Internet ha cambiado sin duda la forma de comercializar un negocio. Muchos consumidores pasan gran parte de su tiempo en línea investigando, comunicándose o, simplemente, pasando el tiempo. Esto ha abierto un amplio abanico de canales digitales para que las empresas publiquen anuncios, interactúen con sus clientes potenciales y reciban comentarios.
Por supuesto, todos estos canales pueden influir (y a menudo lo hacen) en la reputación online de su empresa. También hay algunas facetas de su reputación online que no puede controlar. Los sitios de opiniones son un buen ejemplo de ello. Esencialmente, los clientes tienen vía libre para decir lo que quieran (dentro de lo razonable) sobre su empresa, y es posible que usted no se entere.
Una crítica negativa o una interacción inapropiada en las redes sociales pueden dañar su reputación en línea, y arreglar una mala reputación puede llevar mucho tiempo y esfuerzo. Por eso es importante ser proactivo en la gestión de la reputación en línea, en lugar de reactivo, para adelantarse a posibles errores o crisis. ¿Cómo hacerlo?
Cómo proteger su reputación en Internet
1. No creas que eres inmune sólo porque te has mantenido alejado de Internet
Las pequeñas empresas suelen adoptar un enfoque minimalista del marketing digital. Puede que tengan un sitio web, uno o dos perfiles en redes sociales de uso poco frecuente y nada más. La lógica es que tener una presencia en Internet deliberadamente pequeña puede protegerte de la negatividad y proporcionarte una reputación online relativamente neutral. Por desgracia, sabemos que los sitios de reseñas y las redes sociales pueden estar repletos de opiniones negativas sobre una empresa. También sabemos que las opiniones de unos pocos clientes descontentos pueden adquirir una importancia desmesurada en las búsquedas relevantes de Google. Los estudios han demostrado que menos del 10% de las personas nunca se molestan en ir más allá de la primera página de los resultados de búsqueda de Google.
2. Pide opiniones (y responde a todas)
Los sitios de opiniones son muchos y variados. Incluso plataformas como Google y Facebook incorporan reseñas. Parte de la razón por la que los Yelps -herramientas para facilitar la vida a las personas- del mundo han florecido es que la gran mayoría de los consumidores confían en ellos. Debes responder a los comentarios de los clientes. Pero no has de parecer reactivo o a la defensiva. Si sólo respondes a las críticas negativas, puede que suenes exactamente así, lo que puede echar para atrás a algunas personas. Por eso, probablemente sea mejor responder a todas las reseñas, aunque sea un simple "gracias". En general, intenta ser cordial y profesional, ofrécete a solucionar los problemas y nunca entres en una discusión.
3. Actualiza, controla y participa en las redes sociales
Los perfiles en redes sociales que son estériles o proporcionan poca información probablemente harán que los consumidores busquen en otra parte. Las redes sociales le ofrecen una plataforma para producir contenido creativo y atractivo que haga que la gente quiera interactuar con su marca.También permite a tu empresa comunicarse directamente con clientes actuales y potenciales, lo que puede reportar beneficios. Si ayudas a resolver un problema en las redes sociales, el 45% de los clientes, por término medio, publicarán sobre esa interacción en sus propios perfiles. Esta publicidad gratuita está muy bien, pero el 89% de los mensajes que se envían a las empresas simplemente se ignoran. Así que lo mejor es estar al tanto de tus perfiles en las redes sociales y responder a las quejas o preguntas en un tono conciliador y servicial.
4. Si te ofreces a solucionar problemas, cúmplelo de verdad
Puedes prometer muchas cosas en las redes sociales o en los sitios de opiniones, pero si no cumples lo prometido, puedes acabar perdiendo a ese cliente para siempre. Si es posible, las devoluciones son obviamente la mejor forma de mejorar una mala situación. También puede ofrecer descuentos en la próxima visita del cliente o un producto gratuito por las molestias.Del mismo modo, si dice que va a hablar de un problema con su personal, hable realmente de él. Puede que el cliente no sepa que estás haciendo esto, pero la próxima vez que visite tu negocio, no debería encontrarse con el mismo problema que le disgustó la primera vez.
5. Mantén seguras tus cuentas en las redes sociales
Quienquiera que esté a cargo de las cuentas de redes sociales de la empresa debe actuar con cautela y mantener sus cuentas personales separadas de las de trabajo. Incluso darle a me gusta a una publicación potencialmente inapropiada mientras se está en la cuenta de la empresa puede salir caro.
6. Mantener un flujo constante de buenas noticias
Muchas buenas noticias sobre tu empresa pueden ahogar cualquier crítica negativa o queja en las redes sociales. Cuando los usuarios busquen tu empresa en Google, querrá que sólo vean lo positivo. Una forma sencilla de conseguirlo es crear y actualizar con frecuencia un blog de empresa. Incluso un blog que hable de las tendencias del sector o proporcione información útil a los clientes puede mantener a raya la negatividad. Otras formas de cultivar noticias positivas son
7. Colabora con socios en línea de confianza
En los tiempos que corren, se ha convertido en una norma que las empresas se asocien con personas influyentes. Pueden exponer tu producto y marca a un público más amplio de una manera que los anuncios tradicionales no pueden. Los estudios también han demostrado que los millennials confían en los contenidos generados por los usuarios un 50% más que en las tácticas de marketing convencionales. Dicho esto, deberías investigar adecuadamente a cualquier influencer con el que quieras trabajar. Algunos no son más que estafadores que buscan ganar dinero rápido, mientras que otros pueden haber hecho o dicho cosas en el pasado con las que no quieres que se asocie a tu empresa. Incluso si solo quieres compartir una publicación de una persona no influyente que menciona a tu empresa, asegúrate de revisar sus perfiles antes de hacer clic en "Compartir".
A la hora de la verdad, tu reputación online puede hacer o deshacer tu negocio. Adoptar un enfoque proactivo para mantener una reputación de alta calidad es la mejor manera de atraer nuevos clientes y evitar las trampas de las opiniones negativas.
Merece la pena invertir en supervisar tu presencia en Internet. La rentabilidad de su inversión puede ser enorme, ya que no hacerlo podría suponer una pérdida de ingresos de decenas de miles de dólares.
Puedes proteger tu empresa estando al tanto de todo lo que se dice de ella en Internet.
La gestión de la reputación y la optimización para motores de búsqueda son diferentes, pero a menudo van de la mano. El SEO se centra en su visibilidad en los resultados de los motores de búsqueda, clasificando mejor los artículos y otros elementos de interés cuando alguien busca su nombre. La gestión de la reputación implica la supervisión de estos elementos para garantizar que los elementos negativos no sean tan frecuentes.
