Las empresas están utilizando con éxito la inteligencia artificial (IA) para impulsar interacciones más personalizadas e inteligentes con sus clientes, pero se enfrentan a desafíos en torno a la transparencia y la falta de datos de los clientes, según un nuevo estudio de Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas de hoy en día, ha publicado hoy su quinto State of Customer Engagement Report.
El informe, basado en una encuesta global realizada en 18 países a más de 4.750 ejecutivos B2C y 6.300 consumidores, explora cómo las marcas están implementando la IA para construir mejores relaciones con sus clientes, dónde la IA está produciendo el mayor retorno de la inversión para las marcas y qué tendencias de compromiso son más importantes para los consumidores. El informe revela la creciente importancia de la transparencia en el uso de datos por parte de las marcas para ofrecer experiencias basadas en la IA. También lanza una clara advertencia sobre los riesgos de subestimar la demanda de transparencia de los consumidores: mientras que el 91% de las marcas dicen ser transparentes con los clientes sobre cómo la IA utiliza sus datos, sólo el 48% de los clientes están de acuerdo.
"Los clientes de hoy en día esperan experiencias personalizadas y quieren entender cómo las empresas utilizan sus datos para dar forma a esas experiencias", dijo Kathryn Murphy, SVP Product en Twilio. "Es imperativo que las marcas sean claras sobre cómo utilizan la IA, asegurándose de que equilibran cómo la despliegan con medidas igualmente sólidas para proteger la privacidad del cliente. La transparencia no es opcional: es un componente crítico para construir y mantener la confianza y la lealtad de los clientes."
Proteger los datos de los consumidores es la forma más eficaz de mantener la confianza
A medida que las empresas adoptan la IA para impulsar el compromiso personalizado con el cliente, recopilan cada clic, acción compartida, seguimiento, me gusta y compra del cliente para comprender sus preferencias y necesidades. Más que nunca, las empresas deben proteger los datos de sus clientes para mantener su confianza. Según el informe de este año, seis de cada diez consumidores afirman que la protección de sus datos es la mejor manera de que las marcas se ganen su confianza. Casi la mitad (49 %) afirma que confiaría más en una marca si revelara cómo se utilizan los datos de los clientes en las interacciones basadas en IA. En el caso de España, el 43% de los consumidores resalta la importancia de la transparencia para aumentar la confianza en su relación con una marca.
Los consumidores no son los únicos preocupados por la privacidad de los datos
El 40% de las empresas encuestadas afirman que encontrar un equilibrio entre seguridad y experiencia del cliente es uno de sus retos más acuciantes este año y en el caso de las empresas españolas, esta cifra desciende al 35%. Un área de especial interés para las marcas es reducir la fricción durante el proceso de registro de la cuenta, manteniendo al mismo tiempo seguros los datos de los clientes. En 2024, el 40% de las marcas dicen que están dando prioridad a la simplificación del proceso de registro e inicio de sesión para mejorar el compromiso del cliente, un 39% en el caso de las empresas españolas.
La IA reduce la desconexión entre marcas y clientes, pero activar los datos sigue siendo un reto
El informe puso de manifiesto la existencia de una gran brecha en la experiencia del cliente: el 84% de las empresas afirman ofrecer una relación con el cliente "buena" o "excelente", pero sólo el 54% de los consumidores están de acuerdo.
El informe concluye que la IA está ayudando a las empresas a cerrar esta brecha y mejorar su relación con el cliente, y 7 de cada 10 empresas ya utilizan la IA para personalizar contenidos y marketing. Como resultado, estas marcas con visión de futuro están obteniendo una serie de beneficios, como mayores puntuaciones de satisfacción del cliente (45% de las empresas), mejor toma de decisiones basada en datos (41%) y mejor segmentación y orientación del mercado (41%). En el caso de España, el 82% de las compañías espera que la IA mejore su relación con el cliente.
Aunque cada vez más empresas adoptan la IA, la mayoría tiene dificultades para activar los datos de los clientes. A nivel global, el 16% de las marcas están totalmente de acuerdo en que disponen de los datos que necesitan para comprender a sus clientes, mientras que en España, este porcentaje sube hasta el 55%. Por otro lado sólo el 19% de las empresas están totalmente de acuerdo en que tienen un perfil completo de sus clientes a nivel global, mientras que en España, lo creen el 67% de las empresas.
La personalización impulsada por la IA mejora los resultados finales
Cuando las empresas adoptan la personalización impulsada por IA, los consumidores las recompensan gastando una media del 54% más con ellas en comparación con las marcas que no lo hacen. Además, el 55% está dispuesto a gastar más dinero por una experiencia personalizada, mientras que el 48% afirma haber repetido la compra a una empresa en función del nivel de personalización recibido.
Los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias altamente individualizadas y tienen poca paciencia con las que no lo hacen: el 64% de los consumidores encuestados abandonaría una marca si sus experiencias no son personalizadas, mientras que el 31% afirma que esto les ha empujado a comprar a una marca completamente diferente. En los consumidores españoles, estas cifras descienden ligeramente al 54% y 23% respectivamente.
Esto es especialmente cierto entre las generaciones más jóvenes: casi 7 de cada 10 Gen Zers y Millennials dejarían de utilizar una marca que no ofrezca experiencias personalizadas en sus canales preferidos. Además, más de un tercio de ellos abandonaría una marca que no interactúa directamente con ellos en tiempo real.
El informe completo 2024 State of Customer Engagement Report está disponible aquí.
