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Los compradores B2B, clientes exigentes en el Ecommerce

Noticia

El mayor temor de los vendedores entre empresas es no alcanzar las expectativas.

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Los fabricantes y distribuidores saben que deben apostar por el comercio electrónico, pero temen no poder cumplir con las expectativas de los clientes. Una encuesta reciente de Episerver a 700 vendedores de empresa a empresa concluyó que el 84 % creía que la principal amenaza para su empresa en el eCommerce en 2019 es no cumplir con las crecientes expectativas de los clientes del canal online.

 

"Al igual que los consumidores, los compradores de negocios esperan que las interacciones con las empresas sean fáciles y no les importa por qué algo no funciona como debería, incluso si luchan con los mismos desafíos en sus propias empresas", escribieron los autores de la encuesta.

 

Compradores B2B

Esto no debería ser una sorpresa. Las mismas personas que están comprando productos como profesionales, tal vez pidiendo inventario o adquiriendo componentes para un proceso de fabricación, también están haciendo pedidos en Amazon y otros sitios de comercio electrónico centrados en el consumidor.

 

"Es un error imaginar que hay una diferencia fundamental entre sus clientes (los profesionales de compras en las empresas a las que vende) y los consumidores minoristas que compran B2C", escribió Gonzalo Gil, fundador y CEO de 3dcart en un artículo de 2017. "De hecho, es muy probable que sus clientes esperen una experiencia de compra B2B que combine los mejores aspectos del comercio electrónico B2C con el servicio personalizado que brinda su equipo de ventas actual".

 

En 2019, alrededor del 75 % de las compras Business to Business se gestionó a través del comercio electrónico, según una encuesta de Sana Commerce realizada a más de 500 compradores B2B. A pesar de esto, todavía hay una necesidad de que haya más y mejor comercio electrónico entre empresas.

 

En todas las industrias encuestadas, uno de cada tres compradores profesionales quería hacer el 90 % o más de sus compras online, y era más probable que los compradores trabajaran con distribuidores o fabricantes que ofrecían una excelente experiencia de comercio electrónico.

 

Abordar las expectativas de un profesional de compras se divide en dos áreas. Primero, una empresa debe reconocer y comprender los objetivos o indicadores clave de rendimiento de sus clientes B2B. En segundo lugar, debe comprender las expectativas específicas de los compradores B2B y cómo le está yendo en relación con ellas.

 

KPI del comprador

Los agentes de compras profesionales que compran en el canal B2B son evaluados internamente por tres cosas, según la encuesta de Sana Commerce.

•          Ahorro de costes. Las compras B2B son sensibles al precio. Ya sea para comprar recambios de automóviles para una cadena de talleres de reparación o juguetes para una tienda minorista, el precio es importante. Los compradores quieren obtener los mejores precios de los artículos que compran. También quieren buenos precios en relación con sus competidores.

• Aumentar la eficiencia del proceso de compra. Ordenar, reordenar y ajustar pedidos lleva tiempo. Si este proceso es fácil y rápido, a los compradores les gusta.

Satisfacción interna del cliente. Los compradores B2B tienen clientes internos a los que hay que mantener contentos. Puede ser un gerente de fabricación, un supervisor o alguien de otro departamento.

Una vez que un vendedor B2B, como un distribuidor o fabricante, comprende lo que es importante para sus clientes y cómo se mide internamente el rendimiento de esos clientes, puede ser más fácil ver cómo algunas características simples podrían afectar el éxito del vendedor.

 

Experiencia en compras

Los KPI de los compradores comerciales generan expectativas específicas para la experiencia de compra. Algunas características son requisitos mínimos para los compradores. Estos incluyen la realización de pedidos, el seguimiento de pedidos y la modificación de pedidos, incluido el procesamiento de devoluciones.

Más allá de estas características básicas, los clientes B2B tienen otras expectativas de compra similares a B2C.

 

Información del Producto. Los compradores B2B quieren información detallada sobre el producto. Esto incluye no solo datos y especificaciones del producto, sino también niveles de inventario del producto, términos de pago, niveles de precios, información de entrega y opciones de devolución. En muchos sentidos, esto es similar a lo que algunos consumidores esperan encontrar en una buena página de detalles del producto.

 

Pago fácil y rápido. Recuerde, los mismos compradores que compran B2B también están utilizando pagos con un clic (o al menos pagos muy simples) en sitios de comercio electrónico B2C. Estos compradores desean una experiencia similar cuando obtienen productos, componentes y materiales para el trabajo.

 

Fácil repetición de pedidos. La gran mayoría de las compras B2B no son pedidos únicos. Por el contrario, los compradores solicitan repetidamente los mismos artículos. Los fabricantes y distribuidores deben hacer que la experiencia de pedido recurrente sea perfecta.

 

Entrega rápida. Llámelo el efecto Amazon Prime, pero los compradores B2B esperan una entrega rápida. Esto es especialmente cierto para los artículos en existencia. Si tiene plazos de fabricación, comuníquelos en su sitio de comercio electrónico.

 

Seguimiento de pedidos mejorado. Proporcione un seguimiento detallado de los pedidos durante todo el proceso. Si el envío de componentes se carga en un barco de contenedores en Taiwán, el comprador debe conocer ese hecho en línea. Del mismo modo, si el pedido se entrega con UPS, FedEx o una empresa de logística de terceros, los compradores también deben saberlo.

 

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