asegurando que todos los procesos sean los más adecuados y demostrando su compromiso con la mejora continua. Asimismo, la empresa se preocupa por el medio ambiente y dispone de la certificación ISO 14001, implementando políticas que aumentan la sostenibilidad de sus procesos mediante su Plan Circular, impulsando las 3R: Reducir, Reciclar, Reutilizar.

En la siguiente entrevista vamos a analizar la experiencia de esta empresa bajo cuatro puntos de vista: 1.- Enfoque sobre venta a nivel internacional y estrategia de expansión.2. Sobre los marketplaces como canal de venta.3. Logística, atención al cliente y regulación internacional.4. Futuro del ecommerce y tendencias

1.- Enfoque sobre venta a nivel internacional y estrategia de expansión

1.1.- ¿Cuáles han sido los principales desafíos a los que se ha enfrentado su empresa durante la expansión internacional?

La expansión internacional ha representado para nosotros varios desafíos significativos, uno de los principales ha sido la regulación, ya que, al trabajar con complementos alimenticios, es necesario revisar las normativas de cada país para garantizar la comercialización de los productos. Este proceso se complica especialmente, en nuestro caso, al desarrollar fórmulas complejas con múltiples ingredientes de manera que puedan venderse en toda Europa.

Además, la fiscalidad ha sido otro reto relevante, ya que cada país tiene un sistema impositivo distinto. Al emplear almacenes locales a través del programa PAN-EU de Amazon, la empresa debe gestionar números de IVA en todos los países donde almacena productos, algo crucial para ofrecer entregas rápidas al cliente final.

Y finalmente, el Brexit ha supuesto dificultades adicionales al establecer controles aduaneros, lo que nos ha obligado a ajustar nuestros procesos operativos.

1.2.- ¿Qué KPIs consideran clave para decidir en qué mercados expandirse y cómo evalúan el potencial de cada región?

Entre los KPIs más importantes para nuestro mercado podemos encontrar, en primer lugar, el volumen de negocio del sector de complementos alimenticios en el país y su crecimiento anual. En segundo lugar, el analizar el precio medio de venta de productos en las categorías de complementos alimenticios que sean similares a los de la marca a expandir. Y por último, la presencia de Amazon en el mercado es un factor esencial, ya que nos permite actuar de forma más ágil y competitiva.

1.3.- ¿Qué factores consideran esenciales para asegurar el éxito en la expansión internacional en el modelo de ecommerce?

Para garantizar el éxito en la expansión internacional de una compañía, es indispensable analizar todos los costes asociados a la venta en cada país, incluyendo las tarifas, la logística y la fiscalidad.

Además, es fundamental realizar un análisis exhaustivo de productos similares de la competencia para evaluar así la competitividad de nuestros productos en cada país, es decir, es clave comprender el mercado local como un nativo, contar con personal local y desarrollar estrategias de marketing adaptadas a cada país.

Finalmente, la logística es otro de los aspectos críticos; se debe garantizar una entrega eficiente en términos de costos y tiempo.

1.4.- ¿Cómo han adaptado sus productos o estrategias para cumplir con las demandas y regulaciones locales en los países donde operan?

La adaptación de productos y estrategias a cada país europeo, ha implicado un análisis minucioso de las normativas locales y esto nos ha permitido desarrollar productos que cumplen con los estándares necesarios para su comercialización en los diferentes mercados donde operamos.

En algunos casos, se ha decidido no vender ciertos productos en países específicos para mantener los estándares de calidad de nuestros productos y adicionalmente, las normativas generales como el EPR han requerido ajustes en el etiquetado de los productos.

Para garantizar el éxito en la expansión internacional,

 es clave comprender el mercado local como un nativo,

contar con personal local y desarrollar estrategias de

marketing adaptadas a cada país.

1.5.- ¿Qué porcentaje de sus ingresos proviene de las ventas internacionales y cómo ha evolucionado esta cifra en los últimos años?

Actualmente, las ventas internacionales representan el 40% de los ingresos de Nutriexperts, y aunque han crecido en el contexto anual, el porcentaje internacional ha disminuido ligeramente debido al lanzamiento de la estrategia omnicanal que estamos desarrollando en España desde hace dos años, la cual nos ha llevado a estar presente en cerca de 4000 puntos de venta físicos, incluyendo farmacias, parafarmacias y herbolarios. Y tras probar con éxito este modelo en España, prevemos expandirlo a otros mercados digitales fuertes, como Italia, Francia o Portugal.

2. Enfoque sobre los marketplaces como canal de venta

2.1.- ¿En qué marketplaces están presentes y qué porcentaje de la facturación proviene de estos canales en comparación con otras vías de venta?

Principalmente estamos presentes en España en marketplaces como Amazon, Miravia y TikTok Shop y además de Cdiscount en Francia y Bol en los Países Bajos y Bélgica. Estos marketplaces representan alrededor del 85% de la facturación total de la empresa, destacándose como canal de venta fundamental.

2.2.- ¿Cuáles son las estrategias que utilizan para destacar y competir en marketplaces con alta competencia?

Para destacar en marketplaces competitivos aconsejaría realizar un análisis exhaustivo del mercado y de las estrategias de tus competidores.

Enfocarse en un grupo reducido de productos para convertirlos digamos en "bestsellers" y que estos puedan ayudar a traccionar así poco a poco el resto del catálogo. La inversión publicitaria es otra de las herramientas clave para ganar visibilidad y alcanzar posiciones orgánicas destacadas.

También implementamos estrategias de fidelización a clientes mediante suscripciones, ofertas y descuentos. Y por último, mantenemos una estrecha relación con los category managers de los marketplaces, así como usar software avanzado que nos permita monitorizar KPIs y tendencias.

2.3.- ¿Qué tipo de feedback o datos valiosos han obtenido de los marketplaces que les ha ayudado a mejorar su oferta de productos?

Los marketplaces proporcionan datos valiosos que nos permiten entender las búsquedas de nuestro consumidor o público objetivo y analizar tendencias de mercado. Por ejemplo, las opiniones de los clientes han sido fundamentale tanto para lanzar nuevos productos como para reformular los existentes, por otro lado, los marketplaces han facilitado la validación rápida de productos y la identificación de estrategias de éxito en la competencia.

Este aprendizaje ha sido clave, ya que aunque el precio de venta es importante, los consumidores están dispuestos a pagar por productos que ofrecen una buena relación calidad-precio a pesar de no ser los más económicos.

2.4.- ¿Qué ventajas encuentran en el uso de marketplaces frente a otros canales directos, como su propio sitio web?

Destacaría sobre todo dos, por un lado, ofrecen la ventaja de atraer rápidamente a una gran base de datos de clientes, gracias a su elevado tráfico de usuarios y por otro, nos permiten operar con una estructura más ligera al externalizar aspectos como la logística.

2.5.- ¿ A qué retos específicos os habéis enfrentado en cuanto a la gestión de marca y la calidad del servicio en marketplaces?

Seguramente la atención a los vendedores, en nuestro caso trabajamos con cuenta Seller, es la pata más problemática de los marketplaces.

Cuando empiezan a salir problemas con tus productos, ya sean de falsificaciones o regulatorios, te encuentras bastante solo ya que estas plataformas no son “friendly” a la hora de ayudarte, al fin y al cabo si se deja de vender un producto, tu lugar lo ocupa otro. 

También otro aspecto importante es que el cliente es del marketplace, no nuestro, por eso es importante trabajar en la marca y acciones que hagan más reconocible a la misma, por eso nosotros no solo estamos presentes en marketplaces a nivel digital si no también en los principales portales de la categoría en cada país, así como disponemos de nuestra propia página web para que los usuarios puedan comprar desde ella también y además hemos desarrollado la presencia en el canal retail a través de farmacias, parafarmacias y herbolarios.

Los marketplaces representan alrededor del 85%

de nuestra facturación total, destacándose como un

canal de venta fundamental

3. Enfoque sobre logística, atención al cliente y regulación internacional.

3.1.- ¿Cómo gestionan la logística a nivel internacional para garantizar entregas eficientes y rentables en cada país?

Lo hacemos principalmente con Amazon como partner, son los más avanzados seguramente a nivel europeo. Utilizamos su sistema PAN-EU que nos permite enviar nuestro stock a sus almacenes españoles y desde allí Amazon redistribuye el stock por todos los almacenes europeos para una disponibilidad y tiempo de entrega más eficientes.

 Esto nos ahorra costes tanto en el envío de nuestro producto a los almacenes, como el coste que nos cobra la plataforma para el envío local a cada cliente. Es importante tener en cuenta que para realizar esto, Amazon nos obliga a tener números de IVA para cada país en el que trabajemos, así como tener nuestros productos activos en los principales mercados europeos.

3.2.- ¿Qué importancia tiene para NutriExperts el servicio de atención al cliente en los distintos países y cómo lo han implementado?

Para nosotros la satisfacción del cliente es lo más importante por lo que comentaba anteriormente de que aspiramos a que sea un cliente repetidor, fiel a la marca. Sabemos que a través de marketplaces es muy dificil mantener una comunicación, es por eso que a través de nuestro sitio web, hemos desarrollado al máximo con todos los aspectos que un cliente puede necesitar tanto en la parte del catálogo, como test personalizados, preguntas frecuentes, canal de atención al cliente, entre otros, para que todos aquellos clientes que nos compren en las diferentes plataformas digitales puedan tener soporte por nuestra parte. Esto además en nuestra categoria, que es la Salud, es muy valorado por los clientes.

3.3.- ¿Cómo aseguran el cumplimiento de las normativas y regulaciones locales en cada mercado en el que operan?

Trabajamos con partners externos en dos áreas principales: regulatoria de producto y financiera, de esta manera garantizamos que nuestros productos cumplan con todas las normativas locales en los países donde operamos.

4. Enfoque sobre el futuro del ecommerce y tendencias.

4.1.- ¿Qué tendencias internacionales del ecommerce creen que podrían impactar en su expansión futura?

Hay una nueva tendencia que ya está en marcha en paises como Estados Unidos o Reino Unido que es la compra social o live shopping, donde redes sociales como por ejemplo Tiktok se está convirtiendo a la vez en un Marketplace a través de Tiktok Shop. Esto ya ha llegado a España y en los próximos meses empezará a llegar al resto de países más importantes de Europa.

Otra tendencia son las regulaciones. Cada vez hay más y más regulaciones, tanto a nivel país como en Europa y esto creemos que continuará aumentando, haciendo que sea más complicado y costoso para nuevas empresas el lanzamiento de productos y su expansión internacional.

4.2.- ¿Qué tres consejos darían a otras empresas que quieren iniciar su internacionalización digital?

1.- Crea un caso de éxito primero en tu país local, consigue recursos y valida tu modelo de negocio (producto, margen, etc), esto te permitirá competir en mercados internacionales más maduros, a futuro.

2.- Prueba sin miedo, pruébalo todo. El entorno digital te permite hacer muchas pruebas a bajo coste y extraer aquellas acciones que funcionan, que una vez detectadas se pueden escalar o amplificar.

3.- Delega en gente que te ayude a crecer y tú les ayudes a ellos a crecer también. Sin la gente adecuada que se involucre en el proyecto y que crea en él, será imposible tener éxito en la internacionalización.

La inversión publicitaria es una de las herramientas

clave para ganar visibilidad y alcanzar posiciones

orgánicas destacadas en marketplaces

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