La fidelización de clientes define el comportamiento por el que un público determinado permanece fiel a la compra de los productos o servicios de una marca concreta, de una forma continua o periódica en el tiempo. Es el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo con el fin de retener clientes y hacer que estos opten por comprar sus productos o servicios de forma habitual.
Tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual. Potencia la vinculación emocional entre la marca y el cliente mantenimiento relaciones a largo plazo, obteniendo una alta participación en sus compras.
Son muchas las personas que tienden a pensar en la fidelización de clientes como algo que se limita a conseguir un buen servicio al cliente, para que estos sigan comprando en sus negocios durante mucho tiempo.
Aunque se trata de una definición correcta, tal vez se quede un poco corta puesto que no contempla ni los objetivos ni la importancia estratégica que supone para cualquier empresa la puesta en marcha de un sistema de fidelización de clientes.
La fidelización es un proceso que involucra el desarrollo de una relación positiva entre la empresa y los consumidores, al punto de llevarlos a realizar una nueva compra posicionando, de esta manera, a la marca en su lista de preferencias.
Para fidelizar un cliente, es necesario llevar a cabo un conjunto de interacciones satisfactorias que promuevan la instauración de una relación de confianza que debe nutrirse a lo largo del vínculo entre una marca y el consumidor.
Fidelizar implica un esfuerzo considerable a nivel de marketing, ventas y servicio al cliente. Sobre todo porque esta tarea se debe enfocar a transformar —desde un punto de vista estratégico— la lealtad de los clientes en un canal de promoción ‘natural’ para un determinado negocio o marca.
La lealtad de los clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros, así como el prestigio y la imagen de marca. La influencia de un cliente satisfecho puede resultar más decisiva que cualquier estrategia de marketing, ya que:
• Un cliente fiel consume más. Un estudio practicado sobre empresas estadounidenses descubrió que el 40% de los ingresos de compras en línea proviene de clientela habitual, que representan sólo el 8% de las visitas de un ecommerce.
• El cliente fidelizado comparte su experiencia positiva en redes y a través del boca a boca. Es una de las formas de marketing más eficaces que existe.
• El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla. Además, los clientes fidelizados tienen información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
• Todos tus clientes pueden convertirse en grandes clientes. Después de adquirir el primer producto, un cliente tiene un 27% de posibilidades de volver a comprar en el mismo lugar. Si se consigue que ese cliente regrese y realice una segunda compra, las probabilidades de que vuelva aumentan hasta un 45% y, en el caso de producirse una tercera compra, ese porcentaje se eleva al 54% de probabilidades de realizar otra compra. En otras palabras, permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.
• El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.
• Retener clientes es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión. A mayor número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión. ¿Sabías que un cliente recurrente tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de conversión? Esta cifra es muy superior al ratio de conversión promedio, que se fija entre el 1 y el 3%.
