Tiziana Tallaro, Subdirectora General de Confianza Online: "Los principales retos del comercio electrónico son la ciberseguridad y la privacidad"

Desde 2006 Tiziana Tallaro forma parte del equipo de Confianza Online donde ha desempeñado los puestos de responsable del departamento de reclamaciones, Subdirectora Adjunta y, actualmente es Subdirectora General. Es Licenciada en Derecho con especialización en derecho internacional y comunitario y Máster en Derecho de la Unión Europea. Igualmente, colabora con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid impartiendo el Curso sobre la protección del consumidor en el eCommerce y es Árbitro de Consumo.

eMarketServices: Para aquellos que aún no os conozcan, ¿qué es Confianza Online?

Tiziana Tallaro: Confianza Online es el Sello para el ecommerce con más recorrido y experiencia en España: más de 15 años apostando por la autorregulación como clave para demostrar los compromisos éticos de las empresas que se adhieren a nuestro Código. Los consumidores lo conocen cada vez más y lo buscan porque les transmite confianza en las compras online.

¿Qué aporta a las empresas tener vuestro sello?

El Sello es sinónimo de transparencia y seriedad de las empresas que lo muestran. Recordemos que la adhesión es voluntaria, es decir que las empresas deciden acogerse a unas normas deontológicas y someterse a nuestros mecanismos de control de calidad: antes, con la evaluación legal del website y, luego, con la mediación de nuestro ADR, “Comité de Mediación de Confianza Online”, primer organismo privado acreditado en España ante la Comisión Europea para resolver reclamaciones en el ámbito del ecommerce B2C. Además de las innegables ventajas respecto de estos valores de transparencia y rigor, el Sello proporciona una mayor visibilidad al tiempo que distingue de forma positiva a quienes lo muestran, ayuda en el posicionamiento y permite alcanzar los estándares de calidad para una experiencia de cliente satisfactoria.

¿Qué hace que sea un referente entre los diversos sellos que existen?

Creo que son dos las diferencias principales: la primera radica en el apoyo y reconocimiento que a lo largo de estos más de 15 años de actividad nos han brindado tanto las principales instituciones públicas en España, como la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), entre otras, como también los propios Socios de Confianza Online, la Asociación Española de Economía Digital (Adigital) y Autocontrol, dos asociaciones que a su vez cuentan con un importante respaldo a nivel institucional.

La segunda diferencia se debe al valor que tienen nuestros mecanismos de control: las evaluaciones optimizan las webs y ayudan a demostrar la proactividad y capacidad de las empresas en el cumplimiento normativo y las mediaciones del ADR, “Comité de Mediación de Confianza Online”, agilizan la resolución de incidencias para reforzar la confianza del consumidor en el ecommerce. Además, muchas normas respaldan la autorregulación y el trabajo de Confianza Online como valiosas herramientas frente a las medidas judiciales y ordinarias.

¿Qué requisitos deben cumplir las empresas para poder lucir vuestro sello en sus webs?

Está todo en nuestro Código Ético, un compendio de normas relativas al ecommerce B2C, a la publicidad digital y a la privacidad y protección de menores en estos dos ámbitos.

A su vez, el articulado recoge las principales recomendaciones recogidas en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información en cuanto a los deberes de transparencia en la información que se proporciona y en las comunicaciones comerciales que se realizan. Asimismo, tenemos importantísimas referencias al Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios que dicta las pautas para un comercio electrónico fiable, que garantiza a los usuarios los derechos que los amparan. Pero también hay referencias a otras normas fundamentales aplicables a los sectores digitales como la Ley de Competencia Desleal, la Ley General de Publicidad, y, sobre todo el Reglamento General de Protección de Datos y la Ley Orgánica de Protección de Datos y garantías de los derechos digitales que dotan de importancia a los códigos de conducta y los mecanismos de autorregulación por su capacidad de demostrar el cumplimiento del principio de responsabilidad proactiva.

En la práctica, esta revisión, personalizada para cada web, tendrá en cuenta principalmente el análisis de los textos legales en aspectos tan importantes como los plazos de devolución y de entrega de productos, las garantías, el derecho de desistimiento o el deber de informar y de identificar a la empresa responsable de la página, entre otros puntos.

¿A qué retos se enfrenta el sector del comercio electrónico en el campo de la seguridad y la confianza de los compradores?

Los principales retos vienen de la ciberseguridad y de la privacidad. Hoy en día los consumidores, todos nosotros, tenemos más conocimiento en lo relativo a Internet: sabemos cómo buscar productos, cómo compararlos con otros, estamos constantemente conectados y sabemos en quién confiar. Pero, siguen siendo alarmantes los datos relativos a las brechas de seguridad, a la fuga de datos o a la falta de destreza a la hora de instaurar herramientas capaces de proteger a los usuarios y a sus datos personales. Las empresas tienen que hacer un esfuerzo constante para ofrecer elevados niveles de protección a sus clientes.

¿Y cómo puede ayudar a enfrentarlos el hecho de contar con un sello de confianza? 

La evaluación de Confianza Online no representa ni sustituye a las auditorías de seguridad o de protección de datos, pero ayuda a las empresas a entender cuáles son las bases y los principios fundamentales en estas materias y las conciencia sobre la importancia de cumplir con unos estándares de calidad.

¿Cuál es el procedimiento que realizáis para poder facilitar al consumidor su compra segura?

Si un consumidor ve el Sello en una web siempre puede comprobar su veracidad en cualquier momento en nuestra web donde aparece público y actualizado el listado de entidades adheridas. En la mayoría de los casos, los Sellos mostrados en las webs tienen un enlace a su ficha en nuestra web que sería otra manera de verificarlo.

Lo que el Sello proporciona al usuario es la información mínima sobre la empresa a la que está comprando y la seguridad de que hay unos procedimientos que le amparan con las comprobaciones previas que hemos realizado y con la mediación en caso de incidencias.

Recientemente habéis unido vuestras fuerzas con eKomi para lanzar un sello conjunto, ¿por qué lanzar esta nueva propuesta?

Llevamos un tiempo creyendo en la importancia de las opiniones de otros compradores. ¿Quién no lee o presta atención a una valoración antes de comprar un producto o contratar un servicio? Así que, en lugar de inundar el mercado con un nuevo Sello, hemos querido contar con todo un referente en este ámbito como es eKomi.  

¿Qué diferencias incorpora con respecto al sello original?

El Sello original va a seguir existiendo asociado a la confianza en un ecommerce o web en general. Este otro Sello incorpora las opiniones de los consumidores en un widget y en una página certificada que gestiona eKomi para nosotros.

¿Convivirán ambos sellos o sustituirá al anterior?

Los dos Sellos son independientes, si bien el nuevo incluye el original. Es decir, que las empresas van a poder elegir si quieren también contar con el servicio de opiniones, pero todo lo que supone tener el Sello de Confianza Online sigue siendo la condición para optar al nuevo Sello. Se realiza igualmente la evaluación legal del website y se concede sólo cuando se considera que se está cumpliendo con nuestro Código.

Por otra parte, eKomi sigue manteniendo sus procedimientos internos de comprobación y certificación de las empresas. La diferencia es que, en lugar de tenerlos por separado, los Sellos de Confianza Online y el de eKomi conviven en un widget que une la calidad y las opiniones reales.

¿Qué mejoras les supondrá a las empresas que se den de alta?

Las entidades que se den de alta podrán disfrutar de las ventajas que ofrecen ambos servicios como son el incremento de la reputación y confianza de sus negocios digitales, la generación de contenido relevante que mejora el posicionamiento SEO, la resolución de reclamaciones, el incremento de la conversión, la recopilación, gestión y análisis de opiniones y el acceso a una oferta económica de contratación personalizada, muy competitiva frente a otros sellos del mercado.

¿Cómo pueden solicitarlo y cuál es el proceso para obtenerlo?

Tanto nosotros como nuestro partner podemos gestionar la solicitud activando nuestros mecanismos internos de comprobación y facturación. De forma paralela se iniciará la evaluación legal de la página web por parte de Confianza Online para poder otorgar el Sello y la verificación y análisis de eKomi de las opiniones de la empresa para poder elaborar una ficha certificada. Desde el principio, las dos entidades teníamos claro que la experiencia adquirida en todos estos años lo es todo y que cada uno de nosotros debía seguir haciendo lo que mejor sabemos y que nos ha distinguido.

También tenéis una alianza con Ecommerce Europe Trustmark, ¿Cómo está evolucionando esta colaboración? 

Esta colaboración anterior se dio gracias a nuestro socio Adigital, que es parte de la asociación Ecommerce Europe como representante para España. Se trata de un sello de sellos que agrupa a todas las entidades representantes de los países miembros de la Unión Europea que quieren impulsar el desarrollo del mercado único digital y potenciar las compraventas cross-border o transfronterizas. El resultado es que, a día de hoy, hay cerca de 10.000 ecommerce que cuentan con este distintivo, permitiendo a los usuarios de la UE comprar en cualquiera de ellos con la tranquilidad de que cumplen unos estrictos controles de calidad.

¿De qué manera creéis que se podría asegurar la calidad o la seguridad dentro de los propios marketplaces? ¿Habéis pensado en dar algún paso en este sentido para aportar confianza no solo en las plataformas en sí, sino en los participantes dentro de ellas?

Si bien no hemos creado un Sello específico para los marketplaces ni modificado la imagen del actual, ya estamos trabajando con las plataformas que se encuentran adheridas.

La dificultad añadida que tiene este modelo de negocio es que hay varios actores en juego y cada uno de ellos podría estar desarrollando una actividad como usuario particular o bien como usuario profesional. Este hecho cambia completamente la forma de actuar en la resolución de eventuales controversias. Por ello, puedo adelantar que no estamos parados del todo en este ámbito, pero queda un tiempo hasta que podamos enfrentarnos a estos retos.