El comercio electrónico en Australia ha experimentado una evolución dinámica a lo largo de los últimos años, respondiendo a cambios significativos en los hábitos de compra del consumidor.
El comprador promedio en Australia muestra una mayor preocupación por el aumento del coste de vida, lo que desencadena una reevaluación de sus decisiones de compra. El consumidor tiende a volverse más leal a una marca y demanda un servicio más completo y de calidad por parte de las plataformas de e-commerce.
Fidelidad de marca
Según un informe publicado por Commonwealth Bank, una de las principales entidades financieras de Australia[1], aproximadamente la mitad de los consumidores opta por comprar exclusivamente marcas que le resulten familiares y en las que confía. Este comportamiento se atribuye a la creciente presión generada por el aumento del coste de vida.
En línea con esta tendencia, IAB Australia (2023), asociación sectorial líder en publicidad digital en Australia, sostiene que esta presión no ha afectado a la cantidad de productos comprados ni a la frecuencia de compra, sino más bien al importe total de las compras realizadas. El consumidor busca y compara de manera más frecuente, con el objetivo de obtener productos de mayor calidad a un precio más bajo, preferentemente adquiridos a vendedores en los que deposita su confianza.
Variedad en los medios de pago
La tecnología avanza de forma exponencial y con ello la manera en la que se llevan a cabo las transacciones financieras. Los consumidores no aceptan un único medio de pago, buscan varias opciones y poder elegir la que mejor se adapte a sus necesidades. En el último año, según el Banco de la Reserva de Australia, el 35% de los pagos con tarjeta se realizó a través de carteras móviles como Apple Pay o Samsung Wallet. Además, se ha observado un aumento significativo del uso de servicios de Buy Now Pay Later y transferencias por PayID.
Esta demanda por parte del consumidor australiano ha cambiado la forma en la que los comercios electrónicos integran sus pagos. No sólo es importante ofrecer distintas alternativas de medios de pago, sino que también se exige que estén totalmente integrados en el proceso de compra. La orquestación de pagos es un sistema “para integrar y administrar varios procesadores de pago y otros proveedores de servicios de pago desde una sola plataforma o capa de software” (MONEI, 2021). La adaptación al consumidor a través de estos medios responde al objetivo de agilizar y adaptar el proceso de compra de principio a fin.
Personalización vs privacidad
La búsqueda de una única visión de cliente que incluya todos sus procesos de compra y canales sigue siendo un desafío para las empresas. La gestión de datos a gran escala permite ofrecer interacciones más personalizadas y adaptadas al cliente. Sin embargo, al tiempo que crece la importancia de la personalización, lo hace la preocupación por la privacidad y seguridad de los usuarios.
La Comisión Australiana para la Competencia y el Consumidor informa que, en 2022, el valor de los fraudes en comercios electrónicos alcanzó la cifra de 3.100 millones de dólares australianos (alrededor de 1.867 euros[2]). De esta manera, es importante buscar un balance entre la personalización y la gestión de la privacidad, para que el consumidor siga teniendo confianza en el comercio digital.
Presión por el aumento del coste de vida
Según IAB Australia (2023), el 74% de los ciudadanos del país señalan que las crecientes presiones sobre el coste de vida se traducen en una reducción del presupuesto destinado a compras no discrecionales. Por lo tanto, el consumidor prefiere gastar menos, pero en proveedores de confianza. Esto se atribuye a incrementos en los tipos de interés, la inflación y los costes generales de vida, lo que a su vez conduce a modificaciones en las preferencias de marca y establecimientos, así como a la postergación de las compras. Una de las razones para postponer la compra son los periodos de venta donde los precios son más competitivos, como pueden ser Black Friday o Cyber Monday. Según Australia Post, en 2023, las ventas en estos periodos crecieron un 4,6% respecto al año anterior.
Para atraer y retener clientes, los comercios deben enfocarse en construir confianza, lealtad y ofrecer una experiencia de compra relevante y conveniente. Además, es crucial proporcionar información fácilmente accesible para reforzar la confianza de los compradores, quienes ahora destinan más tiempo a la investigación antes de realizar una compra.
En conclusión, el consumidor australiano muestra preocupación por el aumento del coste de vida, y esto provoca cambios en sus hábitos de consumo. Aunque no necesariamente están reduciendo la frecuencia de sus compras, la forma en la que compran ha experimentado transformaciones significativas. Las empresas deben permanecer atentas a estos cambios y comprender que la fidelidad del cliente y la eficiencia en el proceso de compra son aspectos esenciales para satisfacer las necesidades de la clientela actual.
Fuentes
· Banco de la Reserva Australiana
· Monei
· Comisión Australiana para la Competencia y el Consumidor
[1] CommBank Consumer Insights Report (2023)
[2] Tipo de cambio aplicado 1EUR= 0,6054 AUD
